Une étude de Netcracker/CSG révèle que l'« inflation de l’effort » met en péril la fidélité à la marque

Le rapport 2027 sur l'état de l'expérience client montre que les clients se tournent vers des solutions d'IA tierces pour obtenir de l'aide, tandis qu'une automatisation efficace et une assistance humaine renforcent leur fidélité

DENVER--(BUSINESS WIRE)--Netcracker/CSG® a publié aujourd’hui le 2027 State of the Customer Experience Report, qui révèle que l’« inflation de l’effort » – c’est-à-dire l’augmentation du temps, du nombre d’étapes et de l’effort mental nécessaires aux clients pour interagir avec les marques – nuit à la confiance et à la fidélité. Les conclusions montrent que les clients resteront fidèles aux marques qui rendent les points de contact plus rapides et plus faciles, garantissent la continuité entre les canaux et préservent l’accès à une assistance humaine en cas de besoin.

L’une des conséquences de l’« inflation de l’effort » est l’émergence d’une couche d’« expérience client parallèle », dans laquelle les clients se tournent vers des assistants d'IA tiers et des agents personnels pour gérer leurs interactions avec les marques, ce qui soustrait des points de contact essentiels au contrôle de ces dernières. Plus les parcours d’assistance s’éloignent des canaux propres aux marques, plus celles-ci risquent de perdre en visibilité, en contexte et en opportunités d'instaurer la confiance. Cette tendance confirme la nécessité d’expériences connectées et fluides qui préservent le contexte d’un canal à l’autre, résolvent rapidement les problèmes et renforcent la fidélité.

L’enquête mondiale menée par Netcracker/CSG auprès de 1 800 utilisateurs de services numériques a révélé que :

• Les clients doivent redoubler d’efforts pour obtenir de l’aide : 74 % des consommateurs affirment que résoudre un problème avec une marque demande autant, voire plus d’efforts qu’il y a un an. Un consommateur sur cinq a récemment renoncé à résoudre un problème auprès du service client parce que cela demandait trop d’efforts.
• …et cette « inflation de l’effort » nuit à la fidélité : 86 % des personnes interrogées déclarent qu’elles sont susceptibles de se détourner d’une marque lorsque les démarches à effectuer sont trop fastidieuses.
• Des chatbots et une assistance automatisée inefficaces font peser le fardeau sur le client : 81 % des personnes interrogées déclarent que l’assistance automatisée nécessite plus d’efforts que l’assistance traditionnelle. Quarante pour cent affirment qu’il est devenu plus difficile de faire comprendre aux chatbots ce dont ils ont besoin, et 60 % estiment que le fait d’être redirigés vers un chatbot donne l’impression que la marque ne se soucie pas d’eux.
• …mais une IA efficace peut renforcer la fidélité : 44 % des personnes interrogées déclarent être restées clientes d’une marque plus longtemps parce que son assistance automatisée a permis de résoudre efficacement un problème.
• Les clients se tournent vers des IA tierces pour éviter tout effort supplémentaire : 77 % ont déjà utilisé un assistant d'IA tiers pour les aider à résoudre un problème avec une marque, et un sur quatre le fait la plupart du temps, voire systématiquement.
• …et l’assistance humaine demeure essentielle à une expérience agréable : plus de la moitié (52 %) des clients ayant récemment vécu une « expérience agréable » indiquent que le fait de parler à un humain a contribué à rendre cette expérience agréable. Pourtant, 57 % ont déclaré qu’il était devenu plus difficile cette année de joindre un conseiller humain.

« L’efficacité de l’IA dépend entièrement du contexte dans lequel elle s’inscrit », a déclaré Bob Titus, directeur technique chez Netcracker Technology. « Lorsque les données clients, l’historique des interactions et les flux de travail sont dispersés entre différents systèmes, chaque nouvelle couche d’IA hérite de ces lacunes et aggrave la confusion. Nos recherches montrent que les clients perdent patience face à des expériences répétitives et déconnectées, et qu’ils récompensent l’IA qui permet réellement d’obtenir des résultats. C’est pourquoi le contexte connecté devient le facteur décisif qui distingue les marques auxquelles les clients font confiance de celles qu’ils abandonnent. »

Consultez le 2027 State of the Customer Experience Report pour découvrir l’analyse complète et apprendre comment les marques peuvent freiner l’inflation de l’effort, composer avec un service client parallèle et trouver le juste équilibre entre les expériences humaines et celles basées sur l’IA afin de fidéliser leur clientèle.

Méthodologie

Netcracker/CSG s’est associé à Wakefield Research pour mener une étude quantitative sur mesure auprès de 1 800 « citoyens numériques » – c’est-à-dire des personnes ayant utilisé des services en ligne, par exemple pour payer une facture, recourir à l’assistance client en ligne, passer une commande ou utiliser un compte en ligne. L’étude a été menée du 20 juillet au 3 août 2026 auprès de répondants répartis entre l’Amérique du Nord, l’Amérique centrale et latine, ainsi que la région Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA).

À propos de Netcracker Technology/CSG

Netcracker/CSG, filiale à 100 % de NEC Corporation, aide les entreprises à se transformer et à se développer en créant de meilleures expériences client qui permettent aux particuliers et aux entreprises de se connecter plus facilement aux services auxquels ils accordent le plus d’importance, de les utiliser et de les payer. Nous combinons des capacités complémentaires dans les domaines des opérations basées sur l’IA, de l’engagement client, de la monétisation, de la facturation et des paiements. Nos plateformes numériques basées sur l’IA et notre expertise sectorielle approfondie aident les entreprises à moderniser leurs opérations, à améliorer l’expérience client, à optimiser leurs revenus et à accélérer leur croissance. Ensemble, ces capacités permettent aux entreprises de fidéliser durablement leurs clients à chaque interaction.

Rendez-vous sur netcracker.com et csgi.com pour en savoir plus.

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