Inspanningsinflatie vormt een risico voor merkgetrouwheid, aldus onderzoek van Netcracker/CSG

2027 State of the Customer Experience Report toont aan dat klanten hun toevlucht nemen tot AI van derden voor hulp, terwijl doeltreffende automatisering en menselijke ondersteuning getrouwheid versterken

DENVER--(BUSINESS WIRE)--Netcracker/CSG® publiceerde vandaag de 2027 State of the Customer Experience Report, waarin wordt vastgesteld dat “inspanningsinflatie”, de toenemende tijd, stappen en geestelijke inspanning die klanten moeten aanwenden om zich bij merken betrokken te voelen, het vertrouwen en de getrouwheid aantast. De bevindingen tonen aan dat klanten bij merken blijven die sneller en makkelijker raakpunten maken, continuïteit in hun kanalen verzekeren en indien nodig toegang tot menselijke ondersteuning behouden.

Een van de gevolgen van inspanningsinflatie is de opmars van een “schaduw-klantervaring”-laag, waar klanten beroep doen op AI-assistenten van derden en persoonlijke agents om door merkinteracties te navigeren, waardoor kritieke raakpunten buiten de controle van het merk worden verlegd.

Deze bekendmaking is officieel geldend in de originele brontaal. Vertalingen zijn slechts als leeshulp bedoeld en moeten worden vergeleken met de tekst in de brontaal, die als enige rechtsgeldig is.