La inflación del esfuerzo pone en riesgo la lealtad de marca, según una investigación de Netcracker/CSG

El informe State of the Customer Experience Report 2027 muestra que los clientes recurren a la ayuda de tecnologías de IA independientes, mientras que la automatización eficaz y el soporte humano fortalecen la lealtad

DENVER--(BUSINESS WIRE)--Netcracker/CSG® publicaron hoy el informe State of the Customer Experience Report 2027, donde se revela que la denominada “inflación del esfuerzo" (es decir, la mayor cantidad de tiempo, pasos y esfuerzo mental que los clientes deben comprometer para interactuar con las marcas) está dañando la confianza y la lealtad. De acuerdo con las conclusiones del informe, los clientes permanecen con las marcas que tienen puntos de contacto más rápidos y fáciles, garantizan la continuidad entre los canales y preservan el acceso al soporte humano cuando es necesario.

Una consecuencia de la inflación del esfuerzo es el aumento de la capa de “experiencia de cliente en la sombra”, donde los clientes recurren a agentes personales y asistentes de IA independientes para navegar las interacciones con las marcas, lo que aleja los puntos de contacto críticos del control de la marca.

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