Netcracker/CSG研究发现：费力度上升让品牌忠诚度面临风险

《2027年客户体验现状报告》显示，客户开始借助第三方AI解决问题，品牌则可凭借有效的自动化客服和人工服务赢得客户忠诚

丹佛--(BUSINESS WIRE)--(美国商业资讯)-- Netcracker / CSG ® 今日发布《2027年客户体验现状报告》。报告发现，客户与品牌打交道时，需要花费更多时间、经历更多步骤、耗费更多心力。这种“费力度上升”（Effort Inflation）现象正在损害客户的信任与忠诚度。研究表明，如果品牌能让各个服务环节更快捷、更便捷，确保不同渠道之间顺畅衔接，并在客户需要时提供人工支持，就能留住客户。

费力度上升催生了一种“影子客户体验”——客户借助第三方AI助手和个人智能体与品牌交互，导致关键互动环节脱离品牌掌控。越来越多的求助过程发生在品牌自有渠道之外，品牌可能因此难以掌握客户情况、了解相关背景，也会失去建立信任的机会。这一趋势表明，品牌更需要让各个服务环节顺畅衔接，在客户切换渠道时保留相关信息，快速解决问题，以省心的体验增强客户忠诚度。

Netcracker/CSG对全球1,800名“数字公民”的调查发现：

• 客户寻求帮助越来越费力：74%的消费者表示，与一年前相比，请品牌解决问题所需付出的精力没有减少，甚至有所增加。五分之一的消费者近期曾因解决过程太费力而放弃处理客服问题。
• 费力度上升损害客户忠诚度：86%的消费者表示，如果与某个品牌打交道过于费力，他们很可能会放弃该品牌。
• 低效的聊天机器人和AI客服加重客户负担 ：81%的消费者表示，使用自动化客服比传统客服更费力。40%表示，让聊天机器人理解自己的需求变得更难；60%认为，被转接给聊天机器人让他们觉得自己不受品牌重视。
• 有效的AI服务能够增强客户忠诚度：44%的消费者表示，曾因品牌的自动化客服有效解决了问题，而更长久地选择该品牌。
• 客户将额外工作交给第三方AI处理：77%的消费者曾使用第三方AI助手帮助解决与品牌有关的问题，四分之一在大多数时候或每次都会这样做。
• 人工支持仍是省心体验的关键：在近期获得过“省心体验”的客户中，超过一半（52%）表示，与人工客服沟通是让这次体验变得省心的原因之一。然而，57%的消费者表示，今年联系实时人工客服变得更难了。

Netcracker Technology首席技术官Bob Titus表示：“AI能发挥多大作用，取决于它掌握的背景信息。当客户数据、互动记录和工作流程分散在不同系统中时，每增加一层AI应用，都会延续这些信息缺口，让情况更加混乱。我们的研究表明，客户对反复沟通、前后脱节的服务正逐渐失去耐心，而真正能把事情办好的AI才能赢得客户认可。因此，能否打通相关信息，决定了品牌是获得客户信任，还是被客户放弃。”

请阅读《2027年客户体验现状报告》，查看完整分析，了解品牌如何遏制费力度上升、应对“影子客服”趋势，并兼顾人工与AI服务体验，赢得客户忠诚。

研究方法

Netcracker/CSG与Wakefield Research合作，针对1,800名“数字公民”开展了一项定制量化研究。“数字公民”指使用过在线服务的人士，例如在线缴费、使用在线客服、在线下单或使用在线账户。调查于2026年7月20日至8月3日开展，受访者来自北美、中美洲及拉丁美洲，以及欧洲、中东和非洲地区。

关于Netcracker Technology/CSG

Netcracker/CSG是NEC Corporation的全资子公司，致力于改善客户体验，让个人和企业更便捷地获取、使用对其最有价值的服务并完成付费，帮助企业转型与发展。我们整合了AI驱动运营、客户互动、商业变现、计费和支付等领域的互补能力。凭借AI数字平台和深厚的行业经验，我们帮助企业实现运营现代化、改善客户体验、优化营收并加快增长。这些能力相互配合，让企业在每一次与客户的互动中积累持久的忠诚度。

如需了解更多信息，请访问netcracker.com 和csgi.com。

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