„Aufwandsinflation“ gefährdet die Markentreue – so das Ergebnis einer Studie von Netcracker/CSG

Der Bericht „2027 State of the Customer Experience“ zeigt, dass Kunden sich an KI-Lösungen von Drittanbietern wenden, während effektive Automatisierung und menschliche Unterstützung die Markentreue stärken

DENVER--(BUSINESS WIRE)--Netcracker / CSG® haben heute den Bericht 2027 State of the Customer Experience veröffentlicht, der feststellt, dass „Aufwandsinflation“ – also der zunehmende Zeitaufwand, die steigende Anzahl an Schritten und die wachsende mentale Anstrengung, die Kunden aufbringen müssen, um mit Marken zu interagieren – das Vertrauen und die Loyalität untergräbt. Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden Marken treu bleiben, die Kontaktpunkte schneller und einfacher gestalten, kanalübergreifende Kontinuität gewährleisten und bei Bedarf den Zugang zu menschlicher Unterstützung aufrechterhalten.

Eine Folge der „Aufwandsinflation“ ist die Entstehung einer Ebene des „Schatten-Kundenerlebnisses“, in der Kunden auf KI-Assistenten von Drittanbietern und persönliche Berater zurückgreifen, um Interaktionen mit Marken zu steuern, wodurch wichtige Kontaktpunkte der Kontrolle der Marke entgleiten. Da sich immer mehr Support-Prozesse außerhalb der eigenen Kanäle abspielen, laufen Marken Gefahr, Transparenz, Kontext und Möglichkeiten zum Aufbau von Vertrauen zu verlieren. Dieser Trend unterstreicht die Notwendigkeit vernetzter, müheloser Erlebnisse, die den Kontext kanalübergreifend wahren, Probleme schnell lösen und die Kundenbindung stärken.

Die weltweite Umfrage von Netcracker/CSG unter 1.800 „digitalen Bürgern“ ergab Folgendes:

• Kunden müssen sich mehr anstrengen, um Hilfe zu erhalten: 74 % der Verbraucher geben an, dass die Lösung eines Problems mit einer Marke genauso viel oder mehr Aufwand erfordert als noch vor einem Jahr. Jeder Fünfte hat kürzlich den Versuch aufgegeben, ein Kundenserviceproblem zu lösen, weil der Aufwand zu groß war.
• …und die „Aufwandsinflation“ schadet der Kundenbindung: 86 % geben an, dass sie eine Marke wahrscheinlich verlassen würden, wenn der Umgang mit ihr zu viel Aufwand erfordert.
• Ineffektive Chatbots und KI-Support bürden dem Kunden die Last auf: 81 % sagen, dass automatisierter Support mehr Aufwand erfordert als herkömmlicher Support. Vierzig Prozent geben an, dass es schwieriger geworden ist, Chatbots verständlich zu machen, was sie benötigen, und 60 % sagen, dass sie sich durch die Weiterleitung an einen Chatbot so fühlen, als würde sich die Marke nicht um sie kümmern.
• …aber effektive KI kann die Kundenbindung stärken: 44 % geben an, dass sie einer Marke länger treu geblieben sind, weil deren automatisierter Support ein Problem effektiv gelöst hat.
• Kunden greifen auf KI von Drittanbietern zurück, um zusätzlichen Aufwand zu vermeiden: 77 % haben bereits einen KI-Assistenten eines Drittanbieters genutzt, um ein Problem mit einer Marke zu lösen, und jeder Vierte tut dies meistens oder immer.
• …und menschlicher Support bleibt entscheidend für ein müheloses Erlebnis: Über die Hälfte (52 %) der Kunden, die kürzlich ein „müheloses Erlebnis“ hatten, geben an, dass das Gespräch mit einem Menschen dazu beigetragen hat, dass es so mühelos war. Dennoch gaben 57 % an, dass es in diesem Jahr schwieriger geworden sei, einen Mitarbeiter live zu erreichen.

„KI ist nur so gut wie der Kontext, der dahintersteht“, sagte Bob Titus, Chief Technology Officer bei Netcracker Technology. „Wenn Kundendaten, Interaktionsverlauf und Arbeitsabläufe über verschiedene Systeme verstreut sind, übernimmt jede neue KI-Ebene diese Lücken und verstärkt die Verwirrung. Unsere Untersuchung zeigt, dass Kunden bei sich wiederholenden, unzusammenhängenden Erlebnissen zunehmend die Geduld verlieren und KI schätzen, die tatsächlich Ergebnisse liefert. Damit wird der vernetzte Kontext zum entscheidenden Faktor zwischen den Marken, denen Kunden vertrauen, und denen, die sie links liegen lassen.“

Lesen Sie den Bericht 2027 State of the Customer Experience, um die vollständige Analyse zu erkunden und zu erfahren, wie Marken die Aufwandsinflation eindämmen, den „Schatten-Kundenservice“ bewältigen und menschliche sowie KI-Erlebnisse in Einklang bringen können, um Kundenbindung zu gewinnen.

Methodik

Netcracker/CSG führte in Zusammenarbeit mit Wakefield Research eine maßgeschneiderte quantitative Studie unter 1.800 „digitalen Bürgern“ durch – Personen, die Online-Dienste genutzt haben, beispielsweise zum Online-Bezahlen von Rechnungen, zur Inanspruchnahme von Online-Kundensupport, zum Aufgeben von Online-Bestellungen oder zur Nutzung eines Online-Kontos. Die Studie wurde vom 20. Juli bis zum 3. August 2026 unter Befragten durchgeführt, die sich auf die Regionen Nordamerika, Mittel- und Lateinamerika sowie EMEA verteilten.

Über Netcracker Technology/CSG

Netcracker/CSG, eine hundertprozentige Tochtergesellschaft der NEC Corporation, unterstützt Unternehmen bei ihrer Transformation und ihrem Wachstum, indem es bessere Kundenerlebnisse schafft, die es Menschen und Unternehmen erleichtern, mit den Dienstleistungen, die sie am meisten schätzen, in Kontakt zu treten, diese zu nutzen und zu bezahlen. Wir kombinieren sich ergänzende Kompetenzen in den Bereichen KI-gestützte Betriebsabläufe, Kundenbindung, Monetarisierung, Abrechnung und Zahlungsverkehr. Unsere KI-gestützten digitalen Plattformen und unsere fundierte Branchenexpertise helfen Unternehmen dabei, ihre Betriebsabläufe zu modernisieren, das Kundenerlebnis zu verbessern, den Umsatz zu optimieren und das Wachstum zu beschleunigen. Zusammen ermöglichen diese Kompetenzen es Unternehmen, bei jeder Interaktion eine dauerhafte Kundenbindung aufzubauen.

Besuchen Sie netcracker.com und csgi.com, um mehr zu erfahren.

Die Ausgangssprache, in der der Originaltext veröffentlicht wird, ist die offizielle und autorisierte Version. Übersetzungen werden zur besseren Verständigung mitgeliefert. Nur die Sprachversion, die im Original veröffentlicht wurde, ist rechtsgültig. Gleichen Sie deshalb Übersetzungen mit der originalen Sprachversion der Veröffentlichung ab.