ネットクラッカー/CSGの調査結果「顧客体験における負担増大がブランドロイヤルティを脅かす」

2027年版顧客体験レポートによると、顧客はサードパーティ製AIに頼る傾向が強まる一方、効果的な自動化と人的サポートがロイヤルティを強化

デンバー--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- ネットクラッカー/CSGは、2027 State of the Customer Experience Report（2027年版顧客体験レポート）を発表しました。このレポートでは、顧客がブランドと関わる際に費やす時間、手順、そして精神的負担の増大が、信頼とロイヤルティを損なっていることが明らかになりました。調査結果によると、顧客は、タッチポイントをより迅速かつ容易にし、チャネル間の一貫性を維持し、必要に応じてスタッフによるサポートを引き続き提供しているブランドに留まる傾向があります。

負担増大の弊害の一つとして、「シャドウ カスタマー エクスペリエンス」と呼ばれるプロセスの台頭が挙げられます。これは、顧客がブランドとのやり取りを円滑に進めるためにサードパーティ製AIアシスタントやパーソナルエージェントを利用するようになり、重要なタッチポイントがブランドの管理下から離れてしまう現象です。サポートプロセスが自社チャネルから外れるケースが増えるにつれ、ブランドは可視性、コンテキスト、そして信頼構築の機会を失うリスクに直面します。この傾向は、チャネル間でコンテキストを維持し、問題を迅速に解決し、顧客ロイヤルティを強化する、つながりが感じられ、手間のかからない顧客体験の必要性を改めて示しています。

ネットクラッカー/CSGが1,800人のデジタルサービスの利用者を対象に実施したグローバル調査によると、以下のことが明らかになりました。

• 顧客はサポートを受けるために以前よりも多くの労力を費やしている：消費者の74%が、ブランドの商品やサービスに関する問題を解決するのに、1年前と同等以上の労力が必要だと回答しています。5人に1人は、あまりにも手間がかかりすぎるため、最近カスタマーサービスの問題の解決を諦めたと回答しています。
• 負担増大はロイヤルティを損なう：86%が、対応に手間がかかりすぎるブランドから離れる傾向があると回答しています。
• 効果的でないチャットボットやAIサポートは顧客にとって負担： 81%が、自動化されたサポートは従来のサポートよりも手間がかかると回答しています。40%が、チャットボットでは自分のニーズを理解してもらうのが難しくなったと回答し、60%が、チャットボットに誘導されるとブランドから軽視されていると感じるとも回答しています。
• 効果的なAIは顧客ロイヤルティを高める：44%の顧客は、自動化されたサポートによって問題が効果的に解決されたため、そのブランドをより長く利用し続けていると回答しています。
• 顧客は余計な手間を回避するためサードパーティのAIを利用：77%の顧客がブランドに関する問題を解決するためにサードパーティ製のAIアシスタントを利用したことがあり、4人に1人はほとんどの場合、あるいは常に利用しています。
• スムーズな顧客体験には依然、スタッフによるサポートが不可欠：最近「スムーズな体験」をした顧客の半数以上（52%）は、人間と話せたことがスムーズな体験につながった要因の一つだと回答しています。しかし、57%の顧客は、今年に入ってからスタッフと直接話すのが難しくなったと回答しています。

ネットクラッカー・テクノロジーの最高技術責任者であるボブ・タイタス氏は、「AIの真価は、その背後にある状況によって決まります。顧客データ、インタラクション履歴、ワークフローがシステム全体に分散している場合、新たなAIプロセスが加わるたびに、これらのギャップが引き継がれ、混乱はさらに深刻化します。当社の調査によると、顧客は繰り返される、つながりを感じさせない体験のため我慢の限界に達しており、実際に成果を上げてくれるAIを高く評価しています。つまり、顧客が信頼するブランドと離れていくブランドを区別する決定的な要因は、連携された体験を提供できるかどうかです」と述べています。

2027 State of the Customer Experience Report（2027年版顧客体験の現状レポート）をお読みいただき、詳細な分析内容をご確認ください。ブランドが顧客の負担増大を抑制し、非効率なカスタマーサービスに対処し、スタッフとAIによる顧客体験のバランスを取りつつ顧客ロイヤルティを実現する方法をご覧ください。

調査方法

ネットクラッカー/CSGはウェイクフィールド・リサーチと提携し、1,800人の「デジタル市民」（オンラインでの請求書支払い、オンラインカスタマーサポートの利用、オンライン注文、オンラインアカウントの利用など、オンラインサービスを利用した人々）を対象とした独自の定量調査を実施しました。調査は2026年7月20日から8月3日にかけて、北米、中南米、EMEA地域に分布する回答者を対象に実施されました。

ネットクラッカー・テクノロジー/CSGについて

NECの完全子会社であるネットクラッカー/CSGは、顧客体験の向上を通じて企業の変革と成長を支援しています。これにより、個人や企業が最も価値あるサービスに容易にアクセスし、利用し、支払うことができるようになります。当社は、AIを活用したオペレーション、顧客エンゲージメント、収益化、請求、決済といった分野における相互補完的な機能を統合しています。AI対応のデジタルプラットフォームと業界における深いノウハウにより、企業は業務の近代化、顧客体験の向上、収益の最適化、そして成長の加速を実現できます。ネットクラッカー/CSGが提供するこれらのサービスを組み合わせることで、企業はあらゆる顧客との接点において、永続的な顧客ロイヤルティを構築することが可能になります。

詳細についてはnetcracker.comおよびcsgi.comをご覧ください。

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