تضخم الجهد الذي يبذله العملاء يهدد ولاءهم للعلامات التجارية، بحسب دراسة لـ Netcracker/CSG

يكشف تقرير "واقع تجربة العملاء لعام 2027" عن لجوء العملاء إلى أدوات الذكاء الاصطناعي التابعة لجهات خارجية طلبًا للمساعدة، فيما تسهم الأتمتة الفعّالة والدعم البشري في تعزيز ولائهم

--(BUSINESS WIRE)--دنفرأعلنت Netcracker / CSG ® اليوم عن إصدار تقرير واقع تجربة العملاء لعام 2027، الذي يكشف أن "تضخّم الجهد المطلوب من العملاء"، والمتمثّل في تزايد الوقت والخطوات والجهد الذهني الذي يتعيّن على العملاء بذله للتفاعل مع العلامات التجارية، بات يقوّض مستويات الثقة والولاء. تُظهر النتائج أن العملاء يميلون إلى مواصلة التعامل مع العلامات التجارية التي تتيح لهم تفاعلات أسرع وأسهل، وتضمن تجربة متسقة ومترابطة عبر مختلف القنوات، مع إتاحة الدعم البشري عند الحاجة.

يؤدي "تضخّم الجهد المطلوب من العملاء" إلى بروز نمط جديد يُعرف باسم "تجربة العملاء الخفية"، حيث يلجأ فيها العملاء إلى مساعدات الذكاء الاصطناعي التابعة لجهات خارجية والوكلاء الشخصيين لإدارة تفاعلاتهم مع العلامات التجارية، مما يقلّص قدرة هذه العلامات التجارية على التحكم في محطات التفاعل الرئيسية مع عملائها. ومع انتقال المزيد من رحلات الحصول على الدعم إلى خارج القنوات المملوكة للعلامات التجارية، تتزايد مخاطر فقدان القدرة على تتبّع تفاعلات العملاء، وفهم سياقاتها، واستثمار فرص بناء الثقة معهم. ويؤكد هذا التوجه ضرورة توفير تجارب مترابطة وسلسة تحافظ على سياق التفاعل عبر مختلف القنوات، وتعالج المشكلات بسرعة، وتعزّز الولاء.

كشفت دراسة عالمية أجرتها Netcracker/CSG، وشملت 1,800 مستخدم للخدمات الرقمية، عن النتائج التالية:

• العملاء يبذلون جهودًا أكبر للحصول على المساعدة: أفاد 74% من المستهلكين بأن حل مشكلة مع إحدى العلامات التجارية يتطلب جهدًا يماثل ما كان يتطلبه قبل عام أو يفوقه. كما أقرّ واحد من كل خمسة مستهلكين بالتخلي مؤخرًا عن محاولة حل مشكلة مع خدمة العملاء بسبب الجهد الكبير الذي تطلّبه ذلك.
• …وتضخّم الجهد المطلوب من العملاء يقوّض مستويات ولاءهم: أشار 86% من المستهلكين إلى أنهم يُرجّح أن يتوقفوا عن التعامل مع علامة تجارية إذا كان التفاعل معها يتطلب جهدًا مفرطًا.
• روبوتات المحادثة غير الفعّالة ودعم الذكاء الاصطناعي يحمّلان العبء على العميل: يرى 81% من المستهلكين أن الحصول على الدعم الآلي يتطلب جهدًا أكبر مقارنةً بالدعم التقليدي. ويقول 40% إن محاولة أن تستوعب روبوتات المحادثة احتياجاتهم أصبحت أكثر صعوبة، فيما يرى 60% أن توجيههم إلى روبوت محادثة يوحي بأن العلامة التجارية لا تكترث بهم.
• …لكن الذكاء الاصطناعي الفعّال قادر على تعزيز الولاء: أفاد 44% من المستهلكين بأنهم واصلوا التعامل مع إحدى العلامات التجارية لفترة أطول بفضل نجاح نظام الدعم الآلي لديها في إنجاز إحدى المهام بفعالية.
• العملاء يلجؤون إلى أدوات الذكاء الاصطناعي التابعة لجهات خارجية لتجنّب بذل جهد إضافي: استعان 77% من العملاء بمساعد الذكاء الاصطناعي التابع لجهات خارجية للمساعدة في حل مشكلة مع إحدى العلامات التجارية، فيما يلجأ واحد من كل أربعة عملاء إلى هذه الأدوات في معظم الأحيان أو في كل مرة تقريبًا.
• … ويظل الدعم البشري عنصرًا أساسيًا لتوفير تجربة سلسة: أفاد أكثر من نصف العملاء (52%) ممن حظوا مؤخرًا "بتجربة سلسة" أن التحدث إلى أحد ممثلي خدمة العملاء كان أحد العوامل التي أسهمت في سهولة تجربتهم. ومع ذلك، أشار 57% إلى أن الوصول إلى ممثل خدمة عملاء مباشر أصبح أكثر صعوبة هذا العام.

وصرَّح Bob Titus، الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا في شركة Netcracker Technology، قائلاً: "تعتمد فعالية الذكاء الاصطناعي على جودة السياق الذي يعمل في إطاره". وأضاف: "فعندما تكون بيانات العملاء وسجلات تفاعلاتهم وسير العمل موزّعة على أنظمة متفرقة، فإن كل طبقة جديدة من الذكاء الاصطناعي ترث أوجه القصور هذه وتزيد من تعقيد المشهد وإرباكه. وتُظهر أبحاثنا أن صبر العملاء بدأ ينفد إزاء التجارب المتكررة التي تفتقر إلى الترابط، في حين يقدّرون حلول الذكاء الاصطناعي التي تنجز المهام فعليًا. وهذا ما يجعل ترابط السياق العامل الحاسم الذي يميّز بين العلامات التجارية التي يثق بها العملاء وتلك التي يتخلّون عن التعامل معها".

تفضَّل بالاطّلاع على تقرير "واقع تجربة العملاء لعام 2027" واكتشف كيف يمكن للعلامات التجارية الحدّ من تضخّم الجهد المطلوب من العملاء، والتعامل مع ظاهرة خدمة العملاء الخفية، وتحقيق التوازن بين التجارب المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتجارب التي يقودها العنصر البشري، بما يعزّز ولاء العملاء.

المنهجية

تعاونت Netcracker/CSG مع مؤسسة Wakefield Research لإجراء دراسة كمية مخصصة شملت 1,800 من "مستخدمي الخدمات الرقمية"، وهم الأشخاص الذين سبق لهم التفاعل مع خدمات عبر الإنترنت، مثل سداد الفواتير إلكترونيًا، أو استخدام خدمات دعم العملاء عبر الإنترنت، أو تقديم طلبات الشراء إلكترونيًا، أو استخدام الحسابات عبر الإنترنت. وأُجريت الدراسة خلال الفترة من 20 يوليو إلى 3 أغسطس 2026، وشملت مشاركين من مناطق أمريكا الشمالية، وأمريكا الوسطى واللاتينية، وأوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا.

نبذة عن Netcracker Technology/CSG

تساعد Netcracker/CSG، وهي شركة تابعة مملوكة بالكامل لشركة NEC Corporation، الشركات على إحداث تحول في أعمالها وتحقيق النمو، من خلال ابتكار تجارب أفضل للعملاء، تيسّر على الأفراد والشركات التواصل مع الخدمات التي يقدّرونها أكثر، والاستفادة منها، وسداد تكاليفها. ونجمع بين مجموعة من القدرات المتكاملة في مجالات العمليات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والتفاعل مع العملاء، وتحقيق الإيرادات، والفوترة، والمدفوعات. تساعد منصاتنا الرقمية المدعومة بالذكاء الاصطناعي وخبراتنا المتعمقة في القطاع الشركات على تحديث عملياتها، والارتقاء بتجارب العملاء، وتحسين الإيرادات، وتسريع وتيرة النمو. وتُمكّن هذه القدرات المتكاملة الشركات من ترسيخ ولاء العملاء على المدى الطويل، من خلال كل تفاعل معهم.

تفضَّل بزيارة netcracker.com وcsgi.com لمعرفة المزيد من المعلومات.

إن نص اللغة الأصلية لهذا البيان هو النسخة الرسمية المعتمدة. أما الترجمة فقد قدمت للمساعدة فقط، ويجب الرجوع لنص اللغة الأصلية الذي يمثل النسخة الوحيدة ذات التأثير القانوني.