リスキファイド、Zendeskに「Identity Risk Intelligence」を統合し、小売業者が顧客体験を損なうことなく返品不正を阻止できるよう支援

リスキファイドのIdentity Risk Intelligenceは、数十億件の注文、申請、チャージバックから得られたインサイトをZendesk Industry Agentsに提供し、小売業者が不正利用を見極め、正当な申請を自信を持って処理できるよう支援

ニューヨーク--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- eコマースの不正検知およびリスクインテリジェンスのグローバルリーダーであるリスキファイド（NYSE：RSKD）は、同社のIdentity Risk IntelligenceをZendeskのカスタマーサービス・ワークフローに直接組み込む、Zendeskとの新たな提携を発表しました。この統合は、人間のサポート担当者とAIエージェントにリアルタイムのシグナルを提供し、小売業者が、収益を圧迫する返品・返金の不正利用を抑えながら、正当な申請をより迅速に処理できるよう支援します。

全米小売業協会（National Retail Federation）によると、2025年の米国の小売業者における返品額は8,499億ドルに達し、その約9%が不正返品でした。これらの数値に基づき、リスキファイドは、返品不正が米国の小売業者にもたらす損失を約765億ドルと算出しており、世界全体の返品不正を考慮すると、損失額ははるかに大きくなります。買い物客もこうした行為を認めており、4人に1人はワードロービングまたはブラケッティングを行ったことがあると認め、約5人に1人は、すり替え返品、空箱の返品、またはラベルの改ざんを行ったことがあると認めています。カスタマーサービスチームにとって、個々の申請には同じジレンマが伴います。申請を受け入れれば不正利用を助長するリスクがあり、精査すれば優良顧客の不満を招くリスクがあります。

この連携は、「Identity Risk Category」をZendeskのエージェント画面に直接組み込むことで、このジレンマに対処します。顧客がサービスリクエストを送信すると、Zendeskは該当する専門特化型AIエージェントを呼び出します。その一例が、返金を申請した人物に関するアイデンティティー・行動シグナルを分析する「AI Refund Claims Agent」です。

この連携は、リスキファイドのグローバルな加盟店ネットワーク全体にわたる数十億件の注文、それに関連する申請およびチャージバックを活用し、単一の加盟店の注文履歴だけでは見落とされる可能性のあるパターンを明らかにします。ある小売業者にとって初めての買い物客でも、他の小売業者ではすでに取引実績がある場合があり、エージェントが信頼できる顧客を識別し、潜在的な悪用をより高い確度で特定するのに役立ちます。例えば、高リスクのアイデンティティーには、複数のアカウント、住所の不一致、またはネットワーク全体で初めて明らかになる他の加盟店での申請履歴が見られます。分析対象となった全加盟店の購入者のうち78%には、すでにリスキファイドのグローバル・ネットワーク上の履歴があり、これにより、個々の加盟店が持つ顧客との関係だけでは得られない背景情報が得られます。

「リスキファイドのIdentity Risk Intelligenceは、ビジネスを守るか、卓越した顧客体験を提供するかという誤った二者択一をなくすのに役立ちます。リスキファイドのインテリジェンスをZendeskの『Specialized AI Agents』に直接統合することで、エージェントは信頼できる買い物客と潜在的なリスクを示す買い物客を即座に見分け、正当な申請により確信を持って迅速に対応できるようになります」と、Zendeskの最高顧客責任者であるコリン・マーフィー氏は述べました。

「カスタマーサービスチームが、ビジネスを守ることと優良顧客に適切なサービスを提供することの間で、選択を迫られるべきではありません」と、リスキファイドの最高マーケティング責任者（CMO）であるジェフ・オットーは述べました。「リアルタイムのリスクインテリジェンスをZendeskに直接組み込むことで、エージェントはデータに裏付けられたガイダンスを即座に得られます。正当な申請には直ちに対応し、不正は早期に阻止できます。これにより、正当な購入者に余計な手間をかけることはありません。」

リスキファイドのZendesk向けIdentity Risk Intelligenceは、以下の点で加盟店を支援します。

• リスクをリアルタイムで把握し、申請への対応を迅速化：リスキファイドは、すべてのサービスリクエストを同社のアイデンティティー・グラフと照合して評価し、Zendesk Industry Agentsが応答する前に、明確なIdentity Risk Categoryとその根拠となる指標を提示することで、返金、返品、注文変更に関するリクエストの解決までの時間を短縮します。
• 信頼とフリクションのバランスを取る：低リスクの顧客は、自動承認の対象となり、VIP待遇を受けます。高リスクのリクエストは、他の顧客への対応を遅らせることなく、追加審査に回されます。
• 加盟店1社では見抜けない不正を検知：ネットワークレベルでアイデンティティーを紹介・特定することで、同一人物が数十のアカウントを使用しているといった、加盟店1社のデータだけでは見えない悪用パターンを明らかにします。

この連携は、加盟店がすでに利用している導入プロセスに適合します。リスキファイドは、導入時に既存のユーザー・データと注文データからアイデンティティ・グラフ上の初期の関連付けを構築し、その後、加盟店が過去の申請・チャージバック・リアルタイムの注文データを追加するにつれて、その関連付けの精度を高めていきます。この連携は、2026年11月にZendeskの顧客向けに一般提供されます。

リスキファイドについて

リスキファイド（NYSE：RSKD）は、リスクを先回りして管理し、企業のeコマース事業の成長を加速させます。世界有数の大手ブランドやオンライン販売を行う上場企業の多くが、チャージバック保証、大規模な不正利用やポリシー濫用への対処、顧客維持率の向上のためにリスキファイドを活用しています。eコマースのリスク・アナリスト、データ・サイエンティスト、研究者から成る業界最大規模のチームによって開発・運用されるリスキファイドのAIを活用した不正対策およびリスク・インテリジェンス・プラットフォームは、あらゆるやり取りの背後にいる個人を分析し、リアルタイムの判断とアイデンティティーに基づく強力なインサイトを提供します。詳細は riskified.com をご覧ください。

Zendeskについて

卓越したサービスとは、サポートを求める顧客であっても、答えを探す従業員であっても、同じ説明を何度も繰り返す必要がないことです。Zendeskは、AIエージェント、自動化、人の専門知識から成る自律型サポートワークフォースを支えることで、業務が行われるあらゆる場所で、すべてのサービス体験を統合・連携させます。これにより、一つひとつの体験が途切れることなくつながり、パーソナルで、真の意味での解決に焦点を当てたものとなるようにします。Zendesk Resolution Platformは、人とAIから成るワークフォースを、やり取りのたびに進化する単一のシステムとして統合します。Zendeskの指針はシンプルです。AIは手段であり、成果こそがZendeskを定義し、長く続く関係性がその結果となります。

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