Riskified incorpora Identity Risk Intelligence a Zendesk para que los comercios puedan prevenir el fraude en devoluciones sin afectar la experiencia del cliente

Riskified Identity Risk Intelligence proporciona a los Zendesk Industry Agents información basada en miles de millones de pedidos, reclamos y devoluciones de cargos para que los comercios detecten abusos y resuelvan solicitudes legítimas con mayor seguridad

NUEVA YORK--(BUSINESS WIRE)--Riskified (NYSE: RSKD), líder global en detección de fraude e inteligencia de riesgos para el comercio electrónico, anunció hoy una nueva alianza con Zendesk para incorporar su solución Identity Risk Intelligence directamente a las herramientas de atención al cliente de la plataforma. La integración proporciona señales en tiempo real a los agentes de atención, tanto humanos como basados en IA, para que los comercios resuelvan con mayor rapidez las solicitudes legítimas y, al mismo tiempo, reduzcan el fraude y el abuso de las políticas de devoluciones y reembolsos que afectan sus ingresos.

Según la National Retail Federation, los comercios de Estados Unidos registraron devoluciones por USD 849 900 millones en 2025 y aproximadamente el 9 % correspondió a operaciones fraudulentas. A partir de estas cifras, Riskified estima que el fraude en devoluciones le cuesta alrededor de USD 76 500 millones a los comercios estadounidenses, mientras que las pérdidas son aún mayores a nivel mundial. Los propios consumidores también reconocen estas prácticas: uno de cada cuatro admite haber comprado productos con la intención de usarlos y luego devolverlos o haber pedido el mismo artículo en varias tallas o colores para devolver parte de la compra. Además, aproximadamente uno de cada cinco reconoce haber devuelto productos diferentes de los comprados, cajas vacías o artículos con etiquetas manipuladas. Para los equipos de atención al cliente, cada solicitud plantea el mismo dilema: aprobarla y correr el riesgo de premiar un abuso, o someterla a un análisis más exhaustivo y generar una mala experiencia para un cliente legítimo.

La integración aborda este dilema mediante una categoría de riesgo de identidad integrada directamente en la experiencia de los agentes de Zendesk. Cuando un cliente presenta una solicitud de atención, Zendesk la deriva al agente especializado de IA correspondiente. Por ejemplo, un agente de IA especializado en reembolsos puede analizar las señales de identidad y comportamiento asociadas con la persona que realiza la solicitud.

La integración utiliza información de miles de millones de pedidos, así como de los reclamos y las devoluciones de cargos correspondientes, registrados en la red global de comercios de Riskified. De esta manera, permite detectar patrones que podrían pasar inadvertidos al analizar únicamente el historial de un comercio. Un comprador que no tiene antecedentes en un comercio puede contar con un historial consolidado en otros establecimientos, lo que permite a los agentes reconocer a clientes confiables y detectar posibles abusos con mayor precisión. Por ejemplo, una identidad de alto riesgo puede estar asociada con múltiples cuentas, domicilios que no coinciden o antecedentes de reclamos en otros comercios que solo se hacen visibles al analizar la información a escala de toda la red. Entre todos los clientes que realizaron compras y fueron analizados, el 78 % ya contaba con antecedentes en la red global de Riskified, lo que aporta un contexto que va más allá de la información disponible para cada comercio sobre sus propios clientes.

“Riskified Identity Risk Intelligence ayuda a eliminar la falsa disyuntiva entre proteger el negocio y ofrecer una experiencia excepcional al cliente. Al integrar la inteligencia de Riskified directamente en nuestros agentes especializados de IA, podemos ayudar a los agentes a distinguir de inmediato entre compradores confiables y posibles situaciones de riesgo, para que resuelvan las solicitudes legítimas con mayor rapidez y seguridad”, afirmó Colin Murphy, director de Atención al Cliente de Zendesk.

“Los equipos de atención al cliente no deberían tener que elegir entre proteger el negocio y atender a los buenos clientes”, afirmó Jeff Otto, director de Marketing de Riskified. “Al incorporar inteligencia de riesgos en tiempo real directamente en Zendesk, los agentes reciben información inmediata respaldada por datos. Así, pueden resolver las solicitudes legítimas de inmediato y detectar el fraude desde el principio, sin generar obstáculos innecesarios para los compradores honestos”.

Riskified Identity Risk Intelligence para Zendesk ayuda a los comercios a:

• Detectar riesgos en tiempo real y resolver solicitudes con mayor rapidez: Riskified analiza cada solicitud de atención a partir de la información de identidad disponible y proporciona a los Zendesk Industry Agents una categoría clara de riesgo de identidad, junto con los indicadores correspondientes, antes de que respondan. Esto permite reducir los tiempos de resolución de solicitudes relacionadas con reembolsos, devoluciones y modificaciones de pedidos.
• Equilibrar la confianza y la seguridad: las solicitudes de clientes de bajo riesgo pueden aprobarse automáticamente y recibir un trato preferencial. Las solicitudes de alto riesgo se derivan para una revisión adicional, sin generar demoras para los demás clientes.
• Detectar fraudes que un solo comercio no podría identificar: el análisis de identidades a escala de toda la red permite descubrir patrones de abuso, como una misma identidad asociada con decenas de cuentas, que no serían visibles a partir de los datos de un solo comercio.

La integración se adapta al proceso de incorporación que los comercios ya utilizan. Al instalarla, Riskified crea la estructura inicial de relaciones a partir de los datos existentes de usuarios y pedidos. Luego, amplía el análisis a medida que los comercios incorporan información histórica sobre reclamos y devoluciones de cargos, así como datos de pedidos en tiempo real. La integración estará disponible para todos los clientes de Zendesk a partir de noviembre de 2026.

Acerca de Riskified

Riskified (NYSE: RSKD) permite a las empresas impulsar el crecimiento del comercio electrónico al superar los desafíos asociados con el riesgo. Muchas de las marcas más importantes del mundo y empresas que cotizan en bolsa y venden en línea confían en Riskified para obtener protección garantizada contra devoluciones de cargos, combatir el fraude y el abuso de políticas a escala y mejorar la retención de clientes. Desarrollada y administrada por el mayor equipo de analistas de riesgos de comercio electrónico, científicos de datos e investigadores, la plataforma de inteligencia de riesgos y fraude basada en IA de Riskified analiza a cada persona detrás de una interacción para ofrecer decisiones en tiempo real y conocimientos sólidos basados en la identidad. Para obtener más información, visite riskified.com.

Acerca de Zendesk

Un servicio excepcional significa no tener que repetir información, ya sea que se trate de un cliente que busca ayuda o de un empleado que necesita respuestas. Zendesk gestiona cada experiencia de servicio, sin importar dónde se desarrolle el trabajo, mediante un equipo de atención autónomo que combina agentes de IA, automatización y experiencia humana para que cada interacción sea fluida, personalizada y esté orientada a una verdadera resolución. La plataforma de resolución de Zendesk integra todos estos componentes en un único sistema que mejora con cada interacción. Nuestro enfoque es simple: la IA es el medio, los resultados son la identidad y las relaciones duraderas son el resultado.

El texto original en el idioma fuente de este comunicado es la versión oficial autorizada. Las traducciones solo se suministran como adaptación y deben cotejarse con el texto en el idioma fuente, que es la única versión del texto que tendrá un efecto legal.