Riskified將身分風險智慧引進Zendesk，協助零售商在不犧牲客戶體驗的前提下遏制退貨詐騙

Riskified身分風險智慧利用數十億筆訂單、索賠和退單資料提煉出的洞察，賦能Zendesk產業代理，協助零售商辨識濫用行為，並自信地處理合法索賠

紐約--(BUSINESS WIRE)--(美國商業資訊)-- 電商詐騙偵測與風險智慧領域的全球領導者Riskified (NYSE: RSKD)今日宣布與Zendesk達成全新合作夥伴關係，將其身分風險智慧直接整合至Zendesk的客戶服務工作流程中。該整合能夠為人工及AI客服提供即時訊號，協助零售商在加快處理合法索賠的同時，遏制那些侵蝕收入的退貨及退款濫用行為。

根據美國全國零售總會的資料，2025年美國零售商的退貨總額達到8499億美元，其中約9%為詐騙性退貨。在這些資料的基礎上，Riskified測算退貨詐騙給美國零售商造成的損失約為765億美元，而如果將全球的退貨詐騙也統計在內，損失則更為龐大。購物者也承認這一點：四分之一的人承認有過「蹭用退貨」或「多樣試購」的行為，約五分之一的人承認有過「調包退貨」、「空盒退貨」或「竄改標籤」的行為。對於客服團隊而言，每一項索賠都面臨同樣的兩難境地：核准它可能助長濫用行為，嚴格審查又可能惹惱優質客戶。

此次整合透過在Zendesk客服介面中直接內建「身分風險類別」來解決這一難題。當客戶遞交服務請求時，Zendesk會調用相關的專業AI代理。例如，AI退款索賠代理會分析提出退款請求者的身分和行為訊號。

憑藉Riskified全球商家網路中的數十億筆訂單及相關索賠和退單資料，該整合能夠揭示單一商家訂單歷史可能遺漏的模式。在某家零售商看來陌生的購物者，可能在其他地方已有消費記錄，這有助於客服人員更更有把握地辨識可信客戶並發現潛在的濫用行為。例如，高風險身分可能會顯示擁有多個帳戶、地址資訊不符，或存在僅在網路規模下才能顯現的其他索賠歷史。在被分析的所有商家中，78%的購物客戶在Riskified的全球網路上已有歷史記錄，提供了超越單一商家自身客戶關係的背景資訊。

Zendesk客戶長Colin Murphy表示：「Riskified身分風險智慧有助於消除『保護業務』與『提供卓越客戶體驗』之間的錯誤二選一。透過將Riskified的智慧直接整合到我們的專業AI代理中，我們可以協助客服人員即時區分可信購物者與潛在風險，從而更有把握、更快速地處理合法索賠。」

Riskified行銷長Jeff Otto表示：「客服團隊不應被迫在保護業務和服務優質客戶之間做選擇。透過將即時風險智慧直接引進Zendesk，客服人員可以獲得即時的、資料支援的指導。他們可以立即處理合法索賠並及早攔截詐騙，而不會給誠信買家帶來任何不便。」

Riskified身分風險智慧（Zendesk版）可協助商家：

• 即時洞察風險，加快索賠處理：Riskified根據其身分圖譜評估每一個服務請求，在Zendesk產業代理回覆之前為其提供清晰的「身分風險類別」及支援性指標，從而縮短退款、退貨和訂單變更請求的處理時間。
• 平衡信任與摩擦：低風險客戶可享受自動核准的VIP待遇。高風險請求則被轉接進行進一步審查，且不會拖慢中間群體的處理速度。
• 捕捉單一商家無法察覺的詐騙：網路級身分解析能夠揭示濫用模式，例如同一身分操控數十個帳戶，而這些在單一商家的資料中無法看到。

該整合契合了商家現有的入駐流程：Riskified在安裝時利用現有的使用者和訂單資料建立初始圖譜連結，隨著商家隨時間演變添加歷史索賠、退單和即時訂單資料，該連結將不斷深化。該整合將於2026年11月向Zendesk客戶全面開放。

關於Riskified

Riskified (NYSE: RSKD) 使企業能夠透過巧妙因應風險來釋放電商的成長潛力。許多全球最大的品牌和線上銷售的上市公司都依賴Riskified確保防範退單糾紛，大規模打擊詐騙和政策濫用，並提高客戶保留率。Riskified人工智慧驅動的詐騙和風險情報平台由龐大的電商風險分析師、資料科學家和研究人員團隊開發和管理。該平台分析每次互動背後的個體，以提供即時決策和以身分為基礎的強大洞察力。 如欲瞭解更多資訊，請造訪： riskified.com 。

關於Zendesk

卓越的服務表示無論您是尋求協助的購物者還是尋找答案的員工，都無需重複溝通。Zendesk透過賦能由AI代理、自動化工具和人類專家組成的自主服務團隊，在各類業務場景中協調每一次服務體驗，讓每一次互動都感覺連貫、個人化並專注於真正解決問題。Zendesk解決平台將您的團隊整合到一個系統中，隨著每一次互動不斷改善。我們的構想很簡單：AI是手段，結果是身分認同，持久的關係是最終成果。

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