Riskified intègre « Identity Risk Intelligence » au logiciel Zendesk, permettant ainsi aux commerçants de lutter contre la fraude aux retours sans compromettre l'expérience client

« Identity Risk Intelligence » de Riskified fournit aux agents de Zendesk des informations précieuses issues de milliards de commandes, de réclamations et de contestations de paiement, permettant ainsi aux commerçants de repérer les comportements abusifs et de traiter les réclamations justifiées en toute confiance

NEW YORK--(BUSINESS WIRE)--Riskified (NYSE : RSKD), leader mondial de détection de fraude dans le e-commerce et de l'analyse des risques, a annoncé aujourd'hui un nouveau partenariat avec Zendesk visant à intégrer sa solution « Identity Risk Intelligence » directement dans le workflow du service client de Zendesk. Cette intégration fournit aux agents du service client — qu'il s'agisse d'humains ou d'agents IA — des indicateurs en temps réel, permettant aux commerçants de traiter plus rapidement les réclamations justifiées tout en limitant les comportements abusifs liés aux retours et aux remboursements qui terminent par grever le chiffre d'affaires.

Selon la National Retail Federation, en 2025, les commerçants des États-Unis ont enregistré 849,9 milliards de dollars de retours, dont environ 9 % étaient frauduleux. Sur la base de ces chiffres, Riskified estime que la fraude aux retours coûte aux commerçants américains quelque 76,5 milliards de dollars, un montant bien plus élevé si l'on prend en compte la fraude aux retours à l'échelle mondiale. Les consommateurs le reconnaissent eux aussi : un sur quatre admet pratiquer le « wardrobing » (acheter un article pour l'utiliser une seule fois avant de le rendre) ou le « bracketing » (commander plusieurs tailles ou modèles pour n'en garder qu'un après les avoir essayés), et environ un sur cinq avoue recourir aux retours leurre (substituer par un produit de moindre valeur), aux retours de boîtes vides ou à la falsification d'étiquettes. Pour les équipes du service client, chaque réclamation pose le même dilemme : l'accepter au risque de récompenser un abus, ou l'examiner minutieusement au risque de frustrer un bon client.

Cette intégration résout ce dilemme grâce à une catégorie de risque liée à l'identité et intégrée directement à l'interface des agents Zendesk. Lorsqu'un client faire remonter une réclamation, Zendesk fait appel à l'agent IA spécialisé correspondant : par exemple, un agent IA dédié aux demandes de remboursement qui analyse les signaux liés à l'identité et au comportement du client à l'origine de la réclamation.

S'appuyant sur des milliards de commandes, de réclamations et de rétrofacturations associées au sein du réseau mondial de commerçants de Riskified, cette intégration révèle des tendances pouvant échapper à l'historique de commandes d'un seul commerçant. Un client inconnu d'un commerçant peut avoir un historique enregistré ailleurs, qui permettra aux agents de reconnaître les clients de confiance et identifier plus facilement les abus potentiels. Par exemple, une identité à haut risque se traduirait par plusieurs comptes, des adresses incohérentes ou un historique de réclamations enregistré ailleurs, autant d'éléments qui ne deviennent visibles qu'à l'échelle du réseau. Selon les commerçants analysés, 78 % des clients ayant effectué un achat possédaient déjà un historique sur le réseau mondial de Riskified, ce qui apporte une vision plus complète que celle des relations clients propres à chaque commerçant.

« La solution Identity Risk Intelligence de Riskifield permet d'éliminer le faux dilemme entre protéger l'entreprise et garantir une expérience client d'exception. En intégrant l'intelligence de Riskified directement dans nos agents IA spécialisés, nous leur permettons de faire une distinction instantanée entre client de confiance et risque potentiel. Ils peuvent ainsi traiter les réclamations justifiées plus rapidement et avec plus d'assurance », a déclaré Colin Murphy, Chief Customer Officer chez Zendesk.

« Les équipes de service client ne devraient pas avoir à choisir entre protéger l'entreprise et satisfaire les bons clients », a déclaré Jeff Otto, CMO chez Riskified. « En intégrant directement dans Zendesk des informations sur les risques en temps réel, les agents disposent d'orientations immédiates fondées sur des données. Ils peuvent ainsi résoudre instantanément les réclamations justifiées et bloquer la fraude en amont, en évitant toute friction dans le parcours des clients honnêtes. »

Identity Risk Intelligence de Riskified for Zendesk permet aux commerçants de :

• Visualiser le risque en temps réel et résoudre les réclamations plus rapidement : Riskified évalue chaque réclamation au service client selon son graphe d'identité ; les agents de Zendesk sont alors informés d'une catégorie de risque d'identité précise ainsi que d'indicateurs complémentaires avant même de répondre, réduisant ainsi les délais de résolution pour les demandes de remboursement, de retour et de modification de commande.
• Équilibre confiance et friction : les clients à faible risque bénéficient d'une approbation automatique et d'un traitement VIP. Les réclamations à haut risque sont soumises à un examen approfondi, sans ralentir pour cela le traitement des autres réclamations en souffrance.
• Détecter les fraudes invisibles aux yeux d'un seul commerçant : la résolution d'identité au niveau du réseau fait émerger des schémas de fraude, comme par exemple une même identité contrôlant des dizaines de comptes, qui seraient invisibles au vu des données d'un seul commerçant.

Cette intégration s'inscrit dans le processus d'intégration habituel des commerçants : dès l'installation, Riskified établit une première connexion du graphe à partir des données des utilisateurs et des commandes existantes, puis l'enrichit à mesure que les commerçants intègrent des données historiques liées aux réclamations, aux rétrofacturations et aux commandes en temps réel. Cette intégration sera disponible pour l'ensemble des clients Zendesk en novembre 2026.

À propos de Riskified

Riskified (NYSE : RSKD) permet aux entreprises d’exploiter le potentiel de croissance du commerce électronique en anticipant les risques. Bon nombre des plus grandes marques mondiales et des sociétés cotées en bourse vendant en ligne font confiance à Riskified pour bénéficier d’une protection garantie contre les rétrofacturations, lutter à grande échelle contre la fraude et les abus de conditions générales, et améliorer la fidélisation de la clientèle. Développée et gérée par la plus grande équipe d’analystes des risques liés au commerce électronique, de scientifiques des données et de chercheurs, la plateforme de Riskified, basée sur l’intelligence artificielle et spécialisée dans la fraude et les risques, analyse la personne derrière chaque interaction afin de fournir des décisions en temps réel et des informations fiables basées sur l’identité. Pour en savoir plus, rendez-vous sur riskified.com.

À propos de Zendesk

Un service d'exception doit pouvoir répondre sans avoir à se répéter, concept valable pour un client en quête d'aide ou un collaborateur à la recherche de réponses. Zendesk orchestre chaque expérience de service, quel que soit le lieu de travail, en s'appuyant sur une équipe de service autonome combinant agents IA, automatisation et expertise humaine, afin de garantir une expérience fluide, personnalisée et orientée vers une résolution efficace. La plateforme de résolution Zendesk regroupe vos équipes au sein d'un système unique qui s'enrichit à chaque interaction. Notre approche est simple : l'IA est le moyen, les résultats définissent notre identité, et les relations durables en sont l'aboutissement.

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