Predicciones de Forrester para 2026 en materia de marketing B2C, experiencia del cliente y negocios digitales: Un tercio de las marcas erosionará la confianza de los clientes debido al autoservicio con IA

LONDRES--(BUSINESS WIRE)--Según las predicciones de Forrester (Nasdaq: FORR) para 2026 en cuanto a marketing B2C, experiencia del cliente y negocios digitales, la rápida adopción de la IA generativa está dejando al descubierto la fragmentación de los ecosistemas de proveedores y aumentando el escepticismo de los consumidores. En 2026, un tercio de las empresas perjudicará la experiencia de los clientes debido a la frustración provocada por el autoservicio con IA. La presión para reducir los costes hará que las empresas implementen prematuramente chatbots y agentes virtuales de IA generativa orientados al cliente, incluso en aquellos contextos en los que es poco probable que tengan éxito. Esto erosionará la marca y la experiencia del cliente, perjudicando tanto la adquisición como la retención de los clientes.

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