Voorspellingen voor B2C-marketing, CX en digitale bedrijfsvoering voor 2026 van Forrester: een derde van de merken zal het vertrouwen van klanten ondermijnen door selfservice-AI

LONDEN--(BUSINESS WIRE)--Volgens Forrester's (Nasdaq: FORR) voorspellingen voor B2C-marketing, klantervaring en digitale bedrijfsvoering voor 2026 legt de snelle aanname van generatieve AI gefragmenteerde leveranciersecosystemen bloot en neemt het scepticisme van consumenten erover toe. In 2026 zal een derde van de bedrijven de ervaring verslechteren door frustrerende AI-selfservice. De druk om kosten te besparen zal ertoe leiden dat bedrijven voortijdig klantgerichte genAI-chatbots en virtuele agents inzetten – en in contexten waarin ze waarschijnlijk niet succesvol zullen zijn. Dit zal het merk en de klantervaring ondermijnen, wat zowel de klantwerving als het klantbehoud schaadt.

Deze bekendmaking is officieel geldend in de originele brontaal. Vertalingen zijn slechts als leeshulp bedoeld en moeten worden vergeleken met de tekst in de brontaal, die als enige rechtsgeldig is.