Forresters Prognosen zu B2C-Marketing, Kundenerfahrung und digitalem Geschäft für 2026: Ein Drittel der Marken wird durch Self-Service-KI Kundenvertrauen verlieren

LONDON--(BUSINESS WIRE)--Laut den Prognosen von Forrester (Nasdaq: FORR) für das Jahr 2026 in Bezug auf B2C-Marketing, Kundenerfahrung und digitales Geschäft führt die rasante Verbreitung generativer KI zu einer Fragmentierung der Anbieter-Ökosysteme und einer zunehmenden Skepsis der Verbraucher. 2026 wird ein Drittel der Unternehmen die Kundenerfahrung durch frustrierende KI-Self-Services verschlechtern. Unter dem Druck, Kosten zu senken, werden Unternehmen vorschnell GenAI-Chatbots und virtuelle Agenten mit Kundenkontakt einsetzen – und das in Kontexten, in denen sie vermutlich nicht erfolgreich sein werden. Das wird das Marken-Image untergraben und das Kundenerlebnis beeinträchtigen, was sich negativ auf die Kundenakquise und -bindung auswirken wird. Angesichts der steigenden Erwartungen der Kunden und ihrer sinkenden Toleranz für nur vordergründige Bemühungen werden Vertrauen und Wert zu den entscheidenden Faktoren für das Verbrauchermarketing, das Kundenerlebnis („Customer Experience“, CX) und digitale Vorreiter werden.

Die Prognosen von Forrester vermitteln zukunftsorientierte Erkenntnisse zu Signalen und Trends, die es Unternehmensleitern und ihren Teams ermöglichen, über den Tellerrand hinauszuschauen und mutige Ideen für das kommende Jahr zu entwickeln. Die Prognosen von Forrester rund um Verbrauchermarketing, Kundenerfahrung und digitales Geschäft umfassen Themen wie B2C-Marketing, Kundenerfahrung, Verbraucher, digitaler Handel, Medien und Werbung, Marketingagenturen sowie Vertrauen und Datenschutz.

Highlights der Forrester-Prognosen für 2026 zu B2C-Marketing, Kundenerfahrung und digitalem Geschäft:

• KI-gestützte Datenschutzverletzungen werden zu einer 20%igen Zunahme von Sammelklagen führen. Das Zusammenkommen verschiedener Faktoren — wachsendes Datenschutzbewusstsein, Regulierung, Datenverstöße und KI — wird zu einem Anstieg von Sammelklagen von Verbrauchern in den USA führen. Datenschutzbedenken stellen weiterhin eine Herausforderung für die KI-Branche dar. Verbraucher und Anwaltskanzleien werden ihren Fokus dabei von Tracking-Pixeln auf KI-Anwendungen und die Unternehmen, die diese nutzen, ausweiten.

• Werbetreibende werden ihre Budgets für Display-Werbung um 30 % kürzen, da Verbraucher das Open Web verlassen. Trotz der Skepsis der Verbraucher in Bezug auf genAI werden sie auch in Zukunft auf KI-generierte Zusammenfassungen und Chat-Schnittstellen zurückgreifen, die darauf ausgelegt sind, Antworten zu liefern. Dies wird das adressierbare Publikum im Open Web reduzieren und die Klickraten werden sinken. Die Folge wird sein, dass führende Werbetreibende ihre Budgets für Display-Werbung um 30 % kürzen und ihre Ausgaben eher in unterhaltungsorientierte Content-Plattformen wie Connected TV, Streaming-Audio und Social Video verlagern werden.

• Ein Drittel der Verbraucher wird sich eher für Offline-Markenerlebnisse als für Online-Markenerlebnisse entscheiden. Die Daten von Forrester aus dem Jahr 2025 zeigen, dass 52 % der erwachsenen Internetnutzer in den USA aktiv persönliche, taktile Erfahrungen suchen – angetrieben von dem Wunsch nach intensiveren, sensorischeren Interaktionen, die digitale Kanäle nicht nachbilden können. Digitale Erlebnisse werden zwar nicht verschwinden, aber die Verbraucher werden sich 2026 bewusster dafür entscheiden, weniger online zu kommunizieren und sich dafür offline zu vernetzen.

„Angesichts der steigenden Erwartungen der Verbraucher und der abnehmenden Toleranz gegenüber oberflächlichen Bemühungen sollten Führungskräfte aus den Bereichen Verbrauchermarketing, Kundenerfahrung und digitales Geschäft im Jahr 2026 zusammenarbeiten, um ihren Kunden Erlebnisse zu bieten, die zu ihrem Markenversprechen passen“, so Sharyn Leaver, Chief Research Officer bei Forrester. „Maßnahmen wie eine gesteigerte Personalisierung, bei der Relevanz und Wert im Vordergrund stehen, und die Integration von KI aus kundenzentrierter Perspektive werden unerlässlich für Marken sein, um ihre Kunden an sich zu binden.“

Quellen:

• Laden Sie die Leitfäden zu den Forrester-Prognosen für 2026 für Führungskräfte in den Bereichen B2C-Marketing, Kundenerfahrung und digitales Geschäft; für Führungskräfte in den Bereichen B2B-Marketing und Vertrieb sowie für Führungskräfte in den Bereichen Technologie und Sicherheit herunter.
• Registrieren Sie sich, um am Webinar von Forrester teilzunehmen, in dem wichtige Prognosen für B2C-Marketing, Kundenerfahrung und digitales Geschäft für das kommende Jahr behandelt werden, und erfahren Sie, warum Vertrauen und Wert im Jahr 2026 entscheidend sein werden.
• Besuchen Sie den 2026 Predictions Hub von Forrester, um auf weitere kostenlose Ressourcen zuzugreifen.

Über Forrester

Forrester (Nasdaq: FORR) ist eines der einflussreichsten Forschungs- und Beratungsunternehmen der Welt. Wir befähigen Führungskräfte in den Bereichen Technologie, Kundenerfahrung, Digitales, Marketing, Vertrieb und Produktmanagement, mutig zu agieren und durch Kundenfokussierung das Wachstum zu beschleunigen. Unser einzigartiges Forschungs- und kontinuierliches Beratungsmodell hilft Führungskräften und ihren Teams, ihre Initiativen und Ergebnisse schneller und zuversichtlich umzusetzen. Weitere Informationen finden Sie unter Forrester.com.

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