Soixante-dix pour cent des consommateurs déclarent ne plus se soucier de ce que les marques ont à dire

Le Rapport 2026 sur l’état de l’expérience client de CSG révèle que la fidélité a atteint un point de basculement à l’ère de la saturation

DENVER--(BUSINESS WIRE)--CSG^® (NASDAQ : CSGS) a publié aujourd’hui son Rapport 2026 sur l’état de l’expérience client (« 2026 State of the Customer Experience Report »), qui montre que les consommateurs vivent à une époque de saturation numérique totale, subissant des communications de marques en continu sur tous les canaux. L’étude indique qu'en 2026, le facteur le plus déterminant pour instaurer la confiance et la fidélité des clients sera la clarté.

L’enquête mondiale menée par CSG auprès de 1 200 citoyens numériques révèle que ces derniers ont du mal à identifier les messages importants des marques et les interactions auxquelles ils peuvent se fier.

• Sept consommateurs sur dix déclarent que les marques envoient tellement de messages qu’ils ne se soucient plus de ce qu’elles ont à dire.
• 59 % des consommateurs déclarent avoir supprimé des messages importants, comme des factures ou des alertes de fraude, les prenant pour des messages marketing ou des spams.
• Près de deux tiers des consommateurs craignent de manquer des messages importants en raison du nombre considérable de communications envoyées par les marques.
• Les consommateurs sont partagés quant à la confiance qu’ils accordent à l’intelligence artificielle (IA) : 56 % d’entre eux déclarent ne pas se sentir à l’aise à l’idée de laisser l’IA agir en leur nom.
• Plus d’un tiers des consommateurs ont complètement cessé d’acheter les produits d’une marque à cause d’une communication jugée excessive.

« La saturation des consommateurs est plus qu’une impression, cela peut se traduire par un risque commercial », a déclaré Katie Costanzo, présidente de l’expérience client chez CSG. « Vos clients n’ont pas besoin de davantage de points de contact ; ils veulent une expérience simple et unifiée qui montre que la marque les comprend. En 2026, les marques qui seront en mesure d’avoir une vision globale de leurs clients et d’agir en temps réel gagneront leur confiance et leur fidélité. Ce travail commence de l’intérieur : il faut briser les silos de données, adopter l’automatisation et l’analyse intelligentes, et encourager la communication entre les différents départements. C’est grâce à l’empathie, à la clarté et à la pertinence que les marques parviendront à se distinguer. »

Le Rapport 2026 sur l’état de l’expérience client sert de guide pratique aux marques qui souhaitent fidéliser leur clientèle à l’ère de la saturation. CSG y propose des points de repère concrets pour réussir, notamment :

• Souvenez-vous que la personnalisation assistée par l’IA n’est efficace que lorsqu’elle semble humaine.
• Servez-vous d’un centre de commande d’analyse du parcours pour détecter en temps réel les expériences bruyantes et manquant de fluidité.
• Veillez à harmoniser votre pile technologique et ne vous contentez pas de la consolider.

Pour découvrir l’intégralité des résultats, consultez le Rapport 2026 sur l’état de l’expérience client. de CSG.

Méthodologie :

CSG a travaillé en partenariat avec Wakefield Research pour mener une étude quantitative personnalisée auprès de 1 200 « citoyens numériques » (définis comme des personnes ayant utilisé des services en ligne, notamment pour le paiement de factures, l’assistance clientèle, la commande ou la gestion de comptes). L’étude a été menée du 24 juillet au 6 août 2025 auprès de répondants répartis de manière égale entre l’Amérique du Nord, l’Amérique centrale, l’Amérique latine et la région EMEA.

À propos de CSG

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