七成消费者已对品牌言论失去兴趣

CSG《2026年客户体验现状报告》显示，在“信息过载时代”，品牌忠诚度正面临关键拐点

丹佛--(BUSINESS WIRE)--(美国商业资讯)-- CSG^® （纳斯达克代码：CSGS）今日发布《2026年客户体验现状报告》。报告显示，消费者正身处一个“数字信息泛滥”的时代——每天、每个渠道都被品牌讯息层层包围。研究指出，到了2026年，“清晰度”将成为赢得客户信任与忠诚度的最关键驱动力。

CSG在一项覆盖全球1,200名数字化消费者的调查中发现，消费者正面临信息辨识困境——他们难以区分哪些品牌讯息真正重要，也难以判断哪些互动值得信赖。

• 七成消费者表示，品牌讯息过于泛滥，以至于他们已不再关心品牌在传达什么。
• 59%的消费者曾误删重要信息，如账单或防诈骗警示，将其当作营销或垃圾讯息处理。
• 近三分之二的消费者担忧，由于品牌沟通频繁，自己可能错过关键信息。
• 对于“智能代理型人工智能”（Agentic AI），消费者意见分歧——56%的人表示不放心让AI代表自己采取行动。
• 超过三分之一的消费者因品牌过度沟通，已彻底停止购买其产品或服务。

“消费者的‘信息疲劳’不仅是一种感受，更是一种商业风险。”CSG客户体验总裁Katie Costanzo表示，“客户并不希望获得更多接触点，而是希望获得一种简单、连贯、能够体现品牌真正理解他们的体验。到2026年，能够全面洞察客户、并在实时场景中迅速行动的品牌，才会赢得客户的信任与忠诚。而这一切的关键在于内部变革——打破数据孤岛，拥抱智能自动化与数据分析，加强跨部门协作。唯有如此，品牌才能以同理心、清晰度与高度相关的沟通方式，在信息洪流中脱颖而出。”

The 《2026年客户体验现状报告》为品牌在“信息过载时代”赢得客户忠诚度提供了一份实用指南。CSG在报告中提出多项以“清晰度”取胜的可行策略，包括：

• 牢记：人工智能驱动的个性化体验，唯有保有人性温度，才能真正打动客户。
• 借助客户历程分析指挥中心，实时发现杂乱或脱节的体验环节。
• 不只是整合技术架构，更要实现技术架构的协调与融合。

如欲了解完整研究结果，请参阅CSG的《2026年客户体验现状报告》。

研究方法：

CSG与Wakefield Research合作，开展了一项定制化定量研究，调查对象为1,200名“数字化公民”——即曾使用线上服务（如在线缴费、联系客服、下单购物或登录线上账户）的人群。研究于2025年7月24日至8月6日期间进行，受访者均衡分布于北美、中南美洲以及欧洲、中东和非洲（EMEA）地区。

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