消費者の7割がブランドの発信内容に関心を示さず

CSGの「2026年カスタマー・エクスペリエンス実態調査」報告書を発表、情報過多の時代におけるロイヤルティの転換点を指摘

デンバー--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- CSG^® （NASDAQ：CSGS）は、デジタル情報があふれる現代における消費者心理を明らかにした「2026年カスタマーエクスペリエンス実態調査」の報告書を発表しました。本調査によると、消費者はあらゆるチャネルから絶え間なくブランドの情報にさらされる「完全デジタル飽和時代」にあり、その結果、2026年においては「明確さ」が顧客の信頼とロイヤルティを左右する最も重要な要素になるとしています。

また、同社が世界のデジタル市民1,200人を対象に実施した調査では、消費者がどのブランドメッセージが本当に重要で、どのようなやり取りを信頼できるのかを見極めるのに苦労している実態が浮き彫りになりました。

• 消費者の10人中7人は、「ブランドからのメッセージが多すぎて、もはや内容に関心がない」と感じている。
• 消費者の59%は、請求書や不正利用警告などの重要なメッセージを、マーケティングやスパムと誤認して削除した経験がある。
• 約3分の2の消費者は、現在ブランドから送られる膨大な量のコミュニケーションのせいで、重要なメッセージを見落としてしまうのではないかと懸念している。
• 「エージェンティックAI（Agentic AI）」を信頼できるかどうかについては意見が分かれており、56%の消費者はAIが自分に代わって行動を取ることに不安を感じている。
• 3分の1を超える消費者が、過剰な接触を理由に特定のブランドからの購買を完全にやめたと回答している。

CSGのカスタマー・エクスペリエンス部門プレジデントであるケイティ・コスタンゾ氏は、次のように述べています。「消費者への情報過多は単なる感覚ではなく、ビジネス上のリスクです。顧客は接点を増やすことを求めているのではなく、自分を理解してくれるブランドによる、簡潔で一貫した体験を求めています。2026年には、顧客を包括的に把握し、リアルタイムで行動できるブランドこそが、顧客の信頼とロイヤルティを獲得するでしょう。そのためには、まず社内からの変革が必要です。その実現には、データサイロの解消、スマートオートメーションと分析の導入、部門横断的なコミュニケーションが欠かせません。そうすることで、ブランドは共感・明確さ・関連性をもって、この混沌を突き抜けることができるのです。」

「2026年カスタマーエクスペリエンス実態調査」は、「情報過多の時代」においてブランドがロイヤルティを獲得するためのフィールドガイドとして位置付けられています。CSGは、明確さによって成功を収めるための実践的な戦略を提示しています。その主なポイントは以下のとおりです。

• 人間味を感じられるAI活用型パーソナライゼーションを心掛ける。
• ジャーニー分析のコマンドセンターを設置し、ノイズの多い不整合な体験をリアルタイムで把握する。
• テクノロジースタックを単に統合するのではなく、調和させることを目指す。

詳細は「2026年カスタマーエクスペリエンス実態調査」全文をご覧ください。

調査概要：

ウェイクフィールド・リサーチと提携し、1,200人の「デジタル市民」を対象とした独自の定量調査を実施しました。ここでいうデジタル市民とは、オンラインでの請求支払い、カスタマーサポートの利用、オンライン注文、オンラインアカウントの使用など、オンラインサービスを利用した経験を持つ人々を指します。本調査は2025年7月24日から8月6日にかけて実施され、北米、中南米、EMEAの各地域から均等に回答者を集めました。

CSGについて

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