Forrester dévoile le top 10 des marques les plus performantes dans son classement mondial 2026 du Total Experience Score lors de ses événements consacrés à l’expérience client

Lancé l’année dernière, le Total Experience Score évalue l’influence combinée de l’expérience de marque et de l’expérience client sur la perception globale de la marque, tant auprès des non-clients que des clients

AMSTERDAM et CAMBRIDGE, Massachusetts--(BUSINESS WIRE)--Selon le classement mondial 2026 du Total Experience Score de Forrester (Nasdaq : FORR), qui évalue 375 marques en Asie-Pacifique, en Europe et en Amérique du Nord en 2025 et 2026, 41 % ont amélioré leurs scores tandis que seulement 3 % ont vu les leurs baisser. Une expérience globale convaincante, calculée en combinant l’indice d’expérience client (CX Index™) de Forrester, l’indice d’expérience de marque (BX Index™) et, pour la première fois, le nouvel indice d’expérience employé (EX Index™) en une vue unifiée des performances, peut générer une croissance exceptionnelle pour les marques.

Si l’expérience de marque et l’expérience client peuvent chacune générer des revenus de manière indépendante, leur impact se multiplie lorsqu’elles sont orchestrées ensemble pour former une expérience globale unifiée. Aux États-Unis, par exemple, les entreprises offrant une expérience globale solide enregistrent des retours nettement plus élevés en termes de fidélisation et d’enrichissement : les constructeurs automobiles enregistrent une augmentation de 2,6 fois de leur chiffre d’affaires et les détaillants une augmentation de 3,8 fois.

Cette nouvelle étude révèle que les scores CX se sont améliorés en Amérique du Nord, que les marques européennes sont restées globalement stables et que les résultats en Asie-Pacifique ont été inégaux selon les marchés. À l’échelle mondiale, 20 % des scores de l’indice CX se sont améliorés, tandis que 8 % ont baissé pour les marques évaluées à la fois en 2025 et en 2026. De plus, 38 % des marques ont amélioré leurs scores de l’indice BX d’une année sur l’autre, et 5 % ont vu les leurs se détériorer.

« Les entreprises stimulent leurs performances commerciales en se concentrant sur deux leviers essentiels : façonner une perception de la marque qui suscite la confiance et la préférence, et offrir des expériences qui concrétisent systématiquement cette promesse », déclare Keith Johnston, vice-président et directeur de recherche du groupe chez Forrester. « Lorsque l’expérience de marque et l’expérience client sont déconnectées, elles envoient des signaux contradictoires et brouillent leurs priorités. Mais lorsque les entreprises alignent leur promesse de marque sur les expériences qu’elles offrent, elles créent une expérience globale convaincante, générant des revenus, une fidélisation et une valeur client nettement supérieurs. Le Total Experience Score de Forrester permet aux entreprises de mesurer la force globale de la relation d’une marque avec ses clients et ses non-clients, en capturant la manière dont ces moments façonnent la perception, influencent les décisions d’achat et favorisent la fidélité à long terme. »

Cette année, lors du CX Summit EMEA, Forrester dévoilera également son nouvel EX Index, un indicateur clé qui décrit l’impact de l’EX sur les efforts d’une entreprise pour améliorer son classement dans le Total Experience Score de Forrester. L’EX Index est conçu pour aider les dirigeants à évaluer si l’expérience de leurs employés renforce ou nuit aux résultats de l’entreprise.

De plus, les analystes de Forrester sélectionneront, parmi les organisations figurant dans le classement mondial du Total Experience Score, celles qui tiennent leurs promesses de marque, mobilisent leurs employés et génèrent des résultats mesurables pour les clients et l’entreprise, en vue de la première édition du Total Experience Honor. Les lauréats de chaque région, à savoir Asie-Pacifique, Europe et Amérique du Nord, seront mis à l’honneur lors des événements CX organisés par Forrester.

Les marques les plus performantes (classées en fonction de leur score d’expérience global) en Asie-Pacifique, en Europe et en Amérique du Nord, ainsi que les principales conclusions régionales, sont les suivantes :

• Asie-Pacifique : les marques évaluées couvrent sept secteurs, notamment les assureurs automobile et habitation, les banques, les assureurs santé, les hôtels, les sociétés d’investissement, les détaillants et les institutions de retraite en Australie, à Singapour et en Inde. Il convient de noter que les améliorations au niveau des marques n’ont été observées qu’en Australie et en Inde, tandis que Singapour est le seul pays à avoir enregistré une baisse. Parmi les marques les mieux notées de la région figurent l’assureur habitation et automobile indien HDFC ERGO, Taj Hotels en Inde, le détaillant indien TATA AIG et la banque australienne Bendigo Bank.

• Europe : sur les 78 marques évaluées dans quatre secteurs (assureurs automobile et habitation, banques, assureurs santé et sociétés d’investissement) et huit pays (France, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Pologne, Espagne, Suède et Royaume-Uni), 17 % des scores d’expérience globale ont augmenté et aucun n’a baissé. Parmi les marques ayant obtenu les meilleurs scores dans la région figurent la banque britannique Nationwide Building Society, la société d’investissement britannique Interactive Investor Services Limited, l’assureur santé britannique Bupa, la banque polonaise PKO Bank Polski, ING (pour ses activités bancaires en Allemagne, en Espagne et en Italie) et ASN Bank aux Pays-Bas.

• Amérique du Nord : Forrester a évalué 10 secteurs aux États-Unis (compagnies aériennes, assureurs auto et habitation, constructeurs automobiles, banques, émetteurs de cartes de crédit, assureurs santé, hôtels, sociétés d’investissement, détaillants et fournisseurs de streaming) et cinq au Canada (assureurs auto et habitation, banques, émetteurs de cartes de crédit, sociétés d’investissement et détaillants). Parmi les marques américaines, 53 % ont vu leur score d’expérience global augmenter et 4 % ont enregistré une baisse. Au Canada, 53 % des marques se sont améliorées et 1 % a reculé. Parmi les marques les mieux classées de la région figurent USAA aux États-Unis (pour les services bancaires et de cartes de crédit), le constructeur automobile Honda, l’assureur automobile et habitation américain AAA, l’assureur santé américain CareFirst BlueCross BlueShield, le détaillant américain Chewy, la société d’investissement canadienne RBC Dominion Securities et l’assureur automobile et habitation canadien Desjardins.

Les classements et résultats du Total Experience Score, du BX Index, du CX Index et de l’EX Index de Forrester sont accessibles dans le portefeuille de services de recherche Forrester Decisions. Les clients des services Forrester Decisions pour l’expérience client, les responsables marketing B2C et le commerce et la stratégie numériques, ainsi que les détenteurs de licences Forrester Market Insights, Forrester AI Access et Group Reader Access concernés, ont accès aux résultats annuels des benchmarks des indices BX, CX et EX.

Ressources :

• Découvrez les résultats des classements mondiaux 2026 de Forrester pour le Total Experience Score, le CX Index, le BX Index et l’EX Index afin de comprendre comment ces résultats génèrent du chiffre d’affaires (accès client requis).
• Inscrivez-vous pour participer au CX Summit EMEA à Amsterdam et au CX Forum West à San Francisco.
• Découvrez la méthodologie du Total Experience Score de Forrester.

À propos de Forrester

Forrester (Nasdaq : FORR) est l’une des sociétés de recherche et de conseil les plus influentes au monde. Nous donnons aux dirigeants des secteurs de la technologie, de l’expérience client, du numérique, du marketing, des revenus et des produits les moyens de prendre des décisions en toute confiance dans un monde axé sur l’IA et d’accélérer leur croissance grâce à une obsession pour le client. Notre modèle unique de recherche et d’accompagnement continu aide les dirigeants et leurs équipes à réaliser leurs initiatives et à atteindre leurs objectifs plus rapidement et en toute confiance. Pour en savoir plus, rendez-vous sur Forrester.com.

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