リスキファイドの最新の調査で、消費者のほぼ半数が返品にAIを利用し、不正返品の常態化が明らかに

グローバルな調査によると、戦略的返品が常態化し、地域格差が拡大するとともに、AIの急速な普及がeコマースにおける購入後リスクに変化

ニューヨーク--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- eコマースにおける不正検出とリスクインテリジェンスのグローバルリーダーであるリスキファイド（NYSE：RSKD）は、AI時代におけるeコマース取引の返品に関する消費者の意識と行動の変化を探る新たなグローバルレポート「 Rewriting the Rules on Returns（書き換えられる返品ルール） 」を発表しました。

リスキファイドが委託し、eTailインサイツが実施したこの調査は、7か国の消費者2091人を対象としたアンケートと、世界最大規模の小売企業幹部への詳細なインタビューに基づいています。調査結果によると、返品の不正利用はますます常態化しており、消費者のほぼ半数がすでに返品または返金請求に生成AIツールを利用していることが明らかになりました。同時に、小売業者は返品ポリシーの厳格化、返品期間の短縮、そして正当な返品と悪用をより的確に区別するため、高度なAI検出システムの導入といった対応策を講じています。

主な調査結果

消費者のほぼ半数（50%）が、ChatGPTやClaudeといった生成AIツールを使って返品・返金請求を行っていると回答しており、これは消費者が購入後のプロセスとどのように関わっているかという構造的変化を示しています。

調査対象となった小売業界のリーダーらは、消費者がAIを使って非常に説得力のある返品依頼を作成しているため、小売業者は対応に追われていることを指摘しています。同時に、調査では多くの消費者が、以下のような返品に関する様々な行動を容認していることも明らかになりました。

• 46%が、オンラインで見たものと実物の確認しただけで返品しても構わないと考えている
• 42%が、自宅で試着するために複数のサイズや色を購入し、そのほとんどを返品するつもりでいること（いわゆる「ブラケッティング」）は問題ないと考えている
• 24%が、返品・返金前に商品を着用または使用しても構わないと考えている

ここでは、ソーシャルメディアも重要な役割を果たしています。消費者の半数以上がソーシャルメディア上で返品に関連するコンテンツを目にしており、そこでは返品に関する「ライフハック」や非公式なアドバイスが共有され、当たり前のこととして受け入れられています。全体として、消費者の85%が少なくとも1種類の戦略的または不正かどうか微妙な返品を容認しており、ポリシーに従うとしているのはわずか15%です。

このような状況を受け、多くの小売業者は返品ポリシーを厳格化しており、顧客のリスクや行動に基づく個別化されたアプローチを導入し始めているところもありますが、これらはまだ大規模に適用されているわけではありません。一般的な変更点としては、返品理由カテゴリーの絞り込み、返品可能な期間の短縮、返金の代わりにストアクレジットの提供、検査および品質管理プロセスの強化、高リスク顧客と低リスク顧客ごとの異なる対応などが挙げられます。

消費者は厳格な規制に一律に反対しているわけではなく、驚くべきことに、大多数（52%）がより厳格な返品ポリシーを支持しており、60%以上が返品の真のコストをよりよく理解できれば行動を改めると答えています。また、半数以上（56%）が、一律のアプローチよりも個別化された、あるいは段階的な返品ポリシーを好むとしています。

リスキファイドの最高マーケティング責任者であるジェフ・オットーは、「生成AIの普及は、返品処理のあり方を根本的に変えました。消費者の半数がAIを使って説得力のある返金請求を行うようになった今、手作業による審査ではもはや対応しきれません。優良顧客を失うことなく利益率を維持するためには、小売業者には、差別化された返品を正確かつ大規模に提供できる能力が必要です。AIとIDベースのインテリジェンスを活用することで、小売業者は摩擦のないプロセスでロイヤルカスタマーに動的に報酬を与えると同時に、ポリシー違反者に対して厳格な管理を自動的に適用できます」と述べています。

あるグローバル高級ファッションブランドは、リスキファイドのAI搭載型不正・リスクインテリジェンスプラットフォームを活用し、高額顧客層に自信を持ってかつ迅速にプレミアムな体験を提供すると同時に、不正行為やポリシー違反を正確に特定しています。

報告された調査結果：

• チャージバックが約75%削減
• コンバージョン率が約50%から75～80%に向上
• 返品拒否によるチャージバックが年間約100万ドルから15万～20万ドルに減少

ブランドは、複数のID、デバイス、決済方法にわたる常習犯の特定能力を向上させ、返品の不正利用に対するより強力な保護を実現しています。

レポートの調査結果は、AIを活用した不正・悪用検知、IDベースのインテリジェンス、パーソナライズされた返品ポリシー、そして返品コストに関する透明性の向上など、eコマースにおける返品の新たな局面を示唆しています。この変化は、消費者の期待と販売者の持続可能性に関する制約との間のギャップが拡大していることを反映しており、多くの消費者が当たり前と考える行動が、販売者にとっては構造的なコスト要因となることが増えています。成功を収めている販売者は、優良顧客と悪用を区別しつつ、高額購入者に対してシームレスな体験を提供できます。

レポート「Rewriting the Rules on Returns（書き換えられる返品ルール） ：世界のeコマースにおけり消費者の意識、AI、そして悪用」の全文は、Riskified.comでご覧いただけます。

調査について

eコマースにおける不正行為およびリスクインテリジェンスソリューションの大手プロバイダーであるリスキファイドは、eコマース、顧客体験、不正対策分野のリーダーに対し、消費者がオンライン返品や返品ポリシーについてどのように考えているか、また、消費者に影響を与える社会的・経済的要因に基づいてどのような行動を選択するかをより明確に把握してもらうため、eTailインサイツに調査を依頼しました。

この消費者調査は、7つの市場で2091人の回答者を対象に実施されました。回答者の半数以上（51.41%）は米国在住で、次いで英国（14.35%）、日本（11.96%）となっています。回答者は、所得水準、年齢層、地域を幅広く反映するように選定され、全員が調査回答前の3か月間に少なくとも1回のオンライン取引を行っていました。回答者の中で最も多かったのはミレニアル世代（37.16%）で、全員が過去3か月間にオンライン取引を行っていました。

eTailインサイツは、不正行為、悪用、および配送後のポリシーについて直接的な知見を持つ企業の上級幹部へのインタビューも実施しました。eTailインサイツは、小売およびeコマース分野で世界的に有名なブランド10社の上級幹部と詳細なヒアリングを行い、さらに、年間売上高が2億5000万ドルから100億ドルの企業において、eコマース、不正防止、顧客体験の各分野で活躍する10名の上級小売幹部に対し、定性的なインタビューを実施しました。

eTailインサイツについて

eTailインサイツは、eTailの業界調査およびデジタル出版部門で、小売およびeコマース分野のトレンド、課題、機会に関する最先端のデータと分析を提供しています。包括的な調査レポート、ウェビナー、ソートリーダーシップイニシアチブを通じて、小売業界の上級幹部が情報に基づく戦略的意思決定を行い、急速に進化するデジタル環境における優位性を維持できるよう支援しています。その深い業界インテリジェンスは、小売業界のリーダーに情報を提供するだけでなく、革新的なソリューションプロバイダーと主要な意思決定者を結びつけ、デジタル小売の未来を牽引するダイナミックなエコシステムを構築しています。詳細は、wbrinsights.comをご覧ください。

リスキファイドについて

リスキファイド（NYSE：RSKD）は、リスクを巧みに回避することで、企業のeコマース成長を加速させるソリューションを提供しています。世界有数の大手ブランドや上場企業の多くが、オンライン販売において、チャージバックに対する強力な保護、大規模な不正行為やポリシー違反への対策、顧客維持率の向上を実現するため、リスキファイドのサービスを利用しています。eコマースリスクアナリスト、データサイエンティスト、研究者からなる最大規模のチームによって開発・管理され、AIを活用するリスキファイドの不正・リスクインテリジェンスプラットフォームは、あらゆる取引の背後にいる個人を分析し、リアルタイムの意思決定と堅牢なIDベースのインサイトを提供しています。詳細は、riskified.comをご覧ください。

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