Der Rücksendungsmissbrauch wird zum Mainstream: Laut einer neuen Studie von Riskified nutzt nahezu die Hälfte der Verbraucher KI bei Rücksendungsanträgen

Eine neue internationale Studie belegt die Normalisierung strategischer Rückgaben, zunehmende regionale Unterschiede sowie die sich schnell verbreitende Nutzung künstlicher Intelligenz, wodurch Risiken im E-Commerce nach dem Kauf neu definiert werden

NEW YORK--(BUSINESS WIRE)--Riskified (NYSE: RSKD), ein Weltmarktführer im Bereich der Betrugserkennung im E-Commerce und der Risikoanalyse, hat heute einen neuen globalen Bericht veröffentlicht: „Rewriting the Rules on Returns“ (Die Regeln für Rücksendungen neu definieren). Der Bericht zeigt auf, wie sich die Einstellungen und das Verhalten der Verbraucher in Bezug auf Rücksendungen im E-Commerce im Zeitalter der künstlichen Intelligenz (KI) verändern.

Die von Riskified in Auftrag gegebene und von eTail Insights durchgeführte Studie basiert auf einer Befragung von 2.091 Verbrauchern in sieben Ländern. Außerdem wurden ausführliche Interviews mit Führungskräften vieler der weltweit größten Einzelhandelsunternehmen geführt. Die Studie kommt zu dem Ergebnis, dass der Missbrauch von Rückgaberegelungen zunehmend zur Normalität wird und beinahe die Hälfte der Verbraucher bereits generative KI-Tools nutzt, um Rückgabe- oder Rückerstattungsanträge zu bearbeiten. Gleichzeitig reagieren Händler darauf mit einer Verschärfung derRückgabebedingungen, einer Verkürzung der Rückgabefristen und dem Einsatz fortschrittlicher KI-Erkennungssysteme, um besser zwischen legitimem Verhalten und Missbrauchsmustern unterscheiden zu können.

Die wichtigsten Ergebnisse

Beinahe die Hälfte der Verbraucher (50 %) gibt an, generative KI-Tools wie ChatGPT oder Claude als Unterstützung beim Formulieren von Rückgabe- oder Rückerstattungsanträgen zu nutzen, was auf einen strukturellen Wandel in der Art und Weise hindeutet, wie Verbraucher mit Prozessen nach dem Kauf interagieren.

Die für die Studie befragten Führungskräfte aus Einzelhandelsunternehmen geben an, dass Käufer KI nutzen, um sehr überzeugende Rückgabeanträge zu verfassen, wodurch Einzelhändler zunehmend unter Druck geraten. Die Studie zeigt aber auch, dass viele Käufer eine Reihe von mit Rückgaben verbundenen Praktiken als akzeptabel ansehen:

• 46 % finden es in Ordnung, einen Artikel zurückzugeben, nur weil er tatsächlich anders aussieht als im Internet
• 42 % finden es in Ordnung, mehrere Größen oder Farben zu kaufen, um sie zu Hause anzuprobieren, und dabei fest vorzuhaben, den Großteil davon zurückzugeben (auch bekannt als „Bracketing“)
• 24 % finden es in Ordnung, einen Artikel zu tragen oder zu benutzen, bevor man ihn gegen eine Rückerstattung zurückgibt.

Soziale Medien spielen dabei eine wichtige Rolle: Mehr als die Hälfte der Verbraucher berichtet, dass sie in sozialen Medien auf Inhalte zum Thema Rückgabe stoßen, wo „Life-Hacks“ und informelle Ratschläge rund um Rückgaben immer häufiger geteilt und als normal angesehen werden. Insgesamt akzeptieren 85 % der Verbraucher mindestens eine Form von strategischem oder grenzwertigem Rückgabeverhalten, lediglich 15 % halten sich lieber an die Rückgabebedingungen.

Als Reaktion darauf verschärfen viele Einzelhändler ihre Rückgabebedingungen, einige beginnen sogar, individuellere Ansätze einzuführen, die auf dem Risiko und dem Verhalten der Kunden basieren, allerdings finden diese noch nicht durchgängig in großem Maßstab Anwendung. Viel häufiger zu beobachten sind Änderungen wie die Einschränkung der Rückgabegrundkategorien, die Verkürzung der Rückgabefristen, das Angebot von Warengutschriften anstelle von Rückerstattungen, strengere Prüf- und Qualitätskontrollprozesse sowie eine differenzierte Behandlung von Kunden mit hohem bzw. geringem Risiko.

Verbraucher sind nicht grundsätzlich gegen strengere Regelungen. Überraschenderweise befürwortet die Mehrheit (52 %) strengere Rückgabebedingungen und mehr als 60 % sagen, sie würden ihr Verhalten anpassen, wenn sie die tatsächlichen Kosten von Rücksendungen besser verstehen würden. Mehr als die Hälfte (56 %) bevorzugt außerdem personalisierte oder gestaffelte Rückgabebedingungen gegenüber einheitlichen Regelungen.

„Die Demokratisierung der generativen KI hat die Rückgabelandschaft grundlegend verändert. Da die Hälfte der Verbraucher KI nutzt, um äußerst überzeugende Rückerstattungsanträge zu verfassen, können manuelle Prüfungen einfach nicht mehr Schritt halten“, so Jeff Otto, Chief Marketing Officer bei Riskified. „Um ihre Margen zu sichern, ohne dabei ihre besten Kunden zu verlieren, müssen Einzelhändler differenzierte Rückgabeerlebnisse präzise und in großem Maßstab bieten können. Mithilfe von KI und identitätsbasierter Intelligenz können Einzelhändler treue Kunden dynamisch mit einem unkomplizierten Prozess belohnen und gleichzeitig automatisch strenge Kontrollen bei Personen anwenden, die die Rückgabebedingungen missbrauchen.“

Eine internationale Luxusmodemarke nutzt die KI-gestützte Plattform von Riskified für Betrugs- und Risikoanalyse, um ihrem anspruchsvollen Kundenstamm zuverlässig und schnell ein erstklassiges Einkaufserlebnis zu bieten und gleichzeitig Betrugsfälle und den Missbrauch von Richtlinien präzise zu erkennen.

Das Unternehmen berichtete:

• Eine Reduzierung der Rückbuchungen um etwa 75 %
• Eine Steigerung der Konversionsrate von ca. 50 % auf 75–80 %
• Einen Rückgang der Rückbuchungen aufgrund abgelehnter Rücksendungen von etwa 1 Millionen US-Dollar jährlich auf 150.000 bis 200.000 US-Dollar

Die Marke verbesserte zudem ihre Fähigkeit, Wiederholungstäter mit mehreren Identitäten, Geräten und Zahlungsmethoden zu identifizieren, was einen besseren Schutz vor Rückgabemissbrauch bietet.

Die Ergebnisse des Berichts deuten auf eine neue Phase im Bereich der E-Commerce-Rücksendungen hin, die durch KI-gestützte Betrugs- und Missbrauchserkennung, identitätsbasierte Analysen, personalisierte Rückgabebedingungen und größere Transparenz bezüglich der Rücksendekosten geprägt ist. Dieser Wandel ist Ausdruck einer wachsenden Kluft zwischen den Erwartungen der Verbraucher und den Nachhaltigkeitszwängen der Händler, da Verhaltensweisen, die viele Verbraucher als normal ansehen, von den Händlern zunehmend als strukturelle Kostentreiber eingestuft werden. Händler, die in dieser Zeit erfolgreich sein werden, sind diejenigen, die zwischen treuen Kunden und missbräuchlichem Verhalten unterscheiden können und gleichzeitig ein nahtloses Einkaufserlebnis für umsatzstarke Kunden bieten.

Der vollständige Bericht „Rewriting the Rules on Returns : How consumer attitudes, AI and abuse are shaping global ecommerce“ (Die Regeln für Rücksendungen neu definieren: Wie Verbrauchereinstellungen, KI und Missbrauch den globalen E-Commerce prägen) ist verfügbar unter Riskified.com.

Über die Studie

Riskified, ein führender Anbieter von Lösungen für E-Commerce-Betrugsbekämpfung und Risikoanalyse, hat eTail Insights damit beauftragt, Führungskräften aus den Bereichen E-Commerce, Kundenerlebnis und Betrugsbekämpfung ein klareres Bild darüber zu vermitteln, was Verbraucher über Online-Rücksendungen und Rückgabebedingungen denken und wie sie angesichts der sozialen und wirtschaftlichen Faktoren, die sie beeinflussen, Handlungsentscheidungen treffen.

Die Verbraucherumfrage erreichte 2.091 Befragte in sieben Märkten, von denen mehr als die Hälfte (51,41 %) in den USA ansässig war, gefolgt vom Vereinigten Königreich (14,35 %) und Japan (11,96 %). Die Auswahl der Befragten erfolgte so, dass ein breites Spektrum an Einkommensniveaus, Altersgruppen und geografischen Regionen abgedeckt wurde, und alle hatten in den drei Monaten vor der Teilnahme an der Umfrage mindestens eine Online-Transaktion getätigt. Millennials waren die am stärksten vertretene Generation (37,16 %), und alle Befragten hatten in den vergangenen drei Monaten Online-Transaktionen getätigt.

eTail Insights führte zudem Interviews mit Händlern durch, bei denen Führungskräfte mit direktem Einblick in die Richtlinien ihres Unternehmens in Bezug auf Betrug, Missbrauch und den Bereich nach der Auftragsabwicklung befragt wurden. eTail Insights führte detaillierte Gespräche mit 10 Führungskräften einiger der bekanntesten Marken der Welt aus den Bereichen Einzelhandel und E-Commerce. Außerdem führte eTail Insights qualitative Interviews mit 10 Führungskräften aus dem Einzelhandel durch, die in den Bereichen E-Commerce, Betrugsbekämpfung und Kundenerfahrung tätig sind und bei Unternehmen mit einem Jahresumsatz zwischen 250 Millionen und 10 Milliarden US-Dollar arbeiten.

Über eTail Insights

eTail Insights, der Geschäftsbereich für Branchenforschung und digitales Publishing von eTail, liefert hochaktuelle Daten und Analysen zu Trends, Herausforderungen und Chancen im Bereich Einzelhandel und E-Commerce. Durch umfangreiche Forschungsberichte, Webinare und Thought-Leadership-Initiativen unterstützen wir Führungskräfte im Einzelhandel dabei, fundierte strategische Entscheidungen zu treffen und in der sich stetig weiterentwickelnden digitalen Landschaft immer einen Schritt voraus zu sein. Unsere fundierten Branchenkenntnisse sind nicht nur eine Informationsquelle für Führungskräfte aus dem Einzelhandel, sondern bringen auch innovative Lösungsanbieter mit den richtigen Entscheidungsträgern zusammen und fördern so ein dynamisches Ökosystem, das die Zukunft des digitalen Einzelhandels vorantreibt. Weitere Informationen erhalten Sie unter wbrinsights.com.

Über Riskified

Riskified (NYSE:RSKD) ermöglicht es Unternehmen, das Wachstum im E-Commerce zu steigern, indem sie Risiken geschickt umgehen. Viele der weltweit größten Marken und börsennotierten Unternehmen, die online verkaufen, verlassen sich auf Riskified, um sich garantiert vor Rückbuchungen zu schützen, Betrug und Richtlinienmissbrauch in großem Umfang zu bekämpfen und die Kundenbindung zu verbessern. Die KI-gestützte Betrugs- und Risikoplattform von Riskified, die von dem größten Team von E-Commerce-Risikoanalysten, Datenwissenschaftlern und Forschern entwickelt und verwaltet wird, analysiert das Individuum hinter jeder Interaktion, um Echtzeitentscheidungen und zuverlässige identitätsbasierte Erkenntnisse zu liefern. Weitere Informationen erhalten Sie unter riskified.com .

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