Eine neue Studie von Infobip hat ergeben, dass nicht miteinander verbundene Daten und Systeme Marken daran hindern, die Customer Journey in großem Maßstab zu automatisieren

VODNJAN, Kroatien--(BUSINESS WIRE)--Der 2026 Customer Experience (CX) Maturity Report von Infobip, der globalen KI-first-Cloud-Kommunikationsplattform, offenbart eine wachsende Kluft zwischen Investitionen in die Kommunikationsinfrastruktur und der CX-Leistung.

Angesichts der ständig steigenden Kundenerwartungen ist das Erreichen von CX Maturity erklärtes Ziel großer globaler Marken. Dabei kommt es vor allem darauf an, wie gut Marken Erlebnisse auf mobilen Kanälen gestalten. Zwischen einer einfachen Betrugswarnung per SMS und einem Dialog über den WhatsApp-Chat, der es Kunden ermöglicht, sofort zu handeln, besteht ein grundlegender Unterschied.

96 % der Marken automatisieren zwar in irgendeiner Form die Kundeninteraktionen, doch nur wenige bieten ein nahtloses Kundenerlebnis. Nur 58 % der Marken geben an, dass ihre Kanäle vollständig synchronisiert sind, und 60 % speichern Kundendaten zentral. Schaut man jedoch genauer hin, nutzen nur 27 % eine Orchestrierungsplattform, und 50 % der Marken geben an, dass ihre Tools vollständig API-fähig sind. Das bedeutet: Die Hälfte der Marken hat Schwierigkeiten bei der Verknüpfung von Tools und Daten – und viele nutzen keine einheitliche Plattform, um wirklich nahtlose Erlebnisse zu schaffen.

Diese Fragmentierung bremst die Einführung und Optimierung von KI aus und verhindert ein nahtloses Kundenerlebnis. Obwohl über die Hälfte (53 %) der Marken agentische KI in ihren Customer Journeys einsetzt, behindern unzusammenhängende Daten und mangelndes Vertrauen in die Technologie das Wachstum. Unternehmen nennen das Vertrauen der Nutzer (71 %), den Datenschutz (64 %) und die Integration in den Technologie-Stack (41 %) als die größten Hindernisse für einen intensiveren Einsatz von KI.

CX Maturity analysiert, was Marken derzeit automatisieren, wie sie dabei vorgehen und welches Potenzial bereits in ihrem Technologie-Stack vorhanden ist, um die Einführung von KI zu optimieren und das Wachstum zu skalieren.

Ante Pamuković, Chief Revenue Officer bei Infobip, erklärte: „Unser CX Maturity-Bericht zeigt, dass globale Marken in diesem Jahr vor einem Wendepunkt stehen. Der Wettlauf um die Einführung agentischer KI ist in vollem Gange, doch die CX Maturity wird das entscheidende Unterscheidungsmerkmal zwischen Marken sein, die darauf vorbereitet sind, effektive und nachhaltige KI-gestützte Customer Journeys einzuführen, und solchen, die Schwierigkeiten haben werden, die Einführung in großem Maßstab umzusetzen. Um den Schritt von einfachen automatisierten Antworten hin zu umfassenden, nahtlosen Customer Journeys zu gehen, müssen Marken die zweifache Hürde aus fragmentierten Systemen und mangelndem Vertrauen der Nutzer überwinden.“

Elka Popova, VP of Connected Work bei Frost & Sullivan, kommentierte die aktuelle Marktlage: „Agentische KI hat die CX-Landschaft mit ihrer Fähigkeit, über Workflows hinweg zu denken, zu planen und Maßnahmen umzusetzen, neu definiert. Die Herausforderung besteht nun nicht mehr darin, das Potenzial der Technologie zu erkunden, sondern in der Implementierung. Das erfordert von Unternehmen, ihre Systeme anzupassen und das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.“

CX Maturity nach Sektor

Eine branchenübergreifende Analyse der CX Maturity zeigt, dass der Einzelhandel und die Telekommunikationsbranche mit jeweils 32/100 die Spitzenreiter in Sachen Journey-Automatisierung sind, während das Bankwesen mit 30/100 dicht dahinter folgt. In puncto Ausgereiftheit sticht die Telekommunikationsbranche mit 27/100 als am weitesten fortgeschrittener Sektor hervor, knapp vor dem Einzelhandel (26/100), während das Bankwesen auf 21/100 kommt. In Bezug auf das Systempotenzial teilen sich der Einzelhandel und die Telekommunikationsbranche mit 59/100 erneut die Spitzenposition, was auf eine starke API-fähige Infrastruktur hindeutet. Der Bankensektor verzeichnet hingegen einen etwas niedrigeren Wert von 56/100. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass alle drei Sektoren erhebliches Wachstumspotenzial aufweisen, insbesondere hinsichtlich der Ausgereiftheit ihrer automatisierten Interaktionen.

Weitere Informationen sowie die vollständigen Ergebnisse finden Sie im CX Maturity Report, den Sie hier herunterladen können https://www.infobip.com/cx-maturity.

CX Maturity verstehen:

Infobip hat die CX Maturity von drei Sektoren anhand ihrer Fähigkeit bewertet, präzise und konsistent herausragende Kundenerlebnisse zu bieten. Dafür wurden drei von 100 Variablen gemessen:

1. Journey: Welche Aspekte der Customer Journey werden durch Kommunikations- und Mobilfunklösungen automatisiert?
2. Ausgereiftheit: Welche Technologien und welche KI-Lösungen werden für die Automatisierung eingesetzt und welche Funktionen stehen für die einzelnen Anwendungsfälle zur Verfügung.
3. Systempotenzial: Misst, über welche API-fähige Infrastruktur Unternehmen verfügen – bereits vorhandene Kommunikationslösungen, Kanäle und Funktionen, die aktiviert werden können, um die Customer Journey zu verbessern.

Über Infobip

Infobip ist eine globale Cloud-Kommunikationsplattform, auf der Unternehmen mithilfe von KI als treibender Kraft für Innovation vernetzte Erlebnisse in allen Phasen der Customer Journey gestalten können.

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