Une nouvelle étude d'Infobip révèle que le manque d'interconnexion entre les données et les systèmes empêche les marques d'automatiser les parcours clients à grande échelle

VODNJAN, Croatie--(BUSINESS WIRE)--Le rapport de 2026 sur la maturité de l'expérience client (CX) d'Infobip, plateforme mondiale de communications cloud axée sur l'IA, révèle un écart croissant entre les investissements dans les infrastructures de communication et les résultats en matière d'expérience client.

Face à des attentes toujours plus élevées de la part des clients, atteindre la maturité en matière d’expérience client est l’objectif des grandes marques mondiales. Cela dépend de la capacité des marques à créer des expériences sur les canaux mobiles. Il existe une différence fondamentale entre une simple alerte de fraude par SMS et une conversation bidirectionnelle sur WhatsApp qui permet aux clients d’agir immédiatement.

Alors que 96 % des marques automatisent d’une manière ou d’une autre leurs interactions avec les clients, rares sont celles qui offrent une expérience fluide. Seules 58 % des marques affirment que leurs canaux sont parfaitement synchronisés, et 60 % disposent d’un stockage centralisé des données clients. Mais en y regardant de plus près, seules 27 % utilisent une plateforme d’orchestration, et 50 % des marques déclarent que leurs outils sont entièrement compatibles avec les API. Cela signifie que la moitié des marques peinent à connecter leurs outils et leurs données, et que beaucoup n’utilisent pas de plateforme unifiée pour créer des expériences véritablement fluides.

Cette fragmentation freine l'adoption et l'optimisation de l'IA et empêche une expérience client fluide. Alors que plus de la moitié (53 %) des marques utilisent l'IA agentique dans leurs parcours clients, la croissance est freinée par le manque de cohérence des données et la méfiance envers la technologie. Les entreprises citent la confiance des utilisateurs (71 %), la confidentialité des données (64 %) et l'intégration de la pile technologique (41 %) comme principaux obstacles à un déploiement plus poussé de l'IA.

La maturité de l'expérience client (CX Maturity) examine ce que les marques automatisent actuellement, comment elles s'y prennent et le potentiel qui existe déjà dans leur infrastructure technologique pour rationaliser l'adoption de l'IA et accélérer la croissance.

Ante Pamuković, responsable des recettes chez Infobip, a déclaré : « Notre rapport sur la maturité de l'expérience client (CX) met en évidence un tournant décisif pour les marques mondiales cette année. La course à l'adoption de l'IA agentique bat son plein, mais c'est la maturité de l'expérience client qui fera la différence entre les marques prêtes à lancer des parcours clients efficaces et durables, basés sur l'IA, et celles qui auront du mal à déployer cette technologie à grande échelle. Pour passer de simples réponses automatisées à des parcours clients approfondis et fluides, les marques doivent surmonter le double obstacle que constituent la fragmentation des systèmes et la confiance des utilisateurs. »

Elka Popova, vice-présidente du département « Connected Work » chez Frost & Sullivan, a commenté la situation actuelle du marché : « L'IA agentique a redéfini le paysage de l'expérience client grâce à sa capacité à raisonner, planifier et mettre en œuvre des actions tout au long des flux de travail. Le défi n'est plus d'explorer le potentiel de cette technologie, mais de la mettre en œuvre, ce qui oblige les entreprises à adapter leurs systèmes et à gagner la confiance des clients. »

Maturité de l'expérience client par secteur

L'analyse de la maturité de l'expérience client par secteur montre que le commerce de détail et les télécommunications sont en tête ex aequo en matière d'automatisation du parcours client, avec un score de 32/100 chacun, tandis que le secteur bancaire les suit de près avec 30/100. En termes de sophistication, les télécommunications se distinguent comme le secteur le plus avancé avec 27/100, légèrement devant le commerce de détail (26/100), tandis que le secteur bancaire obtient un score de 21/100. En termes de potentiel des systèmes, le commerce de détail et les télécommunications se partagent à nouveau la première place avec 59/100, ce qui témoigne de solides infrastructures prêtes pour les API, tandis que le secteur bancaire enregistre un score légèrement inférieur de 56/100. Les résultats indiquent que ces trois secteurs disposent d’une marge de progression considérable, en particulier en ce qui concerne la sophistication de leurs interactions automatisées.

Pour plus d'informations et pour consulter l'intégralité des résultats, téléchargez le rapport sur la maturité de l'expérience client https://www.infobip.com/cx-maturity.

Comprendre la maturité en matière d'expérience client :

Infobip a classé trois secteurs en fonction de leur maturité en matière d'expérience client, en évaluant leur capacité à offrir des expériences client exceptionnelles avec précision et cohérence, à partir d'une échelle de 100 points répartis entre trois variables :

1. Parcours client : les étapes du parcours client qui sont automatisées grâce à des solutions de communication et mobiles.
2. Niveau de sophistication : les technologies et l'IA utilisées pour l'automatisation, ainsi que les fonctionnalités activées pour chaque cas d'utilisation.
3. Potentiel du système : mesure l'infrastructure compatible avec les API dont disposent les organisations – les solutions de communication, les canaux et les capacités déjà disponibles qui peuvent être activés pour améliorer les parcours clients.

À propos d'Infobip

Infobip est une plateforme mondiale de communications dans le cloud qui permet aux entreprises de créer des expériences connectées à toutes les étapes du parcours client, avec l’IA comme moteur de l’innovation.

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