Floward skaliert seinen Kundenservice und kann nun mit Infobip AgentOS das 13-Fache der Spitzennachfrage bewältigen

Der KI-gestützte Kundenservice sorgt in Spitzenzeiten für einen reibungslosen Ablauf

VODNJAN, Kroatien--(BUSINESS WIRE)--Die globale KI-basierte Cloud-Kommunikationsplattform Infobip ist eine Partnerschaft mit Floward, dem im Nahen Osten und im Vereinigten Königreich führenden Online-Unternehmen für den Versand von Blumen und Geschenken, eingegangen. Ziel ist die Optimierung des Kundenservice mithilfe von KI-Agenten auf der AgentOS-Plattform von Infobip. Durch den Übergang von herkömmlichen, regelbasierten Chatbots zu agentenbasierter KI bearbeitet Floward nun ein bis zu 13-mal höheres Gesprächsaufkommen an Spitzentagen , wobei die Reaktionszeiten kurz bleiben und die Kundenzufriedenheit hoch ist.

Als Anbieter von Lieferungen am gleichen Tag, dessen Geschäft sich auf wichtige Anlässe wie den Muttertag, den Valentinstag und den Ramadan konzentriert, verzeichnet Floward starke saisonale Nachfragespitzen. In Zusammenarbeit mit den KI-Beratern von Infobip hat Floward seine Customer Journeys auf Infobip AgentOS neu gestaltet und ein Multi-Agent-System eingeführt, das Gespräche intelligent an spezialisierte KI-Agenten weiterleitet – beispielsweise für die Erfassung von Adressdaten, die Beantwortung von FAQs und Bestelländerungen. Bei Bedarf erfolgt eine sofortige Weiterleitung an menschliche Agenten.

Eine wichtige Innovation ist die orchestrierte Nutzung von WhatsApp Journeys . Dabei werden die Empfänger direkt im Chat durch die Adresserfassung geführt, während KI-Agenten die damit verbundenen Fragen im Rahmen derselben Unterhaltung bearbeiten. Die gesamte Lösung wurde in weniger als zwei Monaten entwickelt, getestet und implementiert. Floward erweitert nun dieselbe Infobip AgentOS-Basis auf neue, werbliche Anwendungen, darunter eine Funktion für elektronische Einladungen, bei der Genehmigungsabläufe, Benachrichtigungen an die Empfänger und Aufforderungen zur Vergabe von Geschenken über die Plattform koordiniert werden.

„Eine der größten Errungenschaften dieser Transformation war die Erkenntnis, dass der Ausbau des Kundenservice nicht mehr zwangsläufig mit einem Personalaufbau in gleichem Umfang einhergeht,“ sagte Lujain Mallosh, Customer Care Senior Manager bei Floward . „Durch die Zusammenführung von KI-Agenten, WhatsApp Journeys und Kundendaten auf einer einzigen Plattform konnten wir die Effizienz und Automatisierung deutlich steigern und gleichzeitig auch in Spitzenzeiten hohe Servicestandards aufrechterhalten.“ „Dadurch konnten wir die Kosten für den Kundenservice um 15 % senken und allein am Valentinstag 54.000 Anfragen bearbeiten. Darüber hinaus wurden die AI-Containment-Raten im Vergleich zum Vorjahr verbessert und durchgehend betrugen die Antwortzeiten eine Minute bei einer SLA-Erfüllungsquote von 95 %. Und mit dem neuen Konzept stieg die Kundenzufriedenheit (CSAT) selbst in Zeiten extremer Nachfragespitzen um 12 Prozentpunkte.“

„Die Herausforderungen, denen Floward in der Hochsaison gegenübersteht, sind ein Paradebeispiel für den Mehrwert von agentenbasierte KI“, sagte Emir Kalem, Head of Customer Success EMEA bei Infobip . „Durch die Orchestrierung von KI-Agenten, WhatsApp-Flows und der Weiterleitung zu menschlichen Agenten auf einer einzigen Plattform haben wir Floward optimal unterstützt. Fragmentierte Kundenreisen sind nun ein nahtloses Erlebnis, extreme Volumenspitzen können leicht bewältigt werden und die Servicequalität für Endnutzer sowie die Leistungsfähigkeit der Bereitstellung wurden verbessert.“

Über Infobip

Infobip ist eine globale Cloud-Kommunikationsplattform, die es Unternehmen ermöglicht, vernetzte Erlebnisse in allen Phasen der Customer Journey zu schaffen, wobei KI die treibende Kraft der Innovation ist. Über eine einzige, nativ entwickelte Plattform bietet Infobip Omnichannel-Lösungen für Kundeninteraktion, Identitätsmanagement, Benutzerauthentifizierung und Contact Center, die Unternehmen und Partnern helfen, die Komplexität der Kundenkommunikation zu bewältigen und gleichzeitig das Wachstum voranzutreiben sowie die Kundenbindung zu stärken. Infobip konzentriert sich darauf, die Einführung von KI zu ermöglichen und zu beschleunigen, während das Unternehmen seinen Wandel zu einem „AI-first“-Unternehmen fortsetzt. Die Technologie von Infobip ist in der Lage, über sieben Milliarden Mobilgeräte auf sechs Kontinenten zu erreichen, die über mehr als 10.000 Verbindungen angebunden sind, von denen über 800 direkte Verbindungen zu Netzbetreibern sind. Das Unternehmen wurde 2006 gegründet und wird von seinen Mitbegründern, CEO Silvio Kutić und CTO Izabel Jelenić, geleitet.

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