リスキファイド、返金請求の4分の1が不正であることを特定し、顧客満足度を高めつつ収益を保護するため、Policy Protectの新機能である「Dynamic Returns」を導入

ニューヨーク--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- Eコマースの不正行為およびリスクインテリジェンスのリーダーであるリスキファイド（NYSE: RSKD）は、深刻化する顧客体験のジレンマを浮き彫りにする調査分析を発表しました。小売業者は返品・返金における不正の急増に対抗するため、管理を強化する中で、意図せずして優良顧客が制限的で不快な体験をする状況を生み出しています。小売業者がこの課題を軽減できるよう、リスキファイドはPolicy Protectソリューションに新機能「Dynamic Returns」を導入しました。これは、顧客の適格性に基づいてリアルタイムで適応するAIを活用した返品判断機能です。

リスキファイドが2024年に100万件以上の返金請求を分析したところ、売上高ベースで総注文額の1～2%が返金請求されており、請求額の約4分の1が不正なものであることが分かりました。不正の増加に対応し、多くの小売業者は、返品手数料の定額化、返品期間の短縮、返金の遅延（倉庫検査に10日以上をかけるなど）といった制限的な戦略を導入しています。これらの措置により、返金に5日以上かかると68%の客離れにつながり、同時に優良顧客の不満の原因となっています（NRF）。返金の遅延は運用コストの増加にもつながり、カスタマーサービスへの問い合わせの第2位の理由となっています（Narvar）。

リスキファイドのレポート「Refunduary is here, How to prevent refund policy abuse, protect profitability, and optimize CX（Refunduaryの登場：返金ポリシーの不正利用を防ぎ、収益性を維持し、顧客満足度を最適化する方法）」に掲載されているデータは、小売業者がなぜこれらの厳格な管理を適用する必要性を感じているかを説明しています。

• ホリデーシーズンは特に厳しい時期となります。11月と12月の注文からの請求額は、年間合計のほぼ3分の1を占め、その半分以上が1月まで持ち越され、運用チームによる処理を困難なものにします。
• 高額注文もまたリスクの高い領域です。2000ドルを超える注文の請求率は100ドル未満の注文の2.5倍高く、1000ドルを超える注文は平均と比較して不正利用の可能性が33%高くなります。高額の購入を行うVIP顧客にとっては、追加の審査プロセスが顧客体験を損なうおそれがあります。
• 「商品未受領」（INR）による請求は最も悪用されるカテゴリーであ、「商品紛失」（MI）による請求と比較して詐欺の可能性が25%高くなっています。これは、悪意のある行為者が責任の抜け穴を悪用するためです（ダークウェブの例と一致しています）。しかしながら、Eコマース注文の配送の急増により、正当なINR請求も数多く存在します。
• 詐欺師たちは早期の請求期間を悪用します。最初の7日以内に提出された請求は、平均よりも不正である可能性が20%以上高く、正当な買い物客に迅速なサービスを提供したい小売業者に緊張状態を引き起こします。

リスキファイドの最高マーケティング責任者であるジェフ・オットーは、「不正な請求は小売業者の収益を損なうだけでなく、優良顧客の時間と忍耐を奪います。返金が数日または数週間遅れると、常連客は不満を抱き、二度と利用しなくなる可能性があります。リスキファイドのDynamic Returnsを搭載したAIプラットフォームは、お客様の行動と身元履歴をリアルタイムで評価することで、小売業者が不正な請求と正当な請求を迅速に区別するのに役立ちます。この精度の高い機能により、信頼できる顧客には迅速な解決策を提供し、リスクの高い行動には適切に対処することで、収益を保護しつつ、優良顧客の満足度とロイヤルティを維持することができます」と述べています。

小売業者の不正行為対策およびカスタマーエクスペリエンスチームが顧客からのクレーム処理プロセスを改善できるよう、リスキファイドはPolicy Protectの新機能である「Dynamic Returns」を導入しました。Dynamic Returnsにより、顧客のリスクと資格に基づいて、返金および交換オプションをリアルタイムでカスタマイズできます。画一的なルールを適用したり、倉庫検査まで返金を延期したりするのではなく、小売業者は顧客の行動とネットワークレベルのシグナルを評価するリアルタイムの返品インテリジェンス機能を活用し、正当な顧客かどうかを評価し、適切な対応を行うために必要となる本人確認に関するインサイトを得ることができます。

これにより、返品請求が提出されると、小売業者は即座に対応することができます。信頼できる購入者IDを持つ購入者には即時返金が行われ、元の商品を待たずに代わりの品を発送し、場合によっては返品なしで返金が行われる可能性もあります。今回のダイナミックなアプローチにより、小売業者は明らかに不正行為が疑われるケースに対処し、信頼できる購入者を特定し、その中間のグレーゾーンを管理することができます。

ある小売業者は、Policy Protectの新機能「Dynamic Returns」を活用することで、ロイヤルティの高い顧客からの返品の半数以上を即時承認できるようになりました。より迅速な返金を受けた顧客は、従来の返金手続きを経た顧客と比較して顧客満足度（CSAT）が20%以上向上し、承認されたより迅速な返金の97%以上は、実際に購入商品を返品した顧客によるものでした（1か月間の観察結果に基づく）。

Eコマースの成長に伴い、小売業者は利便性と管理のバランスを取る必要性が高まっています。ポリシーの不正使用は単なる金銭的な問題ではなく、顧客体験の課題でもあります。リスキファイドのPolicy Protectを活用して不正な請求を検知・防止することで、小売業者は顧客が期待するサービスを受けられるよう保証し、信頼を維持し、収益を守ることができます。これらをすべてリアルタイムで実現できます。

Policy ProtectとDynamic Returnsについての詳細は、 Riskified.comをご覧ください。

返金報告に関する調査手法

「Refunduary is here」の調査結果は、リスキファイドが2024年通年で大手小売業者3社から受け取った100万件以上の返金請求を分析した結果に基づいています。データには、受領したすべての請求が含まれており、「商品未受領」（INR）と「商品紛失」（MI）に重点を置いています。リスキファイド独自のデータサイエンスモデルは、高リスクの統計パターンと行動指標の組み合わせに基づき、請求を「非常に疑わしい」とフラグ付けすることで、ポリシー不正利用に関する信頼性の高い評価を可能にしました。レポートはこちらからお読みください。

リスキファイドについて

リスキファイド（NYSE：RSKD）は、リスクを巧みに管理することで、企業がEコマースの成長を最大限に引き出せるよう支援しています。オンラインで販売を行う世界有数のブランドや上場企業の多くが、チャージバック保証付き保護、不正行為およびポリシー乱用への大規模な対策、そして顧客維持率の向上を目的としてリスキファイドを利用しています。リスキファイドのAIを活用した不正行為・リスクインテリジェンスプラットフォームは、Eコマース分野最大規模のリスクアナリスト、データサイエンティスト、そして研究者からなるチームによって開発・管理されており、あらゆるインタラクションの背後にいる個人を分析し、リアルタイムの意思決定と、堅固な身元ベースのインサイトを提供します。詳細は、riskified.comをご覧ください。

本記者発表文の公式バージョンはオリジナル言語版です。翻訳言語版は、読者の便宜を図る目的で提供されたものであり、法的効力を持ちません。翻訳言語版を資料としてご利用になる際には、法的効力を有する唯一のバージョンであるオリジナル言語版と照らし合わせて頂くようお願い致します。