Une analyse de Riskified révèle que 1 dollar sur 4 fait l'objet d'un remboursement abusif ; le lancement de « Dynamic Returns », une nouvelle fonction de protection des politiques, pour protéger les revenus ...

NEW YORK--(BUSINESS WIRE)--

Une analyse de Riskified révèle que 1 dollar sur 4 fait l'objet d'un remboursement abusif ; le lancement de « Dynamic Returns », une nouvelle fonction de protection des politiques, pour protéger les revenus tout en augmentant la satisfaction de la clientèle

Riskified (NYSE:RSKD) un chef de file de la veille de la fraude et des risques dans le commerce électronique, publie aujourd'hui une analyse mettant en évidence un dilemme croissant de l'expérience client : alors que les commerçants resserrent les contrôles pour lutter contre une augmentation des retours et des remboursements abusifs, ils créent involontairement une expérience plus restrictive et frustrante pour leurs meilleurs clients. Pour aider les détaillants à relever ce défi, Riskified lance une nouvelle fonctionnalité dans sa solution Policy Protect, Dynamic Returns, des décisions de retour basées sur l'IA qui s'adaptent en temps réel en fonction de l'éligibilité des clients.

L'analyse de Riskified de 2024 sur plus d'un million de demandes de remboursement a révélé que 1 à 2% de la valeur totale des commandes mesurée en dollars des ventes a été demandée à titre de remboursement, avec près de 1 dollar sur 4 faisant l'objet d'une réclamation abusive. En réponse à la hausse des abus, de nombreux détaillants mettent en œuvre des tactiques restrictives telles que des frais de retour fixes, des fenêtres de retour plus courtes et des remboursements retardés, prenant souvent plus de dix jours pour l'inspection de l'entrepôt. Ces mesures frustrent les bons clients, alors que 68% des acheteurs ne reviennent pas après un remboursement de plus de cinq jours (NRF). La lenteur des remboursements augmente également les coûts opérationnels, devenant la deuxième cause de demandes de service à la clientèle (Narvar).

Présentées dans le rapport de Riskified, « Refunduary is here, How to prevent refund policy abuse, protect profitability, and optimize CX », les données soulignent pourquoi les commerçants se sentent contraints d’appliquer ces contrôles stricts :

• La saison des fêtes est particulièrement complexe : les commandes de novembre et décembre ont généré près d'un tiers de toutes les réclamations pour l'année, avec plus de la moitié restant encore à traiter en janvier et accablant de travail les équipes opérationnelles.
• Les commandes de valeur élevée constituent un autre domaine de risque : les taux de réclamation pour les commandes de plus de 2 000 $ sont 2,5 fois plus élevés que ceux de moins de 100 $, et les commandes de plus de 1 000 $ sont 33% plus susceptibles de faire l'objet d'abus par rapport à la moyenne. Pour les clients VIP, un examen supplémentaire peut gâcher l'expérience.
• Les réclamations relatives aux « articles non reçus » constituent la catégorie la plus abusive, avec une probabilité de fraude 25% plus élevée que les réclamations relatives aux « articles manquants », étant donné que les acteurs malveillants exploitent les lacunes en matière de responsabilité (conformément aux exemples du Dark Web). Cependant, l'augmentation des livraisons de commandes de commerce électronique signifie qu'il existe beaucoup de réclamations légitimes pour des articles non reçus.
• Les fraudeurs exploitent les fenêtres de réclamation précoce : les réclamations déposées dans les sept premiers jours sont plus de 20% plus susceptibles d'être abusives par rapport à la moyenne, créant une tension pour les commerçants qui veulent fournir un service rapide aux acheteurs légitimes.

« Les réclamations frauduleuses ne nuisent pas seulement à la rentabilité des détaillants, elles coûtent du temps et de la patience aux bons clients », déclare Jeff Otto, directeur marketing de Riskified. « Lorsque les remboursements sont retardés de plusieurs jours ou semaines, les acheteurs fidèles deviennent frustrés et peuvent ne pas revenir. La plateforme d’IA de Riskified avec Dynamic Returns aide les commerçants à faire rapidement la distinction entre les réclamations abusives et légitimes en évaluant le comportement des clients et l’historique des identités en temps réel. Cette précision permet aux clients de confiance de recevoir des résolutions rapides, tandis que les comportements à risque sont gérés de manière appropriée, en protégeant les revenus tout en gardant les bons clients satisfaits et fidèles. »

Pour aider les équipes chargées de la fraude chez les détaillants et de l’expérience client à améliorer le processus de réclamation des clients, Riskified a introduit Dynamic Returns, une nouvelle fonctionnalité de Policy Protect. Dynamic Returns permet d'adapter les options de remboursement et d'échange en temps réel en fonction du risque et de l'éligibilité du client. Plutôt que d'appliquer des règles uniformes ou de retarder les remboursements jusqu'à l'inspection de l'entrepôt, les commerçants disposent des informations d'identité dont ils ont besoin pour évaluer l'éligibilité des clients et déclencher le résultat approprié, en utilisant des informations de retour en temps réel qui évaluent le comportement des clients et les signaux au niveau du réseau.

Dès qu'une demande de retour est envoyée, les détaillants peuvent agir immédiatement : les identités de clients de confiance peuvent recevoir un remboursement instantané, les articles de remplacement peuvent être expédiés sans attendre l'original, et certains remboursements peuvent être émis sans qu'un article ne soit retourné du tout. Cette approche dynamique permet aux commerçants de gérer des cas clairs d'abus, de reconnaître les acheteurs dignes de confiance et de gérer la zone grise entre les deux.

Grâce à la nouvelle fonctionnalité de retours dynamiques de Policy Protect, un détaillant a pu approuver instantanément plus de la moitié des retours pour les clients fidèles. Les clients qui ont reçu des remboursements anticipés ont enregistré une augmentation de plus de 20% du score de satisfaction client (CSAT) par rapport à ceux qui ont suivi les processus de remboursement traditionnels, plus de 97% des remboursements anticipés approuvés allant aux clients qui ont effectivement retourné leurs articles achetés. (Les résultats reflètent les résultats observés sur une période d'un mois.)

Alors que le commerce électronique continue de croître, les détaillants font face à une pression croissante pour équilibrer commodité et contrôle. L’abus de politique n’est pas seulement un problème financier, c’est aussi un défi pour l’expérience client. Les commerçants qui utilisent la solution Policy Protect de Riskified pour détecter et prévenir les réclamations abusives peuvent s’assurer que leurs acheteurs reçoivent le service qu’ils attendent, maintiennent la confiance et protègent les revenus, tout en même temps, en temps réel.

Pour de plus amples renseignements sur Policy Protect et Dynamic Returns, rendez-vous sur Riskified.com.

Méthodologie du rapport de remboursement

Les conclusions de l’étude « Refunduary is here » sont fondées sur l’analyse de Riskified de plus d'un million de demandes de remboursement présentées par trois grands détaillants sur l’ensemble de l’année civile 2024. L’ensemble de données comprend toutes les réclamations reçues, en mettant l’accent sur les « articles non reçus » et les « articles manquants ». Les modèles de science des données propriétaires de Riskified ont signalé les réclamations comme hautement suspectes sur la base d’une combinaison de modèles statistiques à haut risque et d’indicateurs comportementaux, permettant une évaluation fiable des abus politiques. Lisez le rapport ici.

À propos de Riskified

Riskified (NYSE:RSKD) donne les moyens aux entreprises de stimuler la croissance de leur activité de commerce électronique en déjouant les risques. De nombreuses grandes marques mondiales et sociétés cotées en bourse qui vendent en ligne lui font confiance pour bénéficier d’une protection garantie contre les demandes abusives de remboursement, lutter contre la fraude et les abus de politiques à grande échelle, et améliorer la fidélisation de la clientèle. Développée et gérée par la plus grande équipe d’analystes de risques du commerce électronique, d’experts en sciences des données et de chercheurs, la plateforme de veille de la fraude et des risques optimisée par l'IA de Riskified analyse les individus qui se trouvent derrière chaque interaction afin de fournir des décisions et des informations fiables en temps réel basées sur l’identité. Pour en savoir plus, rendez-vous sur Learn more at riskified.com.

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