Riskified-Analyse zeigt, dass jeder vierte Rückerstattungsvorgang missbräuchlich verwendet wird; Einführung von „Dynamic Returns“, einer neuen Funktion zum Schutz der Policen, um den Umsatz zu sichern und ...

NEW YORK--(BUSINESS WIRE)--

Riskified-Analyse zeigt, dass jeder vierte Rückerstattungsvorgang missbräuchlich verwendet wird; Einführung von „Dynamic Returns“, einer neuen Funktion zum Schutz der Policen, um den Umsatz zu sichern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen

Riskified (NYSE: RSKD), ein führender Anbieter von Lösungen für E-Commerce-Betrug und Risikoinformationen, hat heute eine Forschungsanalyse veröffentlicht, die ein wachsendes Dilemma im Bereich Kundenerfahrung aufzeigt: Da Einzelhändler ihre Kontrollen verschärfen, um den Anstieg von missbräuchlichen Rückgaben und Rückerstattungen zu bekämpfen, schaffen sie unbeabsichtigt eine restriktivere und frustrierendere Erfahrung für ihre besten Kunden. Um den Händlern dabei zu helfen, diese Herausforderung zu bewältigen, hat Riskified eine neue Funktion in seine Policy Protect-Lösung eingeführt: Dynamic Returns, KI-gestützte Rücknahme-Entscheidungen, die sich in Echtzeit an die Bonität des Kunden anpassen.

Die Analyse von Riskified aus dem Jahr 2024, die über eine Million Rückerstattungsanträge umfasste, ergab, dass 1–2 % des gesamten Bestellwerts, gemessen in Verkaufsumsatz, als Rückerstattung beansprucht wurden, wobei fast ein Viertel der beanspruchten Zahlungen missbräuchlich gefordert wurde. Als Reaktion auf den zunehmenden Missbrauch führen viele Einzelhändler restriktive Maßnahmen wie pauschale Rückgabegebühren, kürzere Rückgabefristen und verzögerte Rückerstattungen ein, wobei die Inspektion im Lager oft mehr als 10 Tage dauert. Diese Maßnahmen frustrieren gute Kunden, da 68 % der Käufer nach einer Rückerstattung von mehr als fünf Tagen nicht wiederkommen (NRF).

Die im Bericht von Riskified präsentierten Daten beleuchten mit dem Titel „Refunduary is here, How to prevent refund policy abuse, protect profitability, and optimize CX“ (Refunduary ist da – Wie man den Missbrauch von Erstattungsrichtlinien verhindert, die Rentabilität schützt und das Kundenerlebnis optimiert), warum Händler sich gezwungen sehen, diese strengen Kontrollen anzuwenden:

• Die Weihnachtszeit ist besonders herausfordernd: Die Bestellungen im November und Dezember verursachten fast ein Drittel aller Schadensfälle des Jahres, wobei mehr als die Hälfte davon bis in den Januar hineinreichte und die Betriebsteams überforderte.
• Hochwertige Bestellungen sind ein weiterer Risikobereich: Die Reklamationsquote bei Bestellungen über 2.000 US-Dollar ist 2,5-mal höher als bei Bestellungen unter 100 US-Dollar, und Bestellungen über 1.000 US-Dollar werden mit einer um 33 % über dem Durchschnitt liegenden Wahrscheinlichkeit missbräuchlich erteilt. Bei VIP-Kunden mit hohen Umsätzen kann eine zusätzliche Überprüfung die Freude am Erlebnis schmälern.
• Ansprüche wegen „nicht erhaltener Artikel“ (INR) sind die am häufigsten missbrauchte Kategorie, mit einer um 25 % höheren Betrugswahrscheinlichkeit als Ansprüche wegen „fehlender Artikel“ (MI), da Kriminelle Lücken in der Haftung ausnutzen (entsprechend den Beispielen aus dem Dark Web). Der generelle Anstieg der E-Commerce-Bestellungen bedeutet jedoch, dass auch viele berechtigte Anspruchsfälle auftreten.
• Betrüger nutzen das Zeitfenster für frühzeitige Reklamationen aus: Forderungen, die innerhalb der ersten sieben Tage eingereicht werden, sind mit einer um mehr als 20 % höheren Wahrscheinlichkeit missbräuchlich als der Durchschnitt, was zu einer Belastung für Händler führt, die legitimen Käufern einen schnellen Service bieten möchten.

„Betrügerische Forderungen schaden nicht nur der Rentabilität des Einzelhändlers, sie kosten auch gute Kunden Zeit und Geduld“, sagte Jeff Otto, Chief Marketing Officer von Riskified. „Wenn Rückerstattungen um Tage oder Wochen verzögert werden, sind treue Kunden frustriert und kommen möglicherweise nicht wieder. Die KI-Plattform von Riskified mit Dynamic Returns hilft Händlern dabei, schnell zwischen missbräuchlichen und legitimen Ansprüchen zu unterscheiden, indem sie das Kundenverhalten und die Identitätshistorie in Echtzeit auswertet. Diese Präzision ermöglicht es vertrauenswürdigen Kunden, schnelle Lösungen zu erhalten, während risikoreiches Verhalten angemessen behandelt wird, wodurch der Umsatz geschützt wird und gleichzeitig gute Kunden zufrieden und loyal bleiben.“

Um Teams für Betrugsbekämpfung und Kundenerfahrung im Einzelhandel dabei zu helfen, den Bearbeitungsprozess für Kundenreklamationen zu verbessern, hat Riskified „Dynamic Returns“ eingeführt, eine neue Funktion innerhalb von Policy Protect. Dynamic Returns ermöglicht die Anpassung von Rückerstattungs- und Umtauschoptionen in Echtzeit auf Grundlage des Risikoprofils und der Bonität des Kunden. Anstatt einheitliche Regeln anzuwenden oder Rückerstattungen bis zur Inspektion im Lager zu verzögern, verfügen Händler über die erforderlichen Informationen zur Identität, um die Bonität ihrer Kunden zu beurteilen und die entsprechenden Maßnahmen einzuleiten. Dazu nutzen sie in Echtzeit verfügbare Retoureninformationen, die das Kundenverhalten und Signale auf Netzwerkebene evaluieren.

In dem Moment, in dem eine Rückgabe beantragt wird, können Einzelhändler sofort reagieren: Vertrauenswürdige Käufer können eine sofortige Rückerstattung erhalten, Ersatzartikel können versandt werden, ohne auf das Original zu warten, und manche Rückerstattungen können sogar ohne Rücksendung des Artikels gewährt werden. Dieser dynamische Ansatz ermöglicht es Händlern, eindeutige Fälle von Missbrauch zu bekämpfen, vertrauenswürdige Käufer zu erkennen und die Grauzone dazwischen sinnvoll zu managen.

Mithilfe der neuen Funktion „Dynamic Returns“ (Dynamische Rücksendungen) in Policy Protect war ein Einzelhändler in der Lage, mehr als die Hälfte der Rücksendungen treuer Kunden sofort zu genehmigen. Die Kunden, die eine frühzeitige Rückerstattung erhielten, wiesen im Vergleich zu denen, die den herkömmlichen Rückerstattungsprozess durchlaufen hatten, einen Anstieg der Kundenzufriedenheit (CSAT) um mehr als 20 % auf. Dabei gingen über 97 % der frühzeitig genehmigten Rückerstattungen an Kunden, die ihre gekauften Artikel tatsächlich zurückgesendet haben. (Die Zahlen spiegeln die Ergebnisse über einen Zeitraum von einem Monat wider.)

Da der E-Commerce weiter wächst, stehen Einzelhändler unter zunehmendem Druck, ein Gleichgewicht zwischen Komfort und Kontrolle zu schaffen. Der Missbrauch von Rücknahmegarantien ist nicht nur ein finanzielles Problem, sondern auch eine Herausforderung für das Kundenerlebnis. Händler, die Riskifieds Policy Protect nutzen, um missbräuchliche Forderungen zu erkennen und zu unterbinden, können sicherstellen, dass ihre Kunden den erwarteten Service erhalten, dass das Vertrauen erhalten bleibt und dass die Einnahmen gesichert sind – und dies alles zugleich und in Echtzeit.

Weitere Informationen zu Policy Protect und Dynamic Returns finden Sie auf Riskified.com

Methodik des Berichts über Rückerstattungen

Die Ergebnisse in „Refunduary is here“ basieren auf der Analyse von Riskified von mehr als 1 Million Rückerstattungsanträgen von drei großen Einzelhändlern über das gesamte Kalenderjahr 2024. Die Datensammlung umfasst alle eingegangenen Reklamationen, mit Schwerpunkten auf „Artikel nicht erhalten“ (INR) und „Fehlende Artikel“ (MI). Die proprietären Data-Science-Modelle von Riskified stuften Schadensfälle auf Grundlage einer Kombination aus Risikostatistiken und Verhaltensindikatoren in entsprechenden Fällen als hochgradig verdächtig ein, und dies ermöglichte eine zuverlässige Prüfung bezüglich des Leistungsmissbrauchs. Lesen Sie den Bericht hier.

Über Riskified

Riskified (NYSE:RSKD) ermöglicht es Unternehmen, ihr E-Commerce-Wachstum zu maximieren, indem sie Gefahren vorausschauend begegnen. Viele der weltweit größten Marken und börsennotierten Unternehmen, die online verkaufen, vertrauen auf Riskified, um sich zuverlässig vor Rückbuchungen zu schützen, Betrug und Missbrauch in großem Umfang zu bekämpfen und Kundenbindungen zu stärken. Die KI-gestützte Plattform für Betrugs- und Risikoinformationen von Riskified wurde vom größten Team aus E-Commerce-Risikoanalysten, Datenwissenschaftlern und Forschern entwickelt und wird von diesem verwaltet. Die Plattform analysiert die Person hinter jeder Interaktion, um Echtzeitentscheidungen und zuverlässige identitätsbasierte Erkenntnisse zu liefern. Weitere Informationen finden Sie auf Riskified.com

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