Riskified revela que uno de cada cuatro dólares en reembolsos corresponde a prácticas abusivas y lanza “Dynamic Returns”

NUEVA YORK--(BUSINESS WIRE)--Riskified (NYSE: RSKD), líder en fraude e inteligencia de riesgos para el comercio electrónico, publicó hoy un análisis que expone un dilema creciente en la experiencia del cliente: al reforzar los controles para frenar el aumento del abuso en devoluciones y reembolsos, muchos comercios terminan generando, de manera involuntaria, una experiencia más restrictiva y frustrante para sus mejores clientes. Para ayudar a abordar este desafío, Riskified lanzó Dynamic Returns, una nueva función de su solución Policy Protect que permite tomar decisiones sobre devoluciones impulsadas por inteligencia artificial y adaptadas en tiempo real según la elegibilidad de cada cliente.

El análisis de Riskified correspondiente a 2024, basado en más de un millón de solicitudes de reembolso, reveló que entre el 1 % y el 2 % del valor total de los pedidos, medido en dólares de ventas, fue solicitado como reembolso, y que casi uno de cada cuatro dólares reclamados correspondía a prácticas abusivas. Frente al aumento de este tipo de abuso, muchos comercios están implementando medidas restrictivas, como cargos fijos por devolución, plazos de devolución más cortos y demoras en los reembolsos, que a menudo superan los 10 días debido a inspecciones en depósito. Estas prácticas generan frustración en los clientes legítimos: el 68 % de los compradores no vuelve a comprar si un reembolso tarda más de cinco días (NRF). Además, los reembolsos lentos incrementan los costos operativos y se convierten en la segunda causa principal de consultas al servicio de atención al cliente (Narvar).

Los datos presentados en el informe de Riskified, “Refunduary is here, How to prevent refund policy abuse, protect profitability, and optimize CX”, explican por qué los comercios se sienten presionados a aplicar controles tan estrictos:

• La temporada de fiestas es un período especialmente desafiante: los pedidos realizados en noviembre y diciembre generaron casi un tercio de todas las reclamaciones del año, y más de la mitad de ellas se prolongaron hasta enero, lo que sobrecargó a los equipos operativos.
• Los pedidos de alto valor representan otro foco de riesgo: las tasas de reclamos en pedidos superiores a USD 2000 son 2,5 veces más altas que en aquellos inferiores a USD 100, y los pedidos por encima de USD 1000 tienen un 33 % más de probabilidades de ser abusivos en comparación con el promedio. En el caso de los clientes VIP de alto gasto, un mayor nivel de control puede perjudicar la experiencia.
• Las reclamaciones por “Producto no recibido” (INR) constituyen la categoría con mayor nivel de abuso, con una probabilidad de fraude un 25 % superior a la de las reclamaciones por “Faltante de productos” (MI). Esto se debe a que actores maliciosos aprovechan vacíos de responsabilidad, en línea con prácticas observadas en la Dark Web. No obstante, el crecimiento del comercio electrónico y del volumen de entregas también genera una cantidad significativa de reclamos INR legítimos.
• Los actores fraudulentos suelen aprovechar los plazos tempranos de reclamo: las solicitudes presentadas dentro de los primeros siete días presentan más de un 20 % de probabilidades adicionales de ser abusivas en comparación con el promedio, lo que genera tensiones para los comercios que buscan ofrecer un servicio ágil sin perjudicar a los compradores legítimos.

“Las reclamaciones fraudulentas no solo perjudican la rentabilidad de los comercios, sino que también les hacen perder tiempo y paciencia a los buenos clientes”, afirmó Jeff Otto, director de Marketing de Riskified. “Cuando los reembolsos se demoran días o incluso semanas, los compradores fieles se frustran y pueden no regresar. La plataforma de inteligencia artificial de Riskified, a través de Dynamic Returns, permite a los comercios distinguir con rapidez entre reclamos abusivos y legítimos al evaluar en tiempo real el comportamiento del cliente y su historial de identidad. Ese nivel de precisión permite ofrecer resoluciones rápidas a los clientes confiables, mientras que las conductas de riesgo se gestionan de forma adecuada, lo que contribuye a proteger los ingresos y a mantener la satisfacción y lealtad de los clientes”.

Para ayudar a los equipos de fraude y experiencia del cliente a optimizar la gestión de reclamos, Riskified incorporó Dynamic Returns, una nueva función de su solución Policy Protect. Dynamic Returns permite adaptar en tiempo real las opciones de reembolso y cambio en función del riesgo y la elegibilidad de cada cliente. En lugar de aplicar reglas uniformes o demorar los reembolsos hasta completar la inspección en depósito, los comercios cuentan con información basada en identidad que les permite evaluar la elegibilidad del cliente y activar el resultado adecuado, a partir de inteligencia de devoluciones en tiempo real que analiza el comportamiento del cliente y señales de la red.

Tan pronto como se presenta una solicitud de devolución, los comercios pueden actuar de inmediato: los compradores con identidades confiables pueden recibir reembolsos instantáneos; los productos de reemplazo pueden enviarse sin esperar la devolución del artículo original; y, en determinados casos, los reembolsos pueden emitirse sin necesidad de que el producto sea devuelto. Este enfoque dinámico permite abordar con claridad los casos de abuso, reconocer a los compradores confiables y gestionar los casos intermedios.

Gracias al uso de la nueva función Dynamic Returns dentro de Policy Protect, un comercio logró aprobar de forma instantánea más de la mitad de las devoluciones de clientes leales. Los clientes que recibieron reembolsos anticipados registraron un aumento superior al 20 % en su puntaje de satisfacción del cliente (CSAT), en comparación con aquellos que atravesaron procesos de reembolso tradicionales. Además, más del 97 % de los reembolsos anticipados aprobados correspondieron a clientes que efectivamente devolvieron los productos adquiridos. Estos resultados reflejan datos observados durante un período de un mes.

A medida que el comercio electrónico continúa creciendo, los comercios enfrentan una presión cada vez mayor para equilibrar la conveniencia con el control. El abuso de políticas no es solo un problema financiero, sino también un desafío para la experiencia del cliente. Los comercios que utilizan Policy Protect de Riskified para detectar y prevenir reclamos abusivos pueden garantizar que sus compradores reciban el servicio que esperan, mantener la confianza y proteger los ingresos, todo de manera simultánea y en tiempo real.

Obtenga más información sobre Policy Protect y Dynamic Returns en Riskified.com.

Metodología del informe Refunduary

Los hallazgos presentados en “Refunduary is here” se basan en el análisis de Riskified de más de 1 millón de solicitudes de reembolso correspondientes a tres grandes comercios, a lo largo de todo el año calendario 2024. El conjunto de datos incluye la totalidad de las reclamaciones recibidas, con un enfoque específico en las categorías “Producto no recibido” (INR) y “Faltante de productos” (MI). Los modelos propios de análisis de datos de Riskified identificaron reclamaciones altamente sospechosas a partir de una combinación de patrones estadísticos de alto riesgo e indicadores de comportamiento, lo que permitió realizar una evaluación confiable del abuso de políticas. Lea el informe aquí.

Acerca de Riskified

Riskified (NYSE: RSKD) impulsa el crecimiento del comercio electrónico al ayudar a las empresas a anticiparse a los riesgos con confianza. Marcas líderes a nivel global y empresas que cotizan en bolsa y venden en línea confían en Riskified para contar con protección garantizada contra contracargos, combatir el fraude y el abuso de políticas a gran escala, y fortalecer la retención de clientes. Respaldada por el equipo más grande del sector de analistas de riesgo en comercio electrónico, científicos de datos e investigadores, la plataforma de inteligencia de fraude y riesgos basada en inteligencia artificial de Riskified analiza a la persona detrás de cada interacción y brinda decisiones en tiempo real junto con información sólida basada en identidad. Más información en riskified.com.

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