Une étude d’Infobip révèle le changement de paradigme en matière d’expérience client

VODNJAN, Croatie--(BUSINESS WIRE)--Une nouvelle étude de la plateforme mondiale de communications cloud Infobip révèle comment les expériences conversationnelles des clients et les développements en matière d’IA générative ont créé un impact durable sur la manière dont les individus et les marques interagissent. En vue d’identifier les dernières tendances mondiales en matière de messagerie d'entreprise, Infobip a analysé plus de 473 milliards d'interactions de communications numériques entre des entreprises et des clients sur sa plateforme en 2023.

Alors que les consommateurs sont à la recherche d’un lien plus profond avec les marques auprès desquelles ils achètent, les canaux de messagerie conversationnelle enregistrent la plus forte croissance. En 2023, Infobip a enregistré une augmentation de 137 % des messages via une application mobile par rapport à 2022, une progression de 73 % des messages sur les médias sociaux et une hausse de 63 % des messages sur les applications de chat. Les expériences conversationnelles sont en augmentation tout au long du parcours client, que ce soit pour des raisons de marketing, commerciales ou de support.

WhatsApp reste le canal privilégié par les marques pour le support conversationnel, via lequel les entreprises envoient 90 % des messages d'assistance en passant par l’application de chat. Cependant, les marques diversifient l’éventail de leurs canaux de communication, tirant parti des applications de chat dans des régions spécifiques. Les marques utilisent également l’IA conversationnelle pour fournir un support client personnalisé.

WhatsApp reste le principal canal numérique pour le marketing conversationnel, favorisé par de nouvelles fonctionnalités permettant aux clients de commencer et de finaliser un achat dans une fenêtre de chat WhatsApp unique. Infobip observe également des progressions importantes des autres applications de messagerie comme Telegram, Line, Viber et Messenger. Les données montrent par ailleurs une augmentation de 29 % des messages envoyés via une application mobile à des fins de marketing en 2023 par rapport à 2022.

Ivan Ostojić, directeur des opérations chez Infobip, a déclaré : « Nos données montrent à quel point les expériences conversationnelles progressent rapidement à travers le monde, alors que les entreprises déploient des cas d'utilisation dans le marketing, les ventes et le support. Les clients peuvent dorénavant progresser sans heurt tout au long d’un parcours au sein d’un fil de discussion unique sur une application de chat ou RCS . »

Pour de plus amples informations, rendez-vous sur le site : https://www.infobip.com/messaging-trends-report

À propos d’Infobip

Infobip est une plateforme mondiale de communications cloud qui permet aux entreprises de créer des expériences connectées à toutes les étapes du parcours client. Accessibles via une plateforme unique, les solutions d’Infobip en matière d’engagement omnicanal, de gestion des identités, d’authentification des utilisateurs et de centres de contact aident les entreprises et les partenaires à surmonter la complexité des communications avec les consommateurs pour développer leurs activités et augmenter leur fidélisation. Elle offre une technologie native capable d’atteindre plus de sept milliards d’appareils mobiles et d’« objets » sur les six continents, connectés à plus de 9 700 connexions, dont plus de 800 sont des connexions directes d’opérateurs. Infobip a été créée en 2006 et est dirigée par ses cofondateurs, le PDG Silvio Kutić, Roberto Kutić et Izabel Jelenić.

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