線上零售商在留住忠誠客戶和降低利潤之間左右為難：90%的零售商因政策濫用而虧損

90%的線上零售商表示，消費者濫用退貨政策、優惠券和忠誠度計劃正在影響他們的利潤，但93%的零售商表示，他們必須秉持慷慨的政策來留住客戶

紐約--(BUSINESS WIRE)--(美國商業資訊)-- (美國商業資訊)--Riskified (NYSE：RSKD)是電子商務詐欺和風險情報領域的領導者，該公司於今日發佈了「政策濫用及其對商家的影響：2023年全球基準」，揭示了消費者如何與經銷商一起濫用退款、退貨和促銷計劃，迫使零售商和其他商家在留住客戶和接受不可避免的利潤損失之間難以取得平衡。

報告發現，超額退貨、退款詐欺（如聲稱未收到商品或退回空盒子）、濫用優惠券代碼或忠誠度計劃獎勵等促銷活動或轉售庫存有限的商品等濫用政策的行為正在激增：90%的線上商家認為政策濫用對於他們的利潤來說是一個重大問題。

華爾街日報報導指出，處理100美元退貨商品的成本約為26.50美元。Riskified的調查發現，這個數字可能會更高。三分之二的零售商(67%)表示，他們可以收回不到退貨總價值的一半。 Riskified採訪的一家領先健身服裝品牌的代表甚至表示，根據商品成本，如果客戶闖入他們的倉庫偷走商品，而不是購買然後退貨，他們公司的財務狀況可能會更好。

寬鬆的退貨政策和促銷計劃正在造成利潤損失，但商家認為他們必須保持自己的做法：93%的零售商表示，他們的組織認為提供大方的退款和退貨政策以贏得新客戶並留住忠實客戶的策略「有些重要」或「非常重要」。90%的受訪者表示，他們依靠促銷來推動銷售並保持競爭力。

其他從Riskified政策濫用基準報告而來的關鍵發現包括

• 90%的線上零售商表示，由於政策濫用，他們面臨著巨大的成本支出。
• 政策濫用在一年中的某些時候達到「高峰」。70%的線上商家在夏季購物季經歷了各種形式的政策濫用問題，三分之二(67%)的商家在節後退貨季經歷了更多的政策濫用問題。
• 政策濫用造成的損失同比(YoY)新增。 2021年至2022年間，57%的商家因INR（未收到商品）濫用而面臨成本新增的問題，相比之下，經銷商濫用成本同比新增45%，促銷代碼和忠誠度計劃濫用成本同比增長38%，退貨濫用成本同比新增37%。

處於臨界點的客戶中心主義

在全球電子商務企業面臨挑戰的經濟環境中，該報告確定了導致2023年政策濫用迅速新增的主要趨勢。

根據Riskified的資料，濫用政策的動機是由經濟因素（如通貨膨脹或進入消費者可支配收入緊張的假期)和情緒因素(如與零售商的不良客戶體驗）共同造成的。

政策濫用是商家需要解决的一個獨特問題，因為與傳統詐欺不同，它可能由原本是正常客戶的人發起的，在大多數情況下，它不需要特殊技能，也不需要存取被盜的憑據或帳戶。例如，對風險化客戶資料的分析顯示，平均20%的退款申請是濫用的。值得注意的是，政策濫用可能會讓一些商家付出比傳統詐欺退款更大的代價，導致全球電子商務商家損失超過1000億美元。

商家還承受著處理退款和退貨的營運影響，其中大部分都是手動處理的。62%的商家表示，他們現時沒有自動化系統（包括機器學習）來準確識別和解决政策濫用問題，65%的受訪者對大多數退款和退貨申請使用手動審查流程。大多數零售商(68%)需要三到四天的時間來處理退款或退貨。

Riskified行銷長Jeff Otto表示：「在Amazon的快速免費退貨和廣受歡迎的大折扣或是大降價快閃銷售之間，商家們一直在削價競爭，他們覺得，為了保持競爭力，必須提供越來越寬鬆的優惠。儘管這對正常消費者來說是一次好的購物體驗，但越來越多的隱性政策濫用者已經顛覆了局面，嚴重損害了商家的盈利能力。解决這一挑戰的關鍵是辨識真實的消費者，向正常客戶提供信任和無障礙的購物體驗，同時遏制濫用者，阻止詐欺者。」

點按此處下載Riskified的「政策濫用及其對商家的影響：2023年全球基準」。

Methodology

Riskified委託全球商業研究的自訂研究部門WBR Insights採訪了來自世界各地各種線上商業組織的300多位領導人，包括美國、澳洲、中國、日本、英國、德國、奧地利、瑞士、巴西和墨西哥。這些公司報告稱，各行業的年總收入至少為5億美元，包括快時尚、體育用品、食品配送、消費電子和旅遊等。受訪者包括主管級及以上管理人員，他們負責詐欺和風險、客戶關懷、電子商務、數位、資產和損失保護、IT以及支付和財務職能。

關於Riskified

Riskified (NYSE:RSKD)使企業能夠透過降低風險來增加電子商務收入和利潤。商業品牌網路合作，以保證防止退款，打擊大規模欺詐和政策濫用，並提高客戶忠誠度。Riskified的人工智慧欺詐和風險情報平台由最大的電子商務風險分析師、數據科學家和研究人員團隊開發和管理，可分析每次互動背後的個人，以提供即時決策和强大的基於身份的見解。如需進一步瞭解，請造訪Riskified.com。

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