Les détaillants en ligne se sentent pris au piège entre la fidélisation de leurs clients et la baisse de leurs bénéfices : 90% perdent de l'argent à cause des abus de politique

90 % des détaillants en ligne déclarent que l'utilisation abusive par les consommateurs des politiques de retour, des bons de réduction et des programmes de fidélisation affecte leurs résultats, mais 93 % d'entre eux affirment qu'ils doivent maintenir des politiques généreuses pour conserver leurs clients

NEW YORK--(BUSINESS WIRE)--Riskified (NYSE:RSKD), leader en matière de fraude et d'intelligence du risque dans le domaine du commerce électronique, a publié aujourd'hui « Policy Abuse and Its Impact on Merchants: Global Benchmarks 2023 », qui révèle comment l'utilisation abusive par les consommateurs des remboursements, des retours et des programmes promotionnels, aux côtés des revendeurs, oblige les détaillants et autres commerçants à trouver un équilibre difficile entre la conservation des clients et l'acceptation d'une perte inévitable de profits.

Le rapport révèle que les abus de politique - comportements tels que les retours excessifs, les escroqueries au remboursement (comme prétendre qu'un article n'a pas été reçu ou renvoyer des boîtes vides), l'abus de promotions comme les codes de coupon ou les récompenses des programmes de fidélisation, ou la revente d'articles en stock limité - montent en flèche : 90% des commerçants en ligne estiment que les abus de politique constituent un problème important pour leurs résultats financiers.

Un article du The Wall Street Journal a dévoilé que le coût de traitement de 100 dollars de marchandises retournées est d'environ 26,50 dollars. L'enquête de Riskified a révélé que ce chiffre est probablement encore plus élevé. Deux tiers des détaillants (67 %) ont déclaré qu'ils peuvent récupérer moins de la moitié de la valeur totale d'un article retourné. Un représentant d'une grande marque de vêtements de fitness que Riskified a interrogé a même déclaré que, selon le coût de l'article, leur entreprise pourrait être mieux lotie financièrement si le client s'introduisait dans leur entrepôt et volait un article, plutôt que de l'acheter et de le retourner ensuite.

Les politiques de retour et les programmes de promotion laxistes sont à l'origine de pertes de bénéfices, mais les commerçants estiment qu'ils doivent maintenir leur approche : 93 % des détaillants ont déclaré qu'il était « assez important » ou « très important » pour leur entreprise d'offrir des politiques de remboursement et de retour généreuses afin de gagner de nouveaux clients et de fidéliser les clients fidèles. 90 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles dépendaient des promotions pour stimuler les ventes et rester concurrentielles.

Voici d'autres conclusions importantes du rapport de référence sur l'abus de pouvoir de Riskified :

• 9 détaillants en ligne sur 10 ont déclaré qu'ils devaient faire face à des coûts importants en raison d'abus de politique.
• L’abus de politique passe par des périodes « de pointe » au cours d’une année. 70 % des commerçants en ligne ont constaté une augmentation de toutes les formes d'abus au cours de la période d'achat estivale, et deux tiers (67 %) ont constaté davantage d'abus au cours de la période des retours après les fêtes.
• Les pertes liées aux abus de politique ont augmenté d'une année sur l'autre (YoY). 57 % des commerçants ont dû faire face à une augmentation des coûts liée aux abus d'INR (article non reçu) entre 2021 et 2022, contre une augmentation de 45 % YoY pour les abus des revendeurs, une augmentation de 38 % YoY pour les abus des codes promotionnels et des programmes de fidélité, et une augmentation de 37 % YoY pour les abus des retours.

Le centrage sur le client à un point de basculement

Dans un contexte économique difficile pour les entreprises de commerce électronique au niveau mondial, le rapport identifie les principales tendances qui contribuent à l'augmentation rapide des abus de pouvoir en 2023.

Selon les données de Riskified, la motivation pour commettre un abus de politique est due à un mélange de facteurs économiques (tels que l'inflation ou l'entrée dans une période de vacances au cours de laquelle les consommateurs ont un revenu disponible limité) et de facteurs émotionnels (tels qu'une mauvaise expérience client avec un détaillant).

L'abus de politique est un problème unique auquel les commerçants doivent faire face car, contrairement à la fraude traditionnelle, il peut être commis par des personnes qui sont par ailleurs de bons clients et, dans la plupart des cas, il ne nécessite pas de compétences particulières ni d'accès à des informations d'identification ou à des comptes volés. Une analyse des données des clients de Riskified, par exemple, montre qu'en moyenne 20 % de toutes les demandes de remboursement sont abusives. Notamment, les abus de politique peuvent coûter encore plus cher à certains marchands que les rétrocessions frauduleuses traditionnelles, ce qui représente plus de 100 milliards de dollars de pertes pour les marchands de commerce électronique dans le monde entier.

Les commerçants sont également accablés par les impacts opérationnels du traitement des remboursements et des retours, dont la plupart sont traités manuellement. 62 % des commerçants ont déclaré ne pas disposer actuellement de systèmes automatisés (y compris l'apprentissage automatique) pour identifier et traiter avec précision les abus de politique, et 65 % des répondants utilisent un processus d'examen manuel pour la majorité des demandes de remboursement et de retour. La plupart des détaillants (68 %) mettent trois à quatre jours pour traiter un remboursement ou un retour.

« Entre les retours rapides et gratuits d'Amazon et les ventes flash à prix cassés, c'est la course vers le bas pour les commerçants qui se sentent obligés d'offrir des programmes de plus en plus souples pour rester compétitifs », a déclaré Jeff Otto, Directeur général du marketing chez Riskified. « Bien qu'il s'agisse d'une expérience merveilleuse pour les bons consommateurs, un nombre croissant d'abuseurs cachés de politiques ont fait pencher la balance, nuisant profondément à la rentabilité des marchands. La clé pour relever ce défi est de déterminer la véritable identité du consommateur, d'étendre la confiance et les expériences sans friction aux bons clients, tout en réduisant les abus et en arrêtant les fraudeurs ».

Cliquez ici pour télécharger l'étude de Riskified « Policy Abuse and Its Impact on Merchants : Global Benchmarks 2023 ».

Méthodologie

Riskified a demandé à WBR Insights, la division de recherche personnalisée de Worldwide Business Research, d'interviewer plus de 300 dirigeants d'organisations marchandes en ligne du monde entier, notamment aux États-Unis, en Australie, en Chine, au Japon, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Autriche, en Suisse, au Brésil et au Mexique. Les entreprises représentées déclarent un chiffre d'affaires annuel total d'au moins 500 millions de dollars dans des secteurs aussi variés que la mode rapide, les articles de sport, la livraison de produits alimentaires, l'électronique grand public et les voyages, entre autres. Les personnes interrogées sont des directeurs et des cadres supérieurs en charge de la fraude et du risque, du service à la clientèle, du commerce électronique, du numérique, de la protection des actifs et des pertes, de l'informatique, des paiements et des fonctions financières.

À propos de Riskified

Riskified (NYSE:RSKD) permet aux entreprises d'augmenter leurs revenus et leurs profits dans le domaine du commerce électronique en réduisant les risques. Un réseau inégalé de marques marchandes s'associe à Riskified pour une protection garantie contre les rétrocessions, pour lutter contre la fraude et les abus de politique à l'échelle, et pour améliorer la fidélisation de la clientèle. Développée et gérée par la plus grande équipe d'analystes des risques du commerce électronique, de scientifiques des données et de chercheurs, la plateforme de renseignement sur les fraudes et les risques alimentée par l'IA de Riskified analyse l'individu derrière chaque interaction pour fournir des décisions en temps réel et des informations robustes basées sur l'identité. Pour plus de détails, rendez-vous sur Riskified.com.

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