在线零售商在保留客户忠诚度和利润降低之间左右为难：90%的零售商因客户滥用政策而亏损

90%的在线零售商表示，消费者滥用退货政策、优惠券和常客计划的行为正在触碰他们的底线，但93%的零售商表示，他们必须保持慷慨的政策来留住顾客

纽约--(BUSINESS WIRE)--(美国商业资讯)-- (美国商业资讯)--电子商务欺诈和风险情报领域的领先企业Riskified（NYSE：RSKD）今天发表了《政策滥用及其对商家的影响：2023年全球基准》，揭示了消费者如何与经销商一起滥用退款、退货和促销项目，迫使零售商和其他商家在留住顾客和接受不可避免的利润损失之间艰难地寻求平衡。

该报告发现，滥用政策的行为——如过度退货、退款骗局（如声称商品未收到或退回空盒子）、滥用优惠券代码或忠诚度计划奖励等促销活动或转售库存有限的商品——正在激增：90%的在线商家认为滥用政策的行为是触碰其底线的重大问题。

《华尔街日报》报道称，处理100美元退货商品的成本约为26.50美元。Riskified的调查发现，这个数字可能会更高。三分之二的零售商（67%）表示，他们可以收回的成本不到退货总价值的一半。Riskified采访的一家领先健身服装品牌的代表甚至表示，根据商品成本，如果客户闯入他们的仓库偷走商品，而不是购买然后退货，他们公司的财务状况可能会更好。

宽松的退货政策和促销项目正在对商家造成利润损失，但他们认为必须坚持自己的做法：93%的零售商表示，他们的组织提供慷慨的退款和退货政策以赢得新客户并留住忠实客户“有些重要”或“非常重要”。90%的受访者表示，他们依靠促销来推动销售并保持竞争力。

Riskified政策滥用基准报告的其他关键发现包括：

• 十分之九的在线零售商表示，由于存在政策滥用，他们面临着巨大的成本。
• 政策滥用的行为在一年中的某些时候达到“高峰”。70%的在线商家在夏季购物季经历过各种形式的政策滥用行为，三分之二（67%）的商家在节后退货季会看到更多的政策滥用活动。
• 政策滥用造成的损失同比增加。2021年至2022年间，57%的商家因INR（未收到商品）滥用问题而面临成本增加的挑战，相比之下，经销商的滥用行为造成的成本同比增加45%，滥用促销代码和常客计划造成的成本同比增长38%，滥用退货政策造成的成本同比增加37%。

难以权衡的“客户至上”原则

在全球电子商务企业面临挑战的经济环境中，该报告确定了导致2023年政策滥用行为迅速增加的主要趋势。

根据Riskified的数据，滥用相关政策的动机是由经济因素（如通货膨胀或进入消费者可支配收入较为紧张的假期）和情绪因素（如未从零售商处获得良好的客户体验）共同造成的。

政策滥用行为是商家需要解决的一个独特问题，因为这与传统的欺诈不同，原本良好的顾客也会滥用政策，在大多数情况下，它不需要特殊技能，也不需要访问被盗的凭据或账户。例如，对Riskified客户数据的分析显示，平均20%的退款申请存在滥用行为。值得注意的是，政策滥用行为可能会造成一些商家付出比传统欺诈退款更大的代价，导致全球电子商务商家损失超过1000亿美元。

商家还需要承受因需要处理退款和退货而对运营造成的影响，这其中的大部分工作都是手动处理的。62%的商家表示，他们目前没有自动化系统（包括机器学习）来准确识别和解决政策滥用问题，65%的受访者均在手动审查大多数退款和退货申请。大多数零售商（68%）需要三到四天的时间来处理退款或退货。

Riskified首席营销官Jeff Otto表示：“在亚马逊的快速免费退货和广受欢迎的深度折扣快闪销售活动之间，对于那些认为必须提供越来越宽松的项目才能保持竞争力的商家来说，这是一场激烈的竞争。尽管这对良好的消费者来说是很好的体验，但越来越多的隐性政策滥用者令商家不堪重负，严重损害了他们的盈利能力。解决这一挑战的关键是解决消费者的真实身份，向良好的客户提供信任和无缝的体验，同时遏制滥用者，阻止欺诈者进行欺诈。”

点击此处下载Riskified的《政策滥用及其对商家的影响：2023年全球基准》

方法

Riskified委托全球商业研究（Worldwide Business Research）的定制研究部门WBR Insights采访了来自世界各地各种在线商业组织的300多位领导人，包括美国、澳大利亚、中国、日本、英国、德国、奥地利、瑞士、巴西和墨西哥。这些公司报告称，各行业的年总收入至少为5亿美元，其中涵盖快速时尚、体育用品、食品配送、消费电子和旅游等领域。受访者包括主管欺诈与风险、客户服务、电子商务、数字、资产和损失保护、IT以及支付和金融职能的董事级及以上的管理人员。

关于Riskified

Riskified（NYSE：RSKD）使企业能够通过降低风险来增加电子商务收入和利润。无可比拟的商业品牌网络均在与Riskified合作，以保证对退款的保护，大规模打击欺诈和政策滥用等行为，并提高客户忠诚度。Riskified的人工智能欺诈和风险情报平台由最大的电子商务风险分析师、数据科学家和研究人员团队开发和管理，可对每次互动背后的个人进行分析，以提供实时决策和基于身份的强大见解。若要了解更多信息，请访问Riskified.com。

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