IntouchCX récompensée par HFS Research pour son approche de l’IA pilotée par les opérations et pour sa transformation de l’expérience client (CX) de bout en bout

WINNIPEG, Manitoba--(BUSINESS WIRE)--IntouchCX, l'un des leaders mondiaux de la gestion de l’expérience client (CX) pilotée par l’IA, de la confiance et de la sécurité, de l’engagement numérique et des opérations de back-office, a été classée dans la catégorie « Horizon 2, transformation de l’expérience de bout en bout » du rapport HFS Horizons: Customer Experience Services 2026. Son approche opérationnelle de l’adoption de l’IA est ainsi reconnue, ainsi que son modèle axé sur le conseil et l'exécution, depuis la définition de la stratégie jusqu’à sa mise en œuvre opérationnelle.

HFS Research évalue les prestataires de services de l’expérience client en se fondant sur leurs capacités, leur capacité d’innovation et leur potentiel à générer de la valeur. Le rapport 2026 examine comment les entreprises sont accompagnées par ces prestataires pour adopter l’IA, améliorer l’expérience client et optimiser leurs opérations.

« La transformation par l’IA génère la valeur la plus élevée possible lorsque la stratégie, la technologie et les opérations fonctionnent de concert », a déclaré Brent Stevenson, Chief Experience Officer chez IntouchCX. « Notre approche et notre expertise dépassent le simple cadre technologique. Nous identifions les enjeux métier et concevons des solutions adaptées en faisant le rapprochement entre les données, les workflows, la technologie, l’intelligence artificielle ainsi que les ressources humaines, qu’il s’agisse d’agents hybrides ou humains, afin de créer des opérations plus intelligentes et mieux intégrées. Entièrement mobilisé pour obtenir des résultats métier mesurables, notre rôle de partenaire unique nous permet d'accompagner nos clients de la stratégie à l’exécution. »

Le rapport souligne l'approche d'IntouchCX, qui consiste à appliquer l'automatisation et son expertise en expérience client aux enjeux commerciaux. Plus de 25 % des clients d'IntouchCX utilisent ses solutions d'IA propriétaires pour améliorer leurs performances et soutenir leur croissance, tandis que 80 % utilisent Akin, sa plateforme de jeu de rôle alimentée par l'IA. Ces solutions automatisent les tâches sur les canaux vocaux et numériques du service client, déploient des assistants numériques assistés par l'IA afin d'optimiser la prestation de services. Elles analysent également les données d'interaction client et opérationnelles afin de déceler le manque d'efficacité et améliorer les workflows, tant pour les agents humains que pour les agents IA.

« IntouchCX a élargi ses solutions propriétaires auprès de sa clientèle ; plus d’un quart de ses clients utilisent désormais des solutions IntouchAI telles que Sidd Spark, Akin et Mosaic Languages. En combinant ces outils avec IntouchAdvise et en accélérant une transition de l’assistance aux agents vers des agents IA, IntouchCX fait évoluer ses clients d'un modèle de gestion de l’expérience client (CX) reposant sur l’intervention humaine vers un autre modèle privilégiant l’automatisation. L’entreprise se positionne ainsi comme un partenaire d'opérations CX piloté par la technologie », a déclaré Melissa Fersht, Executive Research Leader chez HFS Research.

Aujourd’hui, IntouchCX accompagne plus de 300 clients dans le domaine de l’expérience client, grâce à quelque 35 000 collaborateurs répartis sur 24 sites dans 11 pays. L’entreprise propose des solutions intégrées couvrant les opérations d’expérience client, l’intelligence artificielle, le conseil, le numérique, la confiance et la sécurité, ainsi que les activités de back-office.

À propos d'IntouchCX

IntouchCX est une entreprise mondiale spécialisée dans l’expérience client et la technologie. Elle combine intelligence artificielle, technologies propriétaires, données et expertise opérationnelle pour concevoir et déployer des solutions, qu’elles soient agentiques, hybrides ou pilotées par l’humain, dans les domaines de l’expérience client (CX), de la confiance et de la sécurité, ainsi que dans les activités de back-office. Fondée au Canada en 2001, IntouchCX est présente sur 24 sites répartis dans 11 pays et accompagne des marques internationales dans la transformation de leurs activités de service client et l’amélioration de leur performance commerciale. Pour en savoir plus, rendez-vous sur intouchcx.com.

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