La plateforme de nouvelle génération de Twilio : une couche d’infrastructure pour chaque conversation à l’ère de l’IA agentique

Les nouvelles fonctionnalités de la plateforme permettent d’orchestrer des conversations riches en contexte, grâce à une mémoire persistante partagée sur plusieurs canaux, aussi bien pour les utilisateurs humains que pour les agents d’IA.

Conversation Memory, Conversation Orchestrator, Conversation Intelligence et Agent Connect forment le système nerveux de l’engagement client moderne.

SAN FRANCISCO--(BUSINESS WIRE)--Twilio (NYSE : TWLO), l’infrastructure de référence pour l’engagement client à l’ère de l’IA, a donné le coup d’envoi de sa conférence utilisateurs SIGNAL en dévoilant les fonctionnalités de sa plateforme de nouvelle génération conçues pour l’ère des agents. Désormais disponibles pour tous, Conversation Memory, Conversation Orchestrator, Conversation Intelligence et Agent Connect s’articulent pour transformer des interactions fragmentées en conversations continues, intelligentes et personnalisées, fluides entre les humains, les agents et les systèmes.

« L’ère des agents est désormais une réalité. Les agents prennent part aux conversations aux côtés des personnes qu’ils représentent, et l’engagement client moderne exige une infrastructure capable de répondre aux besoins des uns comme des autres, avec la même exigence de qualité et de performance », a déclaré Khozema Shipchandler, PDG de Twilio. « La nouvelle plateforme de Twilio constitue la couche d’infrastructure fondamentale qui rend chaque conversation persistante, contextualisée et exploitable, garantissant ainsi que chaque interaction s’inscrive dans une relation continue et cohérente », a-t-il ajouté.

Une couche d’infrastructure au service de chaque conversation

Toute entreprise repose sur des conversations. Pourtant, aujourd’hui, nombre d’interactions se déroulent sans véritable continuité contextuelle. Les clients exposent leur problème via le chat, puis doivent le répéter lors d’un appel avec un agent qui reprend la discussion sans connaissance des échanges précédents. L’interaction s’achève, et le cycle recommence : la suivante débute comme si aucune relation n’avait jamais existé.

Les mises à jour de la plateforme Twilio répondent directement à ces enjeux grâce aux éléments suivants :

• une mémoire persistante à travers chaque interaction
• un contexte en temps réel qui accompagne la conversation
• une orchestration intelligente sur l’ensemble des canaux et pour tous les intervenants, qu’ils soient humains ou agents d’IA.

Ainsi, les fonctionnalités enrichies de Twilio garantissent que les conversations clients ne repartent jamais de zéro, qu’elles s’inscrivent dans une mémoire continue et qu’elles demeurent cohérentes sur l’ensemble des canaux.

« La plupart des marques continuent de traiter chaque échange avec un client comme s’il s’agissait d’une première interaction », a déclaré Inbal Shani, directrice des produits et responsable de la R&D chez Twilio. « Twilio transforme cette approche au niveau même de l’infrastructure, afin que chaque entreprise qui s’appuie sur sa plateforme puisse mémoriser, apprendre et réagir comme si elle connaissait véritablement ses clients », a-t-elle ajouté.

Parmi les nouvelles fonctionnalités qui rendent possibles ces conversations riches en contexte figurent :

• Twilio Conversation Memory : Cette solution assure une mémoire persistante à chaque interaction en extrayant et en conservant l’historique, les préférences, les comportements et l’état conversationnel du client sur l’ensemble des canaux. Conversation Memory permet à chaque échange de reprendre précisément là où le précédent s’est arrêté, évitant ainsi aux clients d’avoir à se répéter et garantissant que chaque agent, qu’il soit humain ou d’IA, intervienne au bon moment et avec le contexte approprié.
• Twilio Conversation Orchestrator : Il transforme des appels et messages isolés en une conversation unique et continue. Véritable couche unifiée pour l’engagement multicanal et multi-agents, Conversation Orchestrator assure le routage, l’escalade, la gestion des états et des transferts fluides entre intervenants humains et agents d’IA. Grâce à Conversation Orchestrator, les entreprises peuvent préserver une conversation cohérente et ininterrompue, quel que soit le nombre de canaux, d’agents ou de systèmes mobilisés.
• Twilio Conversation Intelligence : Le succès des solutions Conversation Relay et Conversational Intelligence a révélé une demande croissante des entreprises pour que Twilio joue un rôle élargi dans l’orchestration d’expériences d’IA indépendantes des modèles. Entièrement repensée et intégrée aux dernières fonctionnalités de la plateforme, Conversational Intelligence s’appuie sur des opérateurs linguistiques fondés sur l’IA générative pour transformer les conversations en direct en informations exploitables en temps réel. Ces capacités renforcent l’efficacité des agents humains et déclenchent des actions immédiates, telles que l’activation de workflows automatisés sur les canaux vocaux et de messagerie.
• Twilio Agent Connect : Il connecte directement les agents et modèles d’IA des entreprises aux canaux vocaux et de messagerie de Twilio afin de permettre des conversations en temps réel. Cadre open source, auto-hébergé et indépendant des modèles, Agent Connect prend en charge la complexité technique des communications, notamment la diffusion vocale en temps réel, la gestion des sessions et des identités, ainsi que l’intégration des agents. Les entreprises bénéficient ainsi d’une flexibilité totale pour sélectionner et remplacer leurs agents et modèles d’IA sans avoir à modifier l’intégration de leurs canaux Twilio ni l’architecture de leurs applications.

Les nouvelles fonctionnalités de la plateforme sont conçues pour répondre aux enjeux d’engagement client à l’échelle de l’ensemble de l’entreprise, tout en s’intégrant de manière fluide aux infrastructures technologiques existantes.

« Au cœur de la convergence entre le CPaaS, le CCaaS, les CDP et l’IA, Twilio redéfinit ce qu’est une véritable plateforme d’engagement client (CEP) : une plateforme capable de mémoriser, de s’adapter et d’orchestrer l’ensemble des points de contact. Cette alliance entre vision stratégique, excellence d’exécution et valorisation de l’écosystème consolide la position de Twilio au sommet de son marché », a déclaré Mila D’Antonio, analyste principale en charge de l’engagement client chez Omdia.

Une expérience client réinventée

Afin d’optimiser l’expérience client sur sa plateforme, Twilio a entièrement repensé sa console. Désormais disponible pour tous, la nouvelle Twilio Console constitue un point d’accès unique, offrant aux clients un espace centralisé pour se connecter, explorer les produits et piloter leurs opérations de communication.

Cette évolution s’accompagne du lancement de Workbench, un espace de travail dédié conçu pour optimiser la productivité des développeurs, ainsi que d’un assistant d’IA intégré offrant une assistance en temps réel. Les clients, qu’ils soient nouveaux ou existants, peuvent désormais tester les produits Twilio directement depuis l’interface, simplifiant ainsi la découverte de nouvelles fonctionnalités tout en centralisant la gestion de la conformité et de la facturation au sein d’un même centre de pilotage.

Un élargissement des canaux et des partenaires de confiance

Outre ces nouveaux composants de la plateforme, Twilio a annoncé aujourd’hui :

• Twilio Email (disponibilité générale) : Disponible dans la nouvelle Twilio Console, Twilio Email est une fonctionnalité de messagerie électronique simplifiée, pensée pour les développeurs et reposant sur la technologie SendGrid. Elle s’adresse aux équipes souhaitant intégrer l’e-mail à leurs workflows multicanaux existants et permet d’ajouter à leurs applications une solution de messagerie évolutive, à forte délivrabilité, sans la complexité liée à la gestion d’outils et de fournisseurs distincts. Twilio Email ne remplace pas Twilio SendGrid, qui demeure une plateforme de référence pour l’envoi d’e-mails transactionnels et marketing à haut volume.
• Mises à jour de l’IA vocale : Conversation Relay bénéficie d’évolutions majeures, notamment l’introduction de workflows vocaux conformes aux normes PCI (Payment Card Industry), l’intégration native du modèle de reconnaissance vocale en temps réel Flux de Deepgram — permettant une détection intelligente des tours de parole fondée sur la compréhension sémantique — ainsi que le lancement de Conversation Relay Insights, qui offre un accès programmatique via API aux indicateurs de latence et de qualité.
• Résidence des données pour les SMS dans l’UE (bêta publique) : offre aux entreprises la possibilité de gérer et d’héberger les données personnelles associées aux SMS au sein de l’Union européenne.
• Fournisseur pour Apple Messages for Business (bêta privée) : Apple Messages for Business (AMB) permet aux consommateurs d’entrer en contact avec les marques aussi simplement qu’ils envoient des messages à leurs proches, via l’application Messages native déjà installée sur leur iPhone, Mac ou iPad. En tant que fournisseur AMB, Twilio agit comme passerelle officielle entre les consommateurs et les entreprises, permettant l’orchestration des agents d’IA, la diffusion de contenus enrichis et la gestion du support au sein d’un environnement unifié.
• Partenaire de lancement de Stripe Projects : Annoncé lors des Stripe Sessions à la fin du mois d’avril, Twilio rejoint Stripe Projects, permettant aux développeurs et aux agents d’IA d’approvisionner et d’intégrer Twilio de manière transparente au sein de Stripe Projects, aux côtés d’autres services, dans un flux de travail CLI unique et programmable. Cette intégration inclut une facturation centralisée ainsi qu’une gestion simplifiée des identifiants.

Expérience clients et partenaires dans le cadre de la bêta privée

Les nouvelles fonctionnalités de la plateforme Twilio sont accessibles aux clients de la bêta privée depuis janvier 2026. Des marques de renom telles que Car Finance 247, Centerfield et Constellation Dealerships ont toutes constaté des avantages immédiats dès leurs premières mises en œuvre.Les partenaires de Twilio — parmi lesquels Apply Digital, AWS, Blacc Spot, Ciptex, Zennify et d’autres encore — ont participé à un programme rigoureux de bêta privée et d’accompagnement, leur permettant d’être opérationnels pour déployer ces fonctionnalités auprès de leurs clients dès le premier jour.

« Pour Centerfield, la performance se mesure à la capacité de chaque interaction à faire progresser le client dans son parcours. Nous captons chaque conversation en temps réel et exploitons les informations dont nous disposons déjà sur le client pour orienter nos agents et nos systèmes d’IA au moment opportun. Grâce à la plateforme Twilio — notamment Conversation Orchestrator, Conversation Memory et Conversation Intelligence — nous identifions les leviers qui influencent les conversations. Cela nous permet de systématiser ce qui fonctionne, d’éliminer ce qui ne fonctionne pas et d’améliorer en continu les performances à grande échelle. » - Aniketh Parmar, directeur technique (Chief Technology Officer) chez Centerfield

« La vision de Twilio, fondée sur l’orchestration de conversations riches en contexte, redéfinit en profondeur l’engagement client en transformant chaque interaction en un parcours fluide et hautement personnalisé. Chez Ciptex, nous sommes enthousiastes à l’idée d’accompagner nos clients dans l’adoption de ces innovations afin de créer des connexions plus intelligentes et plus pertinentes, à une échelle jusqu’alors inatteignable. » - Tom Kharchi, directeur des revenus de Ciptex

« Nous sommes fiers de présenter une solution transformative appelée à redéfinir notre secteur et à étendre notre empreinte mondiale à l’ensemble des concessions Constellation. La valeur de ce partenariat est manifeste : notre équipe est passée de l’évaluation de l’infrastructure d’agents de Twilio à l’obtention de résultats mesurables en quelques jours seulement. Cette rapidité de mise en valeur illustre l’agilité et la capacité d’innovation indispensables pour faire entrer le secteur des concessions dans une nouvelle ère. » - Richard Pineault, directeur de la recherche et du développement chez Constellation Dealerships

« Meera.ai collabore avec Twilio depuis sa création afin de promouvoir un avenir du commerce centré sur la conversation. À mesure que le secteur évolue vers des interactions en temps réel rendues possibles par les modèles de langage de grande taille (LLM), la plateforme de Twilio et les nouveaux produits Conversations nous permettront d’interagir avec nos clients au moment opportun. Nous sommes fiers de faire évoluer cette mission aux côtés de Twilio. » - Vivek Zaveri, directeur général de Meera.ai

Élargissement des capacités de la plateforme

La plateforme Twilio continuera d'étendre ses capacités pour répondre directement aux nouveaux enjeux métier en matière d'authentification, de vérification d'identité, de gouvernance et d'observabilité. À mesure que les agents gagneront en autonomie et commenceront à agir et à réaliser des transactions pour le compte de particuliers et d'entreprises, la plateforme Twilio, indépendante des modèles, extensible et neutre vis-à-vis des applications, accompagnera les organisations tout au long de leurs interactions clients, quel que soit le modèle alimentant leurs agents ou le système à l'origine du flux de travail.

« Les dernières fonctionnalités de la plateforme Twilio constituent une couche d’infrastructure de confiance au service des conversations, leur conférant un caractère contextuel, persistant et personnalisé sur l’ensemble des canaux et pour chaque intervenant, qu’il soit humain ou agent d’IA », a déclaré Paul Nashawaty, analyste principal chez theCUBE Research.« Cette base devient d’autant plus stratégique à mesure que l’IA conversationnelle change d’échelle : 85 % des consommateurs ont déjà interagi avec des agents d’IA ces derniers mois¹ , et 68 % d’entre eux attendent une expérience fluide et cohérente sur l’ensemble des canaux ². Cette évolution contraint les entreprises à unifier leurs communications, leurs données et leurs capacités d’analyse au sein d’une couche d’engagement unique et interopérable. »

À propos de Twilio SIGNAL San Francisco 2026

Twilio SIGNAL, qui se tiendra les 6 et 7 mai à San Francisco, réunira des développeurs, des dirigeants d’entreprise, des innovateurs et des créateurs venus d’entreprises de premier plan pour deux journées consacrées au réseautage et à des sessions pratiques autour des grands enjeux de l’engagement client.

Parmi les intervenants principaux de cette édition figurent des dirigeants de grandes marques telles que Centerfield, Nestlé, Rivian, la PGA of America, Stripe et United Way. La conférence accueillera également Mark Rober, ancien ingénieur de la NASA, YouTuber et fondateur de CrunchLabs, ainsi que Bret Taylor, cofondateur et directeur général de Sierra AI.

Twilio SIGNAL proposera plus de 50 sessions thématiques ainsi que de nombreuses occasions de réseautage avec des experts et des clients de Twilio. Les discours d’ouverture seront diffusés en direct et resteront accessibles à la demande après l’événement sur signal.twilio.com.

1.	Nashawaty, P. (juin 2025). AppDev Done Right Summit: Speed, resilience, and sustainability (Sommet « AppDev Done Right » : Rapidité, résilience et durabilité)
2.	Nashawaty, Paul. AppDev Done Right 2025 . theCUBE Research, 2025.

À propos de Twilio

Twilio (NYSE: TWLO) est l’infrastructure de référence pour l’engagement client à l’ère de l’IA. En combinant des capacités mondiales de communication, de mémoire et d’orchestration de l’IA avec des fonctionnalités d’identité, de gouvernance et d’observabilité, Twilio permet aux entreprises d’offrir des conversations continues, contextualisées, personnalisées et sécurisées sur l’ensemble des canaux et pour chaque intervenant, qu’il soit humain ou agent d’IA.

Présente dans plus de 180 pays, la plateforme mondiale de Twilio est utilisée par des centaines de milliers d’entreprises parmi les plus innovantes — des sociétés du classement Fortune 500 aux start-up — ainsi que par des millions de développeurs. Elles s’appuient sur ses capacités de messagerie, de voix, d’e-mail et bien au-delà pour proposer des expériences client fiables, génératrices de résultats concrets. Pour en savoir plus sur Twilio, rendez-vous sur www.twilio.com.

Déclarations prospectives

Le présent communiqué de presse contient des déclarations prospectives, y compris, sans s’y limiter, des déclarations relatives aux attentes de Twilio concernant la conférence SIGNAL, le lancement de nouvelles offres et fonctionnalités produits, l’extension de la plateforme ainsi que la disponibilité future des produits.

Il convient de ne pas se fier aux déclarations prospectives comme à des prévisions d’événements futurs. Celles-ci sont soumises à des risques connus et inconnus, à des incertitudes ainsi qu’à d’autres facteurs susceptibles d’entraîner un écart significatif entre nos résultats, performances ou réalisations effectifs et ceux décrits dans ces déclarations prospectives, notamment ceux exposés plus en détail dans nos plus récents documents déposés auprès de la Securities and Exchange Commission.

Les déclarations prospectives reflètent nos convictions et hypothèses uniquement à la date à laquelle elles sont formulées, et nous n’assumons aucune obligation de les mettre à jour, sauf si la législation applicable l’exige.

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