Twilioの次世代プラットフォーム：エージェント型AI時代のあらゆる会話を支えるインフラ層

新たなプラットフォーム機能が、人間とAIエージェントにわたる、複数チャンネルで永続的な記憶を備えた文脈豊かな会話をオーケストレーション

Conversation Memory、Conversation Orchestrator、Conversation Intelligence、Agent Connectが、現代の顧客エンゲージメントを支える神経系を提供

サンフランシスコ--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- Twilio (NYSE：TWLO）は、AI時代の顧客エンゲージメントを支えるインフラとして、ユーザーカンファレンス「SIGNAL」で、エージェント型AI時代に向けた次世代プラットフォーム機能を発表し、同カンファレンスの幕を開けました。一般提供が開始されたConversation Memory、Conversation Orchestrator、Conversation Intelligence、Agent Connectは連携することで、分断されたやり取りを、人間、エージェント、システムをまたぐ継続的でインテリジェントかつ個別化された会話へと変換します。

「エージェント型AI時代はすでに到来しています。エージェントは、代理する相手である人々とともに会話に参加するようになっており、現代の顧客エンゲージメントには、その双方に等しく対応するインフラが必要です」とTwilio最高経営責任者（CEO）のコゼマ・シップチャンドラーは述べ、さらに次のようにコメントしています。「Twilioの新たなプラットフォームは、あらゆる会話を、継続性があり、文脈に即し、次のアクションにつながるものにする基盤インフラ層であり、やり取りが1つの継続的な関係の一部として受け止められるようにします。」

あらゆる会話を支えるインフラ層

すべてのビジネスは会話の上に成り立っています。しかし現在、企業はこれまでの経緯を把握しないまま顧客とやり取りすることが少なくありません。顧客はチャットで問題を説明した後、それまでの経緯を知らないエージェントとの電話で同じ説明を繰り返します。やり取りが終わると、その関係が存在しなかったかのように次のやり取りが始まり、このサイクルが続きます。

Twilioのプラットフォームのアップデートは、以下によってこれらの課題に直接対応します。

• あらゆるやり取りをまたいで保持されるメモリ
• 会話とともに引き継がれるリアルタイムの文脈
• 人間かAIかを問わず、あらゆるチャンネルとあらゆる参加者にわたるインテリジェントなオーケストレーション

その結果、Twilioの強化された機能により、顧客との会話はゼロから始まることがなく、常に記憶され、チャンネルをまたいで統合された状態を維持できます。

「ほとんどのブランドは今もなお、顧客とのあらゆる会話を初めての会話であるかのように扱っています」とTwilio最高製品責任者兼研究開発責任者のインバル・シャニは述べ、さらに次のようにコメントしています。「Twilioはそれをインフラ層で変えています。これにより、Twilioを基盤にするあらゆる企業は、実際に顧客を理解しているかのように記憶し、学習し、応答できるようになります。」

こうした文脈豊かな会話を実現する新機能には、次のものがあります。

• Twilio Conversation Memory ：あらゆるチャンネルにわたって顧客履歴、嗜好、行動、会話の状態を抽出・保持することで、あらゆるやり取りをまたいで保持されるメモリを提供します。Conversation Memoryにより、すべての会話を前回の続きから再開できるため、顧客が同じ説明を繰り返す必要がなくなり、人間かAIかを問わず、すべてのエージェントが適切なタイミングで、適切な文脈に基づいて対応できます。
• Twilio Conversation Orchestrator ：個々の通話やメッセージを、単一の継続的な会話へと変換します。Conversation Orchestratorは、複数チャンネル・複数エージェントにまたがるエンゲージメントに対応する統合レイヤーとして、ルーティング、エスカレーション、状態管理、人間とAIの間のシームレスな引き継ぎを提供します。Conversation Orchestratorにより、企業は関与するチャンネル、エージェント、システムの数にかかわらず、1つの継続的な会話を維持できます。
• Twilio Conversation Intelligence ：Conversation RelayおよびConversational Intelligence製品の成功は、モデルに依存しないAI体験のオーケストレーションにおいてTwilioがより大きな役割を担うことに対する企業の需要が高まっていることを示しました。Conversation Intelligenceはゼロから構築され、同プラットフォームの最新機能全体に統合されており、生成AIを活用した言語演算子を用いてライブ会話をアクションにつながるリアルタイムインテリジェンスへと変換します。これにより、人間の担当者の対応を強化し、音声およびメッセージングチャンネルを通じて自動化ワークフローなどの即時アクションを起動できます。
• Twilio Agent Connect ：企業のAIエージェントとモデルをTwilioの音声およびメッセージングチャンネルへ直接接続し、リアルタイムの会話を可能にします。Agent Connectは、セルフホスト型でモデルに依存しないオープンソースフレームワークであり、リアルタイム音声ストリーミング、セッションおよびアイデンティティー管理、エージェント型AI連携など、通信に伴う複雑な技術課題への対応を支援します。企業は、Twilioのチャンネル統合やアプリケーションの接続構成を変更することなく、希望するAIエージェントやモデルを柔軟に選択・切り替えられます。

同プラットフォームの新機能は、企業全体の顧客エンゲージメントニーズに対応すると同時に、既存のテクノロジースタックにもシームレスに組み込めるよう設計されています。

「CPaaS、CCaaS、CDP、AIの融合が進む中核領域で、Twilioは、記憶し、適応し、あらゆる接点にわたってオーケストレーションする顧客エンゲージメントプラットフォーム（CEP）のあり方を再定義しています。ビジョン、実行力、エコシステムを活用する力の組み合わせこそが、Twilioのこのカテゴリーにおける首位の地位を確固たるものにしています」とOmdiaでカスタマーエンゲージメントを担当するプリンシパルアナリスト、ミラ・ダントニオ氏（Mila D’Antonio）は述べています。

顧客体験の再構築

Twilioは、顧客による同社プラットフォームの利用体験を効率化するため、コンソールをゼロから全面的に再設計しました。一般提供が開始された新しいTwilio Consoleは、顧客がTwilioを利用する際の窓口となり、ログイン、製品間の移動、コミュニケーションワークロードの管理を1か所で行えるようにします。

今回の刷新では、開発者の生産性向上を目的に構築された専用ワークスペースであるWorkbenchに加え、リアルタイムサポート向けの統合AIアシスタントが導入されます。新規顧客も既存顧客も、インターフェース内でTwilio製品をシームレスに試用できるため、コンプライアンスと請求を一元化された管理画面で管理しながら、これまで以上に簡単に新機能を探索できます。

信頼性の高いチャンネルとパートナーの拡大

Twilioは、新たなプラットフォーム構成要素に加え、次の内容を発表しました。

• Twilio Email（一般提供）：新しいTwilio Consoleで利用可能なTwilio Emailは、SendGridテクノロジーを基盤とする、シンプルで開発者に使いやすいメール機能です。Twilio Emailは、既存のクロスチャンネルワークフローにメールを追加するチーム向けに設計されており、別個のツールやベンダーを使い分ける負担なく、到達率が高く拡張性に優れたメール機能をアプリケーションに追加できます。Twilio EmailはTwilio SendGridに代わるものではなく、Twilio SendGridは大規模なトランザクションメールおよびマーケティングメール向けの主要メールプラットフォームであり続けます。
• 音声AIアップデート（Voice AI Updates） ：Conversation Relayには、Payment Card Industry（PCI）準拠の音声ワークフロー、意味認識型のスマートターン検出に向けたDeepgramのリアルタイム音声テキスト変換モデル「Flux」のネイティブ統合、遅延および品質分析へAPI経由でプログラムからアクセスできるConversation Relay Insightsなど、大幅なアップデートが加えられます。
• Data Residency for SMS EU（パブリックベータ）：企業がSMSに関連する個人データをEU内で管理・保存できる選択肢を提供します。
• Provider for Apple Messages for Business（プライベートベータ）：Apple Messages for Business（AMB）により、消費者は、iPhone、Mac、iPadにすでに搭載されている標準のメッセージアプリを使って、友人にメッセージを送るのと同じくらい簡単にブランドとつながることができます。TwilioはAMBのプロバイダーとして、消費者と企業をつなぐ公式の橋渡し役となり、AIエージェント、リッチコンテンツ、サポートのオーケストレーションを1か所で実現します。
• Stripe Projectsローンチパートナー：4月下旬にStripe Sessionsで発表されたとおり、TwilioはStripe Projectsに加わりました。これにより、開発者とAIエージェントは、一元化された請求と合理化された認証情報管理を備えた単一のプログラム可能なCLIワークフローで、他のサービスとともにStripe Projects内でTwilioをシームレスにプロビジョニングできます。

プライベートベータの顧客・パートナー事例

Twilioの新たなプラットフォーム機能は、2026年1月からプライベートベータ顧客に提供されています。Car Finance 247、Centerfield、Constellation Dealershipsなどの著名ブランドは、初期導入の段階ですでに効果を得ています。Twilio Partners（Apply Digital、AWS、Blacc Spot、Ciptex、Zennifyなど）は、厳格なプライベートベータおよびイネーブルメントプログラムに参加し、提供開始初日からこれらの機能を顧客に提供できる体制を整えています。

「Centerfieldにとって、成果を左右するのは、すべてのやり取りが顧客をどれだけ次のステップへ進められるかです。私たちは各会話をリアルタイムで捉え、顧客についてすでに把握している情報を活用し、その時点でエージェントとAIシステムが適切に対応できるよう支援しています。Conversation Orchestrator、Conversation Memory、Conversation Intelligenceを含むTwilio Platformにより、会話を動かしている要因を把握できるため、有効なものを標準化し、有効でないものを排除し、成果を大規模に継続的に改善できます。」― Aniketh Parmar氏、Centerfield最高技術責任者

「Twilioが掲げる文脈豊かな会話をオーケストレーションするビジョンは、顧客エンゲージメントを根本的に再定義し、あらゆるやり取りをシームレスで高度にパーソナライズされた顧客体験へと変えます。Ciptexでは、お客様がこれらのイノベーションを活用し、これまで到達できなかった規模で、より高度で意味のあるつながりを生み出せるよう支援できることを嬉しく思います。」― Tom Kharchi氏、Ciptex最高収益責任者

「当社は、業界を再定義し、Constellationの全ディーラー網にわたってグローバルな展開を拡大することを見据えた変革的ソリューションを導入できることを大変嬉しく思います。このパートナーシップの価値は明らかです。当社チームは、Twilioのエージェントインフラを評価する段階から、数日以内に測定可能な成果を実現する段階へと進みました。短期間で価値を実現するこのスピードは、ディーラー業界を未来へと推進するために必要な俊敏性とイノベーションを体現しています。」― Richard Pineault氏、Constellation Dealerships研究開発ディレクター

「Meera.aiは創業以来、Twilioと提携し、コマースにおける会話ファーストの未来を推進してきました。業界がLLMを活用したリアルタイムのインタラクションへと移行する中で、Twilioのプラットフォームと新たなConversations製品群は、必要な瞬間に顧客へリーチするうえで役立ちます。私たちはTwilioとともにこのミッションを拡大できることを誇りに思います。」― Vivek Zaveri氏、Meera.ai最高経営責任者

プラットフォーム機能の拡充

Twilioのプラットフォームは、認証と本人確認、ガバナンス、オブザーバビリティーの領域で変化し続けるビジネス課題に直接対応するため、今後も機能を拡充していきます。エージェントがより自律的になり、人や企業に代わって行動や取引を行うようになる中で、モデルに依存せず、拡張可能で、アプリケーションに依存しないTwilioのプラットフォームは、どのモデルがエージェントを動かすか、どのシステムがワークフローを開始するかにかかわらず、顧客とのあらゆる会話において企業を支援します。

「Twilioの最新プラットフォーム機能は、会話のための信頼できるインフラ層を提供し、人間かAIかを問わず、あらゆるチャンネルと参加者にわたって、会話を文脈に即した、永続的で個別化されたものにします」とtheCUBE Researchのプリンシパルアナリスト、Paul Nashawaty氏は述べ、さらに次のようにコメントしています。「この基盤は、会話型AIの拡大に伴い、ますます重要になっています。ここ数か月で消費者の85%がすでにAIエージェントとやり取りしており¹ 、68%がチャンネルをまたいだシームレスで一貫した体験を期待しているため²、企業はコミュニケーション、データ、インテリジェンスを、単一の相互運用可能なエンゲージメント層へと統合する必要に迫られています。」

Twilio SIGNAL San Francisco 2026について

Twilio SIGNALは、5月6～7日にサンフランシスコで開催され、業界をリードする企業の開発者、ビジネスリーダー、イノベーター、さまざまな分野のビルダーが一堂に会し、顧客エンゲージメントに関するさまざまなテーマについて、2日間にわたってネットワーキングと実践的な学習を行います。

今年の基調講演者には、Centerfield、ネスレ、Rivian、PGA of America（全米プロゴルフ協会）、Stripe、United Way（ユナイテッド・ウェイ）などの主要ブランドの幹部が名を連ねています。また、元NASAエンジニア、YouTuber、CrunchLabs創業者のMark Rober氏、Sierra AI共同創業者兼CEOのBret Taylor氏も登壇します。

Twilio SIGNALでは、50を超えるブレイクアウトセッションと、Twilioの専門家や顧客とのネットワーキング機会が用意されています。基調講演はライブ配信され、イベント後にはオンデマンドでsignal.twilio.com にて視聴できます。

1.	Nashawaty, P.（2025年6月）AppDev Done Right Summit: Speed, resilience, and sustainability
2.	Nashawaty, Paul. AppDev Done Right 2025 . theCUBE Research, 2025.

Twilioについて

Twilio（NYSE：TWLO）は、AI時代の顧客エンゲージメントを支えるインフラです。Twilioは、グローバルコミュニケーション、メモリ、AIオーケストレーションを、アイデンティティー、ガバナンス、オブザーバビリティーと組み合わせることで、あらゆるチャンネルと参加者（人間またはAI）にわたって、継続的で文脈に即し、個別化された安全な会話を企業が提供できるようにします。

180か国以上で、Fortune 500企業からスタートアップまで、数十万社に及ぶ革新的な企業と数百万人の開発者が、メッセージング、音声、メールなどにわたるTwilioのグローバルプラットフォームを活用し、実際の成果につながる信頼性の高い顧客体験を支えています。Twilioの詳細については、www.twilio.com をご覧ください。

将来予想に関する記述

このプレスリリースには、TwilioのSIGNALカンファレンス、新たな製品・機能、プラットフォームの拡張、将来における製品の提供に関するTwilioの見通しなど、将来予想に関する記述が含まれています。

将来予想に関する記述は、将来の事象の予測として依拠すべきものではありません。将来の事象の結果は、既知および未知のリスク、不確実性、その他の要因の影響を受ける可能性があり、これらにより、Twilioの実際の結果、業績または達成状況が、将来予想に関する記述に記載された内容と大きく異なる可能性があります。こうした要因には、米国証券取引委員会への直近の提出書類に詳述されているものが含まれます。

将来予想に関する記述は、その記述が行われた日現在におけるTwilioの見解および前提のみを表すものであり、法律で義務付けられる場合を除き、Twilioは将来予想に関する記述を更新する義務を負いません。

本記者発表文の公式バージョンはオリジナル言語版です。翻訳言語版は、読者の便宜を図る目的で提供されたものであり、法的効力を持ちません。翻訳言語版を資料としてご利用になる際には、法的効力を有する唯一のバージョンであるオリジナル言語版と照らし合わせて頂くようお願い致します。