Twilio推出下一代平台：代理時代全場景對話基礎架構層

全新平台能力可為真人客服和AI代理在多通路間協調具備持久記憶和豐富上下文的對話

對話記憶(Conversation Memory)、對話協調器(Conversation Orchestrator)、對話智慧分析(Conversation Intelligence)和代理互連(Conversation Intelligence)構成現代客戶互動體系的中樞神經系統

舊金山--(BUSINESS WIRE)--(美國商業資訊)-- AI時代客戶互動基礎架構服務商Twilio (NYSE: TWLO)在其使用者大會SIGNAL上正式發表針對代理時代的下一代平台能力。該項能力已於今日全面上線，對話記憶、對話協調器、對話智慧分析和代理互連四大功能相結合，可將零散的互動行為，轉化為人類、代理和系統之間連貫、智慧且個人化的對話。

Twilio執行長Khozema Shipchandler表示：「代理時代已然到來。代理正與所代表的人類一同參與對話，現代客戶互動需要一套能夠平等服務雙方的基礎架構。Twilio的全新平台充當底層基礎架構層，讓每一次對話都具備持久留存、上下文關聯和可落地價值，確保各類互動如同一段持續維繫的客戶關係的一部分。」

支撐全場景對話的基礎架構層

所有企業業務都憑藉對話運轉。但目前企業互動普遍存在上下文斷層問題。客戶線上聊天說明問題後，再次致電真人客服時需要重複描述，而客服對過往溝通毫無瞭解。單次互動結束後，下一次溝通又重新開始，仿佛雙方從未建立業務連結。

Twilio的本次平台升級直擊上述痛點，具備以下特性：

• 在每一次互動中提供持久記憶能力；
• 讓上下文資訊隨對話即時流轉；以及
• 在所有通路和所有參與方（無論是人類還是AI）之間實現智慧協調。

憑藉升級後的平台能力，Twilio確保客戶對話無需從零開始，溝通記錄永久留存，並在多通路間保持統一連貫。

Twilio產品長兼研發負責人Inbal Shani表示：「多數品牌對待每一次客戶溝通，都如同初次接觸。Twilio從基礎架構層面改變這一現狀，讓所有以Twilio為基礎建構業務的企業，都能夠記住客戶、學習經驗、精準響應，如同真正瞭解每一位客戶。」

支援這些包含豐富上下文資訊的對話體驗的全新功能包括：

• Twilio 對話 記憶 ：擷取並留存客戶歷史記錄、偏好習慣、行為特徵和對話狀態，在全通路實現互動記憶持久化。對話記憶有助於接續上一次溝通進度，避免客戶重複表述；同時讓真人客服或AI代理都能在合適節點、憑藉完整上下文展開服務。
• Twilio對話協調器 ：將零散的通話和消息整合為連貫統一的對話。對話協調器是一項支援多通路、多代理互動的統一底層能力，提供路由分配、工單升級、狀態管理以及真人客服與AI之間的順暢轉接。藉助對話協調器，無論涉及多少通路、代理或業務系統，企業都能保持對話的連續性。
• Twilio對話智慧分析 ：對話轉接和對話智慧分析系列產品的成功，體現出企業日益期待Twilio在與模型無關的AI體驗協調中發揮更大作用。對話智慧分析功能從零開始研發，並與平台最新能力深度整合，憑藉生成式AI語言處理能力，將即時對話轉化為可操作的即時情報以賦能真人客服，並觸發語音和消息通路的自動化工作流程等即時操作。
• Twilio代理互連 ：協助企業將自研AI代理和模型直接連結至Twilio的語音和消息通路，實現即時對話互動。代理互連是一套可本地部署、與模型無關的開放原始碼架構，可協助處理即時語音流、會話與身分管理、代理整合等複雜通訊底層邏輯。企業可靈活選擇和更換偏好的AI代理及模型，無需改動Twilio通路整合或應用程式架構。

該平台的全新能力旨在滿足企業整體的客戶互動需求，同時能夠順暢融入現有技術堆疊。

Omdia客戶互動首席分析師Mila D’Antonio表示：「在通訊平台即服務、客服中心即服務、客戶資料平台和AI技術融合的核心節點上，Twilio正在重新定義客戶互動平台(CEP)的形態——能夠記憶、自我調整並協調全觸點對話流程。憑藉願景、執行能力和生態影響力的結合，Twilio穩固確立了業界領軍地位。」

重塑客戶使用體驗

為改善客戶對Twilio平台的使用體驗，公司對其控制台進行了全面重構。全新Twilio控制台已於今日全面上線，充當客戶統一登入入口，可集中瀏覽產品並管理通訊業務負載。

本次升級新增專為提升開發者效率設計的專屬工作空間Workbench，同時還整合了AI助手，可提供即時支援。現有客戶和新客戶均可在該介面內順暢試用Twilio的產品，能夠比以往任何時候都更便捷地探索新功能，同時在一個集中式控制中心管理法規遵循和計費。

擴大可信通路與合作夥伴生態

除了新的平台建構模組外，Twilio今日同步宣布多項新進展：

• Twilio郵件服務（全面上線）：Twilio郵件服務現已在全新的Twilio控制台中推出，它以SendGrid技術為基礎建構，是一款精簡且對開發者友善的電子郵件功能。Twilio郵件服務針對需要將電子郵件納入現有跨通路工作流程的團隊設計，使客戶能夠為應用程式添加高送達率、可擴容的郵件服務，無需管理多個不同的工具和供應商。Twilio郵件服務不會替代Twilio SendGrid，後者仍做為高容量交易郵件和行銷郵件的一流電子郵件平台獨立營運。
• 語音AI功能更新 ：對話轉接功能迎來重大升級，包括符合支付卡產業(PCI)資料安全標準的語音工作流程、原生整合Deepgram的即時語音轉文字模型Flux以實現語義感知智慧輪詢偵測，以及對話轉接資料分析功能，支援透過應用程式介面(API)調取延遲和品質分析資料。
• 歐盟簡訊資料屬地化（公開測試版）：為企業提供在歐盟境內管理和儲存簡訊相關個人資料的選擇。
• Apple商務消息服務商（封閉測試版）：Apple商務消息服務(Apple Messages for Business, AMB)讓消費者可以像給朋友發簡訊一樣，使用iPhone、Mac或iPad的自帶訊息應用程式輕鬆與品牌溝通。身為AMB服務商，Twilio扮演連接消費者和企業的官方橋樑角色，支援AI代理協調、富媒體內容展示和客服服務整合式營運。
• Stripe Projects首發合作夥伴：于4月底Stripe開發者大會正式官宣，Twilio現已入駐Stripe Projects。開發者和AI代理可在Stripe Projects中，透過單一的可程式化命令列介面(CLI)工作流程順暢部署Twilio及其他服務，實現帳單統一結算和憑證簡化管理。

封閉測試客戶與合作夥伴體驗

Twilio的全新平台能力自2026年1月起已針對封閉測試客戶開放。Car Finance 247、Centerfield、Constellation Dealerships等知名品牌已率先部署並取得立竿見影的業務成效。Twilio合作夥伴包括Apply Digital、AWS、Blacc Spot、Ciptex、Zennify等，它們均已參與嚴格的封閉測試與賦能計畫，可第一時間向客戶交付這些能力。

TwilioCenterfield技術長Aniketh Parmar表示：「對Centerfield而言，互動體驗的核心在於每一次溝通能否推動客戶業務進程。我們即時記錄每一段對話，並運用我們已掌握的客戶資訊，即時指導真人客服和AI系統展開服務。憑藉整合對話協調器、對話記憶和對話智慧分析的Twilio平台，我們能夠洞察對話背後的核心驅動因素，從而規範有效做法，淘汰無效做法，並規模化持續提升服務效果。」

Ciptex營收長Tom Kharchi表示：「Twilio對於協調豐富上下文對話的願景，從根本上重新定義了客戶互動模式，將每一次零散互動轉化為順暢且高度個人化的服務旅程。Ciptex欣然協助客戶藉助這些創新能力，以前所未見的規模建立更智慧、更有意義的連結。」

Constellation Dealerships研發總監Richard Pineault表示：「我們欣然推出這項變革性解決方案，它可望重新定義我們的產業，並將我們的全球業務版圖擴充到所有Constellation經銷商網路。本次合作的價值立竿見影，團隊從評估Twilio的代理基礎架構到取得可量化業務成果僅用時數日。這種快速價值落地能力，充分彰顯了推動經銷產業邁向未來所需的敏捷性與創新實力。」

Meera.ai執行長Vivek Zaveri表示：「Meera.ai自創立之初便與Twilio展開合作，共同宣導以對話為核心的商業未來。隨著產業向大語言模型驅動的即時互動轉型，Twilio的平台及全新對話產品將協助我們即時觸達客戶。我們很榮幸與Twilio攜手推動這一產業使命實現規模化落地。」

持續擴大平台能力

Twilio的平台將持續擴充能力，直面身分認證與核驗、治理和可檢視性等領域不斷變化的業務挑戰。隨著代理自主性持續提升，並逐步代表個人和企業展開決策與交易，Twilio具備模型無關、可擴充和應用程式中立特性的平台，將全方位支撐企業的客戶對話場景，不受代理底層模型和工作流程發起系統的限制。

theCUBE Research首席分析師Paul Nashawaty表示：「Twilio的最新平台能力建構了可信的對話基礎架構層，在所有通路和參與方（無論是人類還是AI）之間實現對話的情境化、持久化和個人化。隨著對話式AI的規模化普及，這一底層支撐愈發關鍵。近85%的消費者在最近幾個月內已與AI代理產生互動¹ ，68%的消費者期待跨通路獲得順暢一致的服務體驗²，迫使企業將通訊、資料和智慧分析整合為統一可互通的互動底層能力。」

關於2026年舊金山Twilio SIGNAL大會

Twilio SIGNAL大會於5月6日至7日在舊金山舉行，匯聚來自業界領軍企業的開發者、企業領導者、創新者和建構工程師，在為期兩天的活動中圍繞各類客戶互動主題進行交流與實務學習。

本年度主題演講嘉賓包括Centerfield、Nestlé、Rivian、美國職業高爾夫球協會、Stripe和United Way等知名品牌的高階主管。此外，前NASA工程師、知名YouTube博主、CrunchLabs創辦人Mark Rober以及Sierra AI共同創辦人兼執行長Bret Taylor也將出席本次大會。

Twilio SIGNAL將設立50餘場專題分論壇，並提供與Twilio專家及客戶交流的機會。主題演講將在活動期間提供直播，並在活動結束後於signal.twilio.com提供點播回看。

1.	Nashawaty, P.（2025年6月）。AppDev Done Right高峰會：速度、韌性與永續性(AppDev Done Right Summit: Speed, resilience, and sustainability)
2.	Nashawaty, Paul。AppDev Done Right 2025。theCUBE Research，2025年。

關於 Twilio

Twilio (NYSE: TWLO)是AI時代的客戶互動基礎架構服務商。透過將全球通訊、對話記憶和AI協調與身分管理、治理與可檢視性相結合，Twilio協助企業在所有通路和所有參與方（無論是人類還是AI）之間，交付連貫、情境化、個人化且安全的對話服務。

全球180多個國家的數十萬最具創新力企業——從《財星》500大企業到新創公司——以及數百萬開發者，均憑藉Twilio全球平台的消息、語音、電子郵件等能力，打造值得信賴的客戶體驗並創造實實在在的業務成果。如欲瞭解更多關於Twilio的資訊，請造訪www.twilio.com。

前瞻性陳述

本新聞稿包含前瞻性陳述，包括但不限於有關Twilio對SIGNAL大會、新產品與功能、平台擴充及未來產品可用性之預期的表述。

您不應將前瞻性陳述視為對未來事件的預測，未來事件的結果會受到已知和未知風險、不確定性以及其他因素的影響，可能導致我們的實際結果、業績或成就與前瞻性陳述中的描述存在重大差異，包括我們向美國證券交易委員會遞交的最新備案文件中更詳細描述的內容。

前瞻性陳述僅代表我們于此等陳述發表當日所持有的觀點和假設，除法律要求外，我們不承擔更新任何前瞻性陳述的義務。

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