A GetVocal apresenta o Control Center para ajudar as empresas a implementar a IA em mais de 90% das conversas com os clientes

Uma nova camada de governação permite operações com intervenção humana, permitindo que a IA trate das interações com os clientes, enquanto os humanos mantêm o controlo das decisões críticas

PARIS--(BUSINESS WIRE)--GetVocal, o principal fornecedor europeu de agentes de IA conversacional para o apoio ao cliente empresarial, anunciou hoje o lançamento do seu Control Center, uma interface de operações que combina intervenção humana e IA, concebida para ajudar as empresas a ampliar a automatização da experiência do cliente (CX), mantendo simultaneamente a confiança, a conformidade e a supervisão humana total.

À medida que as organizações expandem a IA, passando de simples pedidos para percursos complexos dos clientes, enfrentam um duplo desafio operacional: se a IA agir sozinha, o risco aumenta. No entanto, se forem os humanos a rever tudo, a automatização não consegue escalar. O Control Center da GetVocal resolve este desafio ao introduzir uma camada de governação para uma colaboração bidirecional em tempo real entre humanos e IA. Neste modelo de força de trabalho híbrida, a IA resolve a maioria das interações com os clientes de forma independente, e os humanos intervêm apenas quando é necessário exercer julgamento, validar ou tratar de exceções.

O Control Center é a única solução que permite aos supervisores e operadores supervisionar, controlar e colaborar com agentes de IA em tempo real. Os operadores humanos trabalham em conjunto com a IA como tomadores de decisão e orientadores. A IA pode solicitar validação para ações sensíveis, procurar orientação em casos extremos ou escalar momentos de alto valor, mantendo sempre o contexto completo. Entretanto, os supervisores obtêm visibilidade total do desempenho tanto da IA como dos humanos, incluindo encaminhamentos, mudanças de sentimento e sinais emergentes de risco operacional. Através da sua integração perfeita com o Zendesk e outras ferramentas de CX, o Control Center permite que as equipas de atendimento ao cliente orientem os agentes de IA, assumam o controlo das conversas e aprovem os seus pedidos sem saírem dos seus fluxos de trabalho existentes.

Na base da plataforma estão os grafos de contexto determinísticos da GetVocal, que garantem que todas as decisões da IA sejam visíveis, estruturadas e rastreáveis. Esta transparência permite que as organizações deleguem gradualmente mais responsabilidades aos agentes de IA, resultando em tempos de resposta mais rápidos, taxas de resolução à primeira tentativa mais elevadas e menos trabalho repetitivo para as equipas humanas.

"Embora muitas organizações estejam a investir em agentes de IA, a maioria das ferramentas existentes só consegue automatizar os primeiros 5 a 10% da jornada do cliente. Isto deve-se ao facto de terem sido concebidas quer para equipas exclusivamente humanas, quer para um processo de tomada de decisões opaco", afirmou Roy Moussa, cofundador e CEO da GetVocal. "As nossas capacidades criam uma plataforma de força de trabalho híbrida e regulamentada, onde a supervisão humana acompanha a automatização, permitindo que as marcas expandam a automatização de forma segura em mais de 90% dos casos de utilização da experiência do cliente."

Marcas líderes como a Glovo, a Terrapin e a Altis Hotels já utilizam a plataforma híbrida de agentes humanos e IA da GetVocal para interações complexas com os clientes. Em todas as implementações, as empresas aumentaram a cobertura da automação, melhoraram os tempos de resposta e reduziram os custos operacionais, mantendo simultaneamente elevados níveis de satisfação do cliente e de conformidade.

"As empresas estão sob pressão para aumentar a automatização, mantendo simultaneamente a qualidade, a conformidade e a confiança dos clientes", afirmou Corinne Ripoche, CEO da Capita Experience. "O que torna a GetVocal única é o facto de ser a única solução que integra os seres humanos no processo como validadores e auditores, aumentando o controlo e a confiança. O Control Center é a chave para expandir a IA de forma responsável, reunindo agentes humanos e de IA para alcançar um nível de automatização sem precedentes, ao mesmo tempo que proporciona uma excelente experiência ao cliente."

“Para adotar uma abordagem centrada na IA, é preciso mais do que automatização; é preciso um sistema em que se possa confiar”, afirmou João Cunha, vice-presidente executivo de Transformação da Teleperformance. “O Control Center oferece-nos isso: a IA mantém o controlo da conversa, recorre à experiência humana apenas quando necessário e, em seguida, conclui a tarefa de forma independente. É assim que se consegue expandir sem perder o controlo.”

O Control Center está disponível de imediato como parte da Plataforma de IA Conversacional GetVocal e integra-se nos ambientes de experiência do cliente já existentes, tanto nos canais de voz como nos canais digitais.

Sobre a GetVocal

A GetVocal é uma plataforma de IA conversacional que permite às empresas automatizar e otimizar as interações com os clientes através de canais de voz, chat, e-mail e digitais. A sua arquitetura baseada em protocolos combina lógica determinística com IA generativa para proporcionar uma automação transparente, em conformidade com as normas e escalável. Com uma plataforma unificada de força de trabalho híbrida, as organizações podem gerir em conjunto agentes humanos e de IA e expandir com segurança a automação em mais de 90% dos casos de utilização na experiência do cliente. Para mais informações, visite www.getvocal.ai.