Forrester führt den Total Experience Score ein: Eine neue Kennzahl zur Messung der Stärke einer einheitlichen Marke und Kundenerfahrung

Durch die Abstimmung von Marke und Kundenerfahrung können Unternehmen ihre Wettbewerber übertreffen, ihr Umsatzwachstum um bis zu 3,5-mal steigern und eine höhere Kundenbindung und -loyalität erzielen

LONDON--(BUSINESS WIRE)--Laut Forresters (Nasdaq: FORR)​ Global Total Experience Score Rankings, 2025, sind Unternehmen, die ihr Markenversprechen mit den Erfahrungen, die sie sowohl Kunden als auch Nicht-Kunden bieten, in Einklang bringen, besser positioniert, um Kunden zu gewinnen und zu bedienen. Sie erzielen bis zu 3,5-mal höhere Umsatzsteigerungen und verbesserndie Kundenbindung erheblich. Die Untersuchungen von Forrester zeigen, dass Markenerfahrung (BX) und Kundenerfahrung (CX) miteinander verbunden sind. Um Wachstum voranzutreiben, benötigen Unternehmen ein harmonisiertes Rahmenwerk, das beide Erfahrungen gemeinsam bewertet.

Der Total Experience Score von Forrester, eine neue Kennzahl, die heute eingeführt wird, integriert die Werte aus dem neuen Brand Experience Index (BX Index™) von Forrester und dem seit langem etablierten Customer Experience Index (CX Index™) zu einer einzigen Kennzahl. Diese spiegelt wider, wie Nichtkunden und Kunden eine Marke wahrnehmen. Der Total Experience Score ist die einzige Kennzahl, welche die Auswirkungen der Markenwahrnehmung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg misst. Darüber hinaus bietet er eine detaillierte Analyse, um konkrete Maßnahmen zu identifizieren, mit denen Unternehmen ihr Wachstum vorantreiben können.

Zu den wichtigsten Ergebnissen des globalen Total-Experience-Score-Rankings zählen:

• In Nordamerika schnitten Direktbanken hervorragend ab, während Versicherer zu kämpfen hatten. Direktbanken erzielten sowohl in den USA als auch in Kanada die höchsten Durchschnittswerte der Branche, während die niedrigsten Durchschnittswerte bei den Krankenversicherern in den USA und den Kfz-/Hausratversicherern in Kanada zu verzeichnen waren.
• In Europa gibt es große Unterschiede zwischen Kunden und Nichtkunden. Die Kluft zwischen den Bewertungen von Kunden und Nichtkunden ist in ganz Europa groß – 18 Marken erzielten bei Kunden mehr als doppelt so hohe Bewertungen wie bei Nichtkunden. Die Branche mit den besten Bewertungen in der Region waren Investmentfirmen im Vereinigten Königreich, während schwedische Banken am schlechtesten abschnitten.
• Im asiatisch-pazifischen Raum zeigten Investmentfirmen eine starke Leistung. Die Branchen mit den besten Bewertungen in Indien und Singapur waren Investmentfirmen, in Australien waren es Banken. Die Branchen mit den niedrigsten Bewertungen in dieser Region waren Banken in Indien und Singapur sowie Kfz- und Hausratversicherer in Australien.

Um den Total Experience Score einer Marke zu berechnen, analysierte Forrester zunächst die Leistung von 413 Marken aus 10 Branchen und 13 Ländern auf der Grundlage der Wahrnehmung von mehr als 360.000 Verbrauchern. Anschließend wurde ermittelt, wie diese Marken im BX-Index und im CX-Index abschneiden. Das Zusammenspiel zwischen BX und CX wird in einem „Wachstumsraster“ weiter erfasst – Forresters Momentaufnahme, wie erfolgreich ein Unternehmen sowohl bei der Gewinnung als auch bei der Betreuung von Kunden ist und wie es im Vergleich zu seinen Mitbewerbern abschneidet. Unternehmen, die ihren Umsatz steigern wollen, müssen ihre Initiativen auf diese beiden Vektoren ausrichten: Neukunden gewinnen und bestehende Kunden betreuen, um Umsatz aus Kundenbindung und -bereicherung zu generieren. Die Nicht-Kunden- und Kundenkomponenten des Total Experience Score, die auf den beiden Achsen des Wachstumsrasters dargestellt sind, repräsentieren diese beiden Vektoren.

„Um Wachstum voranzutreiben, muss man sich auf zwei Dinge konzentrieren: die Wahrnehmung der Marke so zu gestalten, dass sie Interesse und Loyalität weckt, und diese Wahrnehmung durch konsistente, kundenorientierte Erfahrungen zu stärken“, so Keith Johnston, Group Research Director bei Forrester. „BX und CX sind zwar einzeln genommen starke Umsatztreiber, aber wenn sie zu einem einheitlichen Gesamterlebnis integriert werden, verstärken sie sich gegenseitig und sorgen für noch höhere finanzielle Erträge. Unternehmen können das Wachstumsraster sowohl als Diagnose- als auch als Präskriptionsinstrument nutzen, um ihre Marken- und Geschäftsstrategie zu gestalten. Darüber hinaus ermöglicht dieses Framework Unternehmen, ihre Wettbewerbsposition sowie die Leistung der verschiedenen Marken innerhalb ihres eigenen Portfolios zu bewerten.“

Die Rankings und Ergebnisse des Total Experience Score, des BX Index und des CX Index von Forrester sind im Forschungsdienstleistungsportfolio von Forrester Decisions verfügbar. Kunden der Forrester Decisions-Dienstleistungen für Kundenerfahrung, B2C-Marketingleiter und Digital Business & Strategy haben Zugang zum jährlichen Benchmarking des BX Index und des CX Index, um die Vernetzung zwischen Marke und Kundenerfahrung zu messen.

Ressourcen:

• Erfahren Sie mehr über den Total Experience Score und wie er das Wachstum vorantreiben kann.
• Lesen Sie mehr über die Ergebnisse des globalen CX Index 2025 von Forrester und entdecken Sie den globalen CX-Index-Bericht 2025 von Forrester (Zugang für Kunden erforderlich).
• Besuchen Sie diese Seite, um mehr über den BX Index von Forrester zu erfahren.
• Erfahren Sie mehr über die Methodiken des CX Index, BX Index und Total Experience Score von Forrester.

Über Forrester

Forrester (Nasdaq: FORR) ist eines der weltweit einflussreichsten Forschungs- und Beratungsunternehmen. Wir befähigen Führungskräfte in den Bereichen Technologie, Kundenerfahrung, Digital, Marketing, Vertrieb und Produktentwicklung, mutig zu handeln und durch Kundenorientierung ihr Wachstum zu beschleunigen. Unser einzigartiges Forschungs- und Beratungsmodell hilft Führungskräften und ihren Teams, ihre Initiativen schneller und mit mehr Sicherheit zum Erfolg zu führen. Weitere Informationen finden Sie unter Forrester.com.

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