Der CSG-Bericht „State of the Customer Experience 2023“ deckt Trendbereiche für erstklassige CX-Strategien auf

Der Jahresbericht, der aus mehr als 12 Milliarden Kundeninteraktionen gewonnen wurde, liefert verwertbare Erkenntnisse für die Navigation der digitalen Reise mit außergewöhnlicher CX

DENVER--(BUSINESS WIRE)--CSG^® (NASDAQ: CSGS), ein führender Anbieter von innovativen Lösungen für Customer Experience, Revenue Management und Zahlungsverkehr, die gewöhnliche Kundenerfahrungen zu außergewöhnlichen Erlebnissen machen, hat heute seinen Bericht „The State of the Customer Experience 2023 Report“ veröffentlicht. Basierend auf Daten von über 12 Milliarden globalen Customer Journey-Interaktionen und 710 Millionen unterstützten Endverbrauchern in diesem Jahr hat CSG festgestellt, dass Unternehmensleiter das Bedürfnis nach Geschwindigkeit verspüren, um digitale Kundenerfahrungen (CX) zu beschleunigen, aber Hilfe benötigen, um ihre CX-Reise in Gang zu bringen.

„Die diesjährigen Ergebnisse zeigen eine klare Marschroute für die Zukunft der Kundenerfahrungen“, sagte Mark Smith, Senior Vice President of Customer Experience bei CSG. „Markenführer sind mehr denn je bereit, auf den CX-Zug aufzuspringen, wissen aber, dass sie zunächst einen klaren Zeitplan benötigen, um ihr Ziel zu erreichen. Alles beginnt mit den Grundlagen: Sie müssen Ihre Kunden verstehen, ihr Vertrauen gewinnen, indem Sie Sicherheit integrieren, und die Qualität der analogen Erlebnisse für Kunden aufrechterhalten, die noch nicht für den Wechsel bereit sind. Sobald Sie diese soliden Grundlagen geschaffen haben, ist der Horizont für digitale CX-Innovationen wie digitale Geldbörsen, virtuelle Realität und ‚phygitale‘ Kundenerfahrungen grenzenlos.“

Der CSG-Bericht „State of the Customer Experience 2023“ konzentriert sich auf die wichtigsten Verbesserungen und Strategien für Marken, die im digitalen Zeitalter bei der Kundenzufriedenheit gewinnen wollen. Hier sind die vier wichtigsten Trends im Bereich Kundenerfahrungen:

1. Unternehmen reorganisieren sich von oben nach unten, um die CX-Bemühungen neu zu beleben und zu vereinheitlichen. Um in die Erfolgsspur zu kommen, verfolgen Marken eine Mischung aus transformatorischen Veränderungen, wie z. B. die Schaffung von mehr CXO-Führungspositionen, und inkrementellen Verbesserungen, um den Kunden besser zu verstehen. Dieser Umbruch beginnt mit der Einführung hochentwickelter KI-Lösungen (Künstliche Intelligenz) zur Automatisierung bestimmter Prozesse sowie von Technologien für die Kundenerfahrung wie z. B. Journey Orchestration, die mit intelligenter Entscheidungsfindung und Datenanalyse die Kundensegmentierung in Echtzeit unterstützen.
   
   
2. In einer Welt der raschen Digitalisierung dürfen Unternehmen die analogen, traditionellen Prozesse nicht vernachlässigen. Es wird immer Kunden geben, die es beispielsweise vorziehen, ihre Bordkarte auszudrucken, vom Flugpersonal in Empfang zu nehmen oder auf ihr Handy zu laden. Genauso wie es immer Kunden geben wird, die manuelle Prozesse, Zahlungen per Scheck, Kontoauszüge auf Papier und einen Live-Kundenservice bevorzugen. Die Entwicklung hin zu digitalen Erlebnissen muss in einem ausgewogenen Verhältnis zu hochwertigen, nicht-digitalen Erlebnissen stehen und kreative, hybride Ansätze bieten, die den Bedürfnissen aller Kunden gerecht werden.
   
   
3. Gleichzeitig bereiten sich zukunftsorientierte Unternehmen auf immersive digitale Erfahrungen in VR/AR und vielleicht im Metaverse vor. Dies bedeutet, dass eine virtuelle Präsenz aufgebaut werden muss, in deren Mittelpunkt CX steht. Unternehmen müssen ihre IT-Infrastruktur darauf vorbereiten, Transaktionen in einer virtuellen, dezentralen Welt und die interoperablen Netzwerkfunktionen eines digitalen Marktplatzes zu unterstützen. Unternehmen müssen jetzt den Grundstein für das Metaverse legen, indem sie strategische Systeme zur Geschäftsunterstützung entwickeln, die 5G-Konnektivität ermöglichen, Interaktionen mit Blick auf CX gestalten und eingebettete Zahlungen überall nutzen, um das Versprechen des Metaverse zu erfüllen.
   
   
4. Wie beim Boarding eines Verkehrsflugzeugs sind die Sicherheitskontrollen von entscheidender Bedeutung für die Bereitstellung einer außergewöhnlichen CX. Sicherheit ist für die Kundenerfahrungen nicht verhandelbar, zumal sich die Verbraucher der Daten, die sie in die Hände von Marken geben, sehr stark bewusst sind. Sicherheit, Transparenz und Datenschutz fördern das Vertrauen – dies ist eines der wichtigsten Elemente der heutigen Kundenerfahrungen und der Grund, warum wir mit dem Aufstieg des CTrO (Chief Trust Officer) rechnen können.

Diese CX-Trends verdeutlichen, weshalb Marken einen vertrauenswürdigen Technologiepartner und -experten brauchen, der ihnen hilft, den Reifegrad ihrer CX-Fähigkeiten, -Daten und -Strategie zu bewerten, CX-Ziele zu definieren und den ROI zu messen, End-to-End Customer Journeys in Echtzeit zu managen, digitale Zahlungen zu verbinden und sicher zu machen sowie die nahtlose Konnektivität und Monetarisierung dieser Erfahrungen zu ermöglichen. Mit mehr als 40 Jahren Erfahrung in der Unterstützung von Marken bei der Bereitstellung eines differenzierten CX-Erlebnisses verfügt CSG über das Fachwissen und die SaaS-Lösungen, die Marken benötigen, um unvergessliche Erlebnisse zu schaffen, die den Umsatz steigern, die Effizienz erhöhen und die Kunden überzeugen.

Methodik

CSG verfolgte im Jahr 2022 insgesamt 12,3 Milliarden Customer Journey-Interaktionen über seine Customer Journey Management-Plattform CSG Xponent. CSG definiert eine Customer Journey-Interaktion als einen Fall, in dem eine API eine Aktion auslöst, die auf einem Kanal innerhalb der Customer Journey durchgeführt werden soll. CSG hat außerdem Daten der 710 Millionen Mobilfunkteilnehmer erfasst, die das Unternehmen mit seinen Lösungen Configure-Price-Quote und CSG Encompass unterstützt.

Zusätzlich wurden Daten aus folgenden Quellen bezogen:

• 3 Milliarden Mitteilungen zur Kundenbindung
• 790 Millionen gedruckte und versendete Dokumente
• 110.000 Zahlungsorte
• Über 1.000 Kunden in 120 Ländern

Lesen Sie die vollständige Analyse, die Ergebnisse und die Empfehlungen von CSG im globalen „ State of the Customer Experience 2023 Report“ und besuchen Sie die CSG-Website, um mehr darüber zu erfahren, wie CSG für führende Marken in den Bereichen Telekommunikation, Einzelhandel, Gesundheitswesen und Finanzdienstleistungen die Weichen stellt.

Über CSG

CSG befähigt Unternehmen, unvergessliche Erfahrungen aufzubauen, indem es Personen und Unternehmen die Nutzung und Bezahlung der Serviceleistungen erleichtert, die sie am meisten schätzen, und darüber hinaus auch den bequemen Anschluss ermöglicht. Unsere Kundenerfahrung und unsere Abrechnungs- und Zahlungslösungen unterstützen Unternehmen jeder Größe, Geld zu erwirtschaften und einen Unterschied zu machen. Mit unseren SaaS-Lösungen können Unternehmensführer die Kontrolle über ihre Zukunft übernehmen und das Potenzial von unserem mehr als 5.000 Mitarbeiter umfassenden globalen CSG-Dienstleistungsteam erschließen.

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