La satisfaction des clients des opérateurs de téléphonie sans fil diminue, mais les canaux en libre-service, dont l’utilisation est en hausse, sont source d’optimisme, selon J.D. Power

Au Canada, Virgin Mobile se classe au premier rang du service à la clientèle des opérateurs de téléphonie sans fil pour la quatrième année consécutive

TORONTO--(BUSINESS WIRE)--Alors que les centres d’appels des entreprises de téléphonie sans fil demeurent le canal le plus fréquemment utilisé pour les besoins du service à la clientèle, l’assistance en libre-service au moyen d’applications mobiles connaît la plus forte croissance d’utilisation et offre aux clients une expérience très satisfaisante, selon l’étude de J.D. Power sur le service à la clientèle des entreprises de téléphonie sans fil en 2020 au Canada (2020 Canada Wireless Customer Care Study^MS) publiée aujourd’hui.

« Les applications mobiles sont souvent préférées pour leur facilité d’utilisation, ainsi que pour la rapidité à laquelle elles permettent l’accès à l’information et à l’assistance », a déclaré Adrian Chung, directeur de la division Technologie, médias et télécommunications de J.D. Power Canada. « Si d’autres canaux peuvent encore être nécessaires pour résoudre des problèmes dans leur totalité, l’expérience de l’application demande moins d’efforts, car elle s’intègre à l’utilisation quotidienne de l’appareil. Avec les interruptions de service et les fermetures de magasins causées par la pandémie de COVID-19, les opérateurs peuvent s’attendre à un recours croissant à ce canal pour répondre rapidement aux besoins des clients. »

Résultats de l’étude

En ce qui concerne les opérateurs multiservices, Virgin Mobile occupe la première place avec une note de 794. Fido (782) se classe deuxième et SaskTel (779) troisième.

L’étude sur le service à la clientèle des entreprises de téléphonie sans fil 2020 au Canada est basée sur les réponses de 4 638 clients qui ont contacté le service à la clientèle de leur opérateur au cours des six derniers mois. L’étude évalue l’expérience du service à la clientèle à travers 12 canaux : représentants du service à la clientèle par téléphone, assistance en magasin, clavardage en ligne, courriel, publication sur les médias sociaux, publication d’une question sur l’application de l’opérateur, systèmes téléphoniques automatisés, recherche sur le site Web, recherche dans les médias sociaux, forum d’utilisateurs, vidéo de l’opérateur et recherche dans l’application de l’opérateur. L’étude a été réalisée entre février et mars 2020.

Pour plus d’informations au sujet de l’étude sur le service à la clientèle des entreprises de téléphonie sans fil au Canada, rendez-vous sur le site https://canada.jdpower.com/tmt/canada-wireless-customer-care-study.

Consultez le communiqué de presse en ligne à l’adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2020048.

Classement de l’étude
Étude sur le service à la clientèle des entreprises de téléphonie sans fil en 2020 au Canada de J.D. Power
Classement de l’indice de satisfaction globale des clients
(Sur la base d’une échelle de 1 000 points)
Scores indiciels globaux
Virgin Mobile	794
Fido	782
SaskTel	779
Vidéotron	770
TELUS Mobilité	768
Koodo Mobile	765
Moyenne de l’industrie	755
Rogers Wireless	746
Freedom Mobile	727
Bell MTS	725
Bell Mobilité	724

J.D. Power est un chef de file mondial dans le domaine de la connaissance des consommateurs, des services de conseil et des données et analyses. Ces capacités permettent à J.D. Power d’aider ses clients à accroître la satisfaction de leur clientèle, leur croissance et leur rentabilité. Fondée en 1968, J.D. Power possède des bureaux en Amérique du Nord, en Asie-Pacifique et en Europe.

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