Les automobilistes canadiens paient davantage chez les concessionnaires, mais les ateliers indépendants gagnent leur confiance

Lexus, Mercedes-Benz et NAPA AUTOPRO se classent au plus haut niveau de satisfaction de la clientèle dans le segment respectif

• La dépense moyenne d'entretien chez le concessionnaire atteint un record de 566 dollars, en hausse de 5% en glissement annuel et d'environ 51% depuis 2020
• Les concessionnaires automobiles captent 49% des visites d'entretien mais 63% des revenus d'entretien, tandis que la fréquence des visites reste inchangée
• Les ventes de véhicules au Canada devraient dépasser 60% de VZE d'ici 2040, ce qui pose des défis au marché de l'après-vente

TORONTO--(BUSINESS WIRE)--Les propriétaires de véhicules vieillissants au Canada déboursent davantage pour les maintenir en circulation : la dépense moyenne par visite d'entretien, tous types d'ateliers confondus, pour les véhicules âgés de quatre à douze ans, est passée de 415 dollars en 2025 à 443 dollars, selon la JD Power 2026 Canada Customer Service Index — Long-Term (CSI-LT) Study℠, publiée aujourd'hui. Chez les concessionnaires, la dépense moyenne par entretien a atteint un niveau record de 566 dollars, en hausse de 5% par rapport aux 539 dollars de l'année précédente et de 51% par rapport aux 375 dollars de 2020. Pour les établissements du marché secondaire, la dépense moyenne par entretien atteint 323 dollars, en hausse de 7% sur un an et de 34% par rapport aux 241 dollars de 2020.

Alors que les dépenses moyennes par visite ont augmenté dans l'ensemble des concessionnaires et des ateliers d'après-vente, le nombre moyen de fois que les propriétaires entretiennent leur véhicule chaque année reste inchangé, à 1,8 par an pour les concessionnaires et à 1,5 par an pour les ateliers d'après-vente. Les concessionnaires continuent également de capter près de la moitié (49%) de toutes les visites d'entretien, en légère hausse par rapport à 48% il y a un an, contre 28% pour les chaînes de l'après-vente et 23% pour les ateliers indépendants. Toutefois, avec des frais d'entretien plus élevés par visite et des travaux généralement plus complexes, les concessionnaires représentent près des deux tiers (63%) des recettes totales des entretiens du marché, qui devraient rester relativement stables en glissement annuel¹, avec un parc automobile stagnant limitant la croissance globale du marché.

« Les coûts d'entretien plus élevés génèrent plus de revenus par visite, mais ils ne créent pas nécessairement un marché de l'entretien plus vaste », explique J.D. Ney, directeur général, JD Power Canada. « Pour les concessionnaires et les ateliers d’après-vente, il s’agit donc moins de s’appuyer sur la croissance du marché que de fidéliser la clientèle grâce à la qualité de l’expérience d'entretien, d'autant que la composition des véhicules entrant en atelier continue d'évoluer. »

JD Power prévoit que d'ici 2035, 43% des ventes de véhicules neufs au Canada seront des VEB (véhicules électriques à batterie) ou des VZE (véhicules zéro émission) et dépasseront 60% d'ici 2040. Cela pose un défi particulier au marché canadien de l'après-vente automobile. Alors que le marché secondaire capture actuellement 51% de tous les véhicules à combustion interne entretenus dans la tranche d'âge des véhicules étudiés, il ne perçoit que 34% des occasions d'entretien et 28% des revenus associés pour les VZE. L’un des principaux facteurs à l’origine de cet écart vient de la confiance dans les capacités d’un fournisseur d'entretien. Un peu plus d'un tiers (36%) des propriétaires de véhicules à combustion interne disent faire confiance aux concessionnaires pour les réparations complexes. Ce nombre passe à 42% chez les propriétaires de VZE. Combler cet écart sera essentiel pour les fournisseurs d'entretien après-vente, alors que le taux d’adoption des véhicules électriques au Canada augmentera au cours de la prochaine décennie.

Voici quelques-unes des principales conclusions de l’étude 2026 :

• Les fournisseurs de pièces de rechange gagnent du terrain sur l'expérience client : les installations d'entretien après-vente fournissent trois des facteurs de satisfaction les plus influents de manière plus cohérente que les concessionnaires, y compris des conseils d'entretien axés sur le client (91% vs 89%, respectivement), la réussite du travail du premier coup (94% vs 91%, respectivement) et un processus de récupération du véhicule rapide (69% vs 52%, respectivement). D'une année à l'autre, la satisfaction globale a augmenté de 13 points dans les ateliers indépendants et de six points dans les chaînes du marché secondaire, contre une augmentation d'un point chez les concessionnaires.

• L'expérience préalable reste le moteur le plus puissant du choix d'un concessionnaire : près de la moitié (47%) des clients de concession disent que l'expérience antérieure avec le service d'entretien était une raison pour laquelle ils ont choisi la concession pour leur dernière visite d'entretien. La commodité de l'emplacement (28%) et l'expérience préalable avec le service des ventes (23%) suivent.

• Les ateliers indépendants perdent leur part de visites malgré des dépenses plus élevées : les ateliers indépendants représentent 23% des visites d'entretien en 2026, contre 26% en 2025, tandis que les dépenses moyennes dans les ateliers indépendants sont passées de 311 dollars à 363 dollars.

Classements de l'étude

Les concessions Mercedes-Benz, pour la deuxième année consécutive, et les concessions Lexus se partagent le classement le plus élevé dans le segment des concessionnaires, chacun avec un score de 841 (sur une échelle de 1 000 points). Les concessions Toyota (829) se classent à la deuxième place et les concessions Honda (821) arrivent à la troisième place.

NAPA AUTOPRO (849) arrive en tête des installations d'entretien après-vente. Great Canadian Oil Change (826) se classe deuxième et Kal Tire (819) troisième.

Retrouvez le classement dans son intégralité sur http://www.jdpower.com/pr-id/2026091.

La Canada Customer Service Index—Long-Term (CSI-LT) Study mesure l’utilisation de l'entretien et la satisfaction des propriétaires de véhicules âgés de quatre à 12 ans et analyse l’expérience client lors des visites d'entretien sous garantie et hors garantie. La satisfaction globale repose sur cinq facteurs (par ordre d'importance) : qualité de l'entretien (32%) ; ramassage de véhicules (20%) ; installation d'entretien (17%) ; lancement de l'entretien (16%) ; et conseiller en entretien (15%). L’étude de cette année est basée sur les réponses de 10 262 propriétaires et a été réalisée entre mars et juin 2026. L'étude CSI-LT fournit l’un des aperçus les plus complets de l’industrie sur la performance après-vente pour les concessionnaires et les services d'entretien. L'étude identifie des facteurs spécifiques de satisfaction et de fidélité et met en évidence les meilleures pratiques opérationnelles et les besoins de formation.

Pour plus d’informations sur la 2026 Canada Customer Service Index—Long Term (CSI-LT) Study, rendez-vous sur https://www.jdpower.com/business/canada-customer-service-index-long-term-csi-lt-study/.

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¹ Selon le GlobalData Global Light Vehicle Forecast Q2 2026

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