アダ、旅行者の問題を大規模に解決した功績が認められ、「AWS Travel and Hospitality Competency」認定を取得

• 認定は、AWS上でサービスを構築する航空会社、ホテル、旅行関連ブランドに対しアダが提供する技術的ノウハウと、顧客に対する実証済みの成果を評価
• 旅行・ホスピタリティ業界の顧客は、 AWS Marketplace を通じてアダのCXを検索・導入可能

トロント--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- エージェンティック・カスタマー・エクスペリエンス（CX）のパイオニアであるアダは、「Amazon Web Services（AWS）Travel and Hospitality Competency（トラベル＆ホスピタリティ・コンピテンシー）」認定を取得したことを発表しました。この認定は、旅行・ホスピタリティ業界のブランドが抱える顧客の問題を大規模に解決するできるよう支援し、確かな技術力と顧客を成功に導いた実績を持つAWSパートナーであることを認めるものです。アダは、この能力を有する58社の厳選されたAWSパートナーの一員となり、このことは、旅行関連ブランドが、最も多忙で予測不可能な状況下でも質の高いサービスを提供できるよう支援するという、共通のコミットメントを反映しています。

アダのCEO兼共同創業者であるマイク・マーチソンは、「旅行業界は、エージェンティック・カスタマー・サービスが最も厳しく試される分野です。予期せぬ需要の急増、刻々と変わる規定、そしてストレスを抱え、自宅から遠く離れた場所にいる顧客への対応など、多くの課題があります。航空会社やホスピタリティ企業の顧客が求めているのは、単にスムーズに導入できるAIエージェントだけではありません。業務の変化に合わせて、週単位で継続的に改善していけるAIエージェントが必要なのです。AWSによる今回の認定は、顧客企業のチームと当社がともに取り組んできた成果を反映するものであり、このアプローチを世界中のより多くの旅行関連ブランドに提供していく助けとなるでしょう」と述べています。

旅行者が心に刻む、あの瞬間のために

夜11時のフライトキャンセル。予約変更時に引き継がれなかったロイヤリティプログラムのアップグレード特典。乗り継ぎにわずか6分間に合わなかったこと。こうした出来事やそれに関するやり取りこそが、旅行者のブランドに対する印象を左右しますが、こうした問題は往々にして重なって発生するものです。

アダのAIエージェントは、予約、空席状況、ロイヤリティプログラム、CRMといった各システムと連携し、顧客のニーズを的確に把握した上で、顧客に代わって必要な手続きを実行します。例えばフライトにトラブルが生じた際、AIエージェントは予約システムにアクセスして変更手続きを行い、その内容を会話の中で即座に確定させます。単に会話を終わらせるのではなく、顧客が真に必要とする解決策を確実に実行する。これこそが、真の意味での「問題解決」なのです。

導入後もともに進化し続けるAIカスタマーサービス

この認定は、単なるシステムの導入成功にとどまらない価値を評価するものです。旅行関連企業が従来のカスタマーサービス業務を、エージェンティックCX組織へと変革できるよう支援、卓越した顧客体験を大規模に提供するために必要なプラットフォーム、プロセス、そして人材をトータルでサポートします。

• ピーク時の課題解決：アダのAIエージェントが、保留時間の増加や人員増員の必要なく、急増するトラブル対応、予約変更、出発前の問い合わせなどを処理します。
• あらゆる言語・チャネルに対応：メッセージング、音声、メールなど、あらゆるチャネルで60言語に対応し、市場ごとに個別のワークフローを設けることなく、ブランド独自のスタイルで顧客をサポートできます。
• 「Performance Center」による継続的な改善：プレイブック、コーチング、シミュレーション機能を活用し、カスタマーサービスチームはAIエージェントの改善点を見つけ出し、変更を実際に顧客へ適用する前にテストすることが可能です。
• AWSとの連携・最適化：Amazon Connectとの連携により、チャットや音声でのやり取りを、文脈を維持したまま人間のエージェントに引き継ぐことができます。また、Amazon BedrockやAmazon SageMaker AIを活用するなどAWSインフラ上で稼働し、米国・カナダ・EUでのリージョンホスティングにも対応しているため、GDPRなどのコンプライアンス要件にも対応できます。

「AIの導入は一度きりのプロジェクトではありません。継続的な学習と改善が不可欠です。セブ・パシフィック航空にとって、それはAIエージェントが顧客の意図をより深く理解できるよう継続的に支援し、より正確な対応と効果的な問題解決を実現することを意味します。真の価値は、単に問い合わせ件数を処理することではなく、初回接触時に質の高い解決策を提示し、大規模に顧客体験を向上させることにあります。」
— キャンディス・イヨグ、セブ・パシフィック航空、最高マーケティング＆カスタマー・エクスペリエンス責任者

旅行・ホスピタリティ業界におけるアダの詳細については、ウェブサイトをご覧いただくか、AWS Marketplaceで「アダ」を検索してください。

アダについて

アダは、「エージェンティック・カスタマーエクスペリエンス（CX）」を実現する企業です。同社が提唱する「ACXオペレーティングモデル」を導入することで、企業はカスタマーサービス業務をエージェンティックCX組織へと変革できます。そこでは、AIエージェントが課題をエンドツーエンドで解決し、継続的に改善を重ねながら、大規模かつ卓越した顧客体験を提供します。アダは2016年以来、Ancestry、セブ・パシフィック航空、IPSY、monday.com、Pinterest、Skyといったグローバルブランドに対し、エンタープライズレベルのセキュリティとコンプライアンスを備えたプラットフォームを提供し、累計64億回以上の顧客対応を支えてきました。詳細はada.cxをご覧ください。

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