Digital trust Index : l’adoption de l’IA progresse lorsqu’elle améliore la productivité, elle recule lorsqu’elle agit de manière autonome

• 93% des DSI déploient l'IA générative, mais seulement 23% des consommateurs font confiance aux entreprises qui utilisent l'IA pour gérer leurs données.
• Les frictions lors de l’enregistrement, la connexion et l'intégration provoquent le départ des clients et une perte de revenus, avec 68% des consommateurs qui se tournent vers des services concurrents en raison de problèmes rencontrés sur le site web.
• 69% des consommateurs font davantage confiance aux entreprises lorsque l'authentification multifacteur (MFA) est utilisée, et 68% disent la même chose à propos des clés d'accès.

MEUDON, France--(BUSINESS WIRE)--Thales publie le Digital Trust Index 2026, l’une des études mondiales les plus complètes sur la confiance numérique. Basé sur une enquête réalisée auprès de 15 000 consommateurs, partenaires commerciaux et DSI de 13 industries, le rapport révèle que la confiance numérique est gagnée ou perdue au moment de la connexion et tout au long du cycle de traitement des données personnelles.

La confiance des consommateurs se gagne et se perd au moment de la connexion
Pour les consommateurs, la confiance numérique se gagne dès la connexion. Pourtant, 57% ont signalé des problèmes d'accès à un site web au cours de la dernière année et 68% ont abandonné ou changé de fournisseur en raison de la lenteur des performances ou de la complexité des processus d'inscription. Lorsque l'accès est perçu comme trop lent ou trop intrusif, 33% passent à un concurrent ou abandonnent, tandis que 36% retardent l'engagement ou recherchent des canaux alternatifs.

Les consommateurs n’entendent pas sacrifier la sécurité au profit d’une expérience utilisateur plus rapide. 45% disent préférer des contrôles de sécurité plus stricts, même si les inscriptions prennent plus de temps, contre 22% qui préfèrent un accès plus rapide avec des protections allégées. Des protections qui leur sont familières aident à renforcer leur confiance, 69% indiquant que l'authentification multifactorielle augmente leur niveau de confiance et 68% disant la même chose à propos des clés d'accès. Seulement 16% disent comprendre clairement comment les entreprises collectent et utilisent leurs données personnelles.

L'adoption de l'IA va plus vite que le développement de la confiance numérique
Alors que les entreprises font de plus en plus appel à l'IA générative, 93% des DSI affirment qu'ils utilisent, déploient ou planifient déjà des initiatives en matière d'IA. Pourtant, la confiance des consommateurs ne suit pas le rythme : seuls 23% déclarent faire confiance aux entreprises pour utiliser l'IA de manière responsable avec leurs données, tandis que 77% restent préoccupés par le fait que les agents IA agissent pour leur compte en ligne.

Les écarts de confiance se creusent à mesure que les banques prennent de l'avance
Le Digital Trust Index 2026 démontre que l’écart se creuse entre les secteurs qui inspirent le plus confiance et les autres. Le secteur bancaire se démarque comme le premier secteur de confiance à 57% (contre 44% en 2025), ce qui en fait le seul secteur où plus de deux consommateurs sur cinq se sentent à l'aise pour partager des informations personnelles en ligne. La plupart des autres secteurs continue de devoir composer avec un déficit de confiance : le décalage entre ce que les entreprises pensent offrir et l'expérience que vivent vraiment les utilisateurs génère un départ, des solutions de contournement chronophages et un accroissement des risques.

Derrière cette avance du secteur bancaire, les autres secteurs accusent un net retard en matière de confiance des consommateurs. Les services publics arrivent en deuxième position, avec 40%, suivis des soins de santé avec 35%. La confiance s'érode ensuite fortement, l'assurance (23%) et l'éducation (15%) formant un deuxième groupe distancé. Les industries axées sur les consommateurs obtiennent un score beaucoup plus faible, notamment le commerce de détail (10%), les réseaux sociaux (9%), le divertissement (7%) et l'hôtellerie (6%), tandis que les médias d'information (5%), la logistique (4%) et l'automobile (3%) ferment la marche. Dans l'ensemble, les consommateurs placent leur confiance en ligne majoritairement dans les secteurs responsables de la gestion des données personnelles sensibles et des services essentiels, tandis que les entreprises de divertissement, de médias et de plateformes font face à un niveau inférieur de confiance.

Les frictions sont source de retards et de risques pour les partenaires
Pour les utilisateurs des partenaires commerciaux, la fiabilité de l'accès affecte directement la livraison du projet et la génération de revenus. L'intégration reste disparate, seuls 22% recevant immédiatement des identifiants de connexion et 30% seulement obtenant des autorisations complètes lors du premier accès. Cette situation crée des retards qui se répercutent sur les cycles de vente et les engagements des clients. Lorsque les processus officiels prennent du retard, des solutions de contournement risquées font surface. 70% admettent partager ou emprunter des informations d'identification, souvent en raison d'un provisionnement lent, créant ainsi un déficit de sécurité invisible et un risque accru de violation.

Les DSI perçoivent le risque mais peinent à rattraper leur retard
Le Digital Trust Index 2026 montre que les DSI reconnaissent l'importance de l'authentification. 87% disent qu'il est important de proposer des clés d'accès, mais seuls 49% le font actuellement. Cette disparité représente à la fois un risque et une opportunité, les consommateurs s'attendant à une sécurité renforcée et plus fluide.

« Le Digital Trust Index 2026 montre qu’à mesure que l’adoption de l’IA s’accélère, la confiance peine à suivre le rythme », déclare Danny DeVreeze, vice-président chez Thales, en charge de la gestion des identités et des accès. « Lorsque l’IA aide chacun à travailler plus rapidement, la confiance augmente. Mais lorsqu'elle commence à agir de manière autonome et à prendre des décisions ou à interagir avec les systèmes, l’utilisateur commence à se poser plus de questions sur la sécurité, le contrôle et la responsabilité. »

Structurer l'accès comme une stratégie commerciale
Le Digital Trust Index 2026 démontre que la gestion des identités et des accès est un levier commercial et non une fonction de back-office. La confiance augmente lorsque l'authentification et les autorisations sont fiables, adaptatives et clairement expliquées. Lorsqu'elles sont lentes ou opaques, les abandons sont en hausse, le partage des informations d'identification se propage et les revenus fondent. Les entreprises qui modernisent l'authentification, limitent la collecte évitable de données, fournissent une visibilité sur les autorisations et déploient l'IA de manière transparente seront les plus compétitives dans une économie de plus en plus numérique et axée sur l'IA.

Méthodologie
Le rapport a été réalisé en janvier et février 2026 par Vanson Bourne auprès de 14 300 consommateurs, 1 300 utilisateurs partenaires et 200 DSI aux États-Unis, au Canada, au Mexique, au Brésil, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, aux Émirats arabes unis, en Afrique du Sud, à Singapour, au Japon et en Australie.

À propos de Thales

Thales (Euronext Paris: HO) est un leader mondial des hautes technologies pour les secteurs de la Défense, de l’Aérospatial et de la Cybersécurité & Digital. Son portefeuille de produits et de services innovants contribue à répondre à plusieurs défis majeurs : souveraineté, sécurité, durabilité et inclusion.

Le Groupe consacre 4,5 milliards d’euros par an à la Recherche & Développement dans des domaines clés, en particulier pour les environnements critiques, tels que l’Intelligence Artificielle, la Cybersécurité, le Quantique et les technologies du Cloud.

Thales compte plus de 85 000 collaborateurs dans 65 pays. En 2025, le Groupe a réalisé un chiffre d'affaires de 22,1 milliards d'euros.

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