54 % des acheteurs exigent des retours faciles

Une étude réalisée par nShift et DeliveryX a révélé que la fiabilité des détaillants et la facilité des retours sont deux des facteurs les plus influents lors des achats en ligne

LONDRES--(BUSINESS WIRE)--Les acheteurs d’aujourd’hui veulent des moyens simples et faciles pour retourner les articles non désirés. En l’absence de telles options, ils sont moins enclins à se séparer de leur argent. Telle est la principale conclusion d’un nouveau rapport parrainé par nShift, le leader mondial de la gestion de la livraison et de l’expérience (DMXM).

Le rapport DeliveryX Returns 2024 indique que 54 % des acheteurs considèrent que la facilité de retour est très importante. Celle-ci devance les détaillants proposant le prix le plus bas ou la livraison la plus rapide. En examinant l’influence croissante de cet élément du commerce électronique pour les magasins et les acheteurs, le rapport a également révélé que la facilité du processus de retour peut façonner l’opinion des consommateurs sur un détaillant. Quelque 67 % des acheteurs admettent que la politique de retour d’un détaillant influence la confiance qu’ils lui accordent. Au-delà de la procédure de retour, le rapport révèle également que la fiabilité d’un détaillant est importante pour deux tiers des acheteurs.

Sean Sherwin-Smith, directeur des produits après-vente chez nShift, a déclaré à propos du rapport que « Le message est clair et net : les acheteurs s’attendent à ce que les retours soient faciles. Mais les détaillants doivent trouver un équilibre entre cette préférence manifeste des consommateurs et les intérêts plus larges de l’entreprise, en veillant à ce que les retours ne deviennent pas le "tueur silencieux" de leurs bénéfices. »

« Un processus de retour numérique permet aux entreprises de commerce électronique de définir plus facilement le processus de retour qui convient à la fois à leurs clients et à l’entreprise. Elles peuvent par exemple choisir d’offrir des retours gratuits en magasin, mais de facturer les articles renvoyés par la poste. Cela permet non seulement de limiter les coûts des retours, mais aussi d’inciter les clients à se rendre en magasin, où les équipes de vente peuvent les encourager à échanger leur article ou à effectuer des achats supplémentaires. Une autre solution serait d’accorder la gratuité des retours à la majorité des clients, mais d’introduire des frais pour ceux qui reviennent régulièrement. »

Dans son dernier blog, nShift donne des conseils aux détaillants qui cherchent à réorganiser leurs stratégies de retour en plaçant la gestion des livraisons et de l’expérience (DMXM) au cœur de leur offre. DMXM permet aux détaillants de fidéliser leur marque, de réduire leurs coûts et d’augmenter leurs revenus grâce aux livraisons. Avec DMXM, les expéditions et les livraisons deviennent des expériences clients qui surprennent et ravissent les acheteurs, tout en réduisant les coûts et en optimisant l’efficacité des entrepôts et des équipes de livraison.

Sean Sherwin-Smith conclut : « Une expérience client exceptionnelle relie les différents points, de la caisse à la porte du client jusqu’au rachat. Elle doit être facile et intuitive pour les clients, tout en produisant des informations et des renseignements qui aident les détaillants à mieux gérer leur entreprise. »

Pour en savoir plus, téléchargez votre exemplaire du rapport DeliveryX Returns 2024.

nShift. Worry less. Ship smarter. www.nshift.com

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