Tout le monde convient de l’importance de l’expérience client. Mais presque personne ne parvient à l’excellence dans ce domaine.

Une étude des services d’analyse de la Harvard Business Review, réalisée en collaboration avec Infobip, révèle que le fossé de l’IA nuit à l’expérience client

VODNJAN, Croatie--(BUSINESS WIRE)--Infobip , la plateforme mondiale de communication cloud, a publié aujourd’hui les conclusions d’une nouvelle étude réalisée par les Services d’analyse de la Harvard Business Review (HBR-AS) qui révèlent l’existence d’un important décalage en matière d’expérience client (CX) : si 93% des personnes interrogées par HBR reconnaissent l’importance de créer des expériences conversationnelles positives, 36% seulement d’entre elles estiment que leur entreprise y parvient efficacement. Plus édifiant encore, seuls 11% des répondants déclarent utiliser l’IA avec efficacité pour créer des conversations ressemblant à des conversations humaines.

Le potentiel inexploité de l’IA dans l’engagement client

Intitulé « Conversational Experiences: The Untapped Potential of AI in Customer Engagement » (Expériences conversationnelles : le potentiel inexploité de l’IA dans l’engagement client », le rapport montre l’écart qui existe entre les ambitions des entreprises et leur concrétisation : si elles sont nombreuses à utiliser les SMS, les applications de messagerie, les e-mails et les chatbots aux étapes clés, la plupart ne parviennent toujours pas à offrir les conversations fluides et intuitives que les clients attendent.

« Tout le monde convient de l’importance de l’expérience client, mais rares sont ceux qui parviennent à exceller dans ce domaine », a déclaré Ben Lewis, vice-président marketing et croissance chez Infobip . « Quand les marques ne parviennent pas à proposer des conversations pertinentes et humaines, elles perdent non seulement en efficacité, mais aussi en confiance. Il est temps de repenser ce que signifie véritablement l’expérience client à l’ère de l’IA. »

Pourquoi tant d’entreprises échouent-elles ?

L’étude recense les obstacles critiques qui se dressent entre les marques et les clients d’aujourd’hui :

Faible visibilité de l’activité sur toutes les plateformes (48%), difficulté à collecter les données clients à toutes les étapes du parcours client (46%) et difficultés à intégrer des fonctionnalités IA aux plateformes de communication (44 %). Près de la moitié des répondants citent le manque de bonnes pratiques d’utilisation des plateformes de communication (49%) et l’insuffisance des investissements dans les technologies conversationnelles avancées (48%).

Améliorer l’expérience client conversationnelle grâce à l’automatisation, à l’IA et à l’intégration

Toutefois, il est encourageant de constater que les entreprises sont conscientes de la nécessité de combler cet écart. S’agissant d’améliorer les expériences conversationnelles, au cours des 12 prochains mois 50% d’entre elles cibleront en priorité l’automatisation des processus, 41% augmenteront l’utilisation de l’IA dans les conversations et 39% l’intégration des plateformes de communication.

Infobip, qui est à l’avant-garde de ces avancées, propose des interactions clients automatisées, personnalisées et pleinement humaines à grande échelle. « Ce n’est pas une question d’outils, mais de confiance », a déclaré Ben Lewis. « Chaque message, chaque chatbot et chaque notification doit donner au client le sentiment qu’on le comprend. Voilà ce que nous aidons les marques à accomplir, sur tous les canaux et à n’importe quelle échelle. »

Pour plus d’informations ou pour télécharger la version intégrale du rapport, visiter le site Web : https://www.infobip.com/harvard-business-review

À propos d’Infobip

Infobip est une plateforme mondiale de communication cloud qui permet aux entreprises de créer des expériences connectées à toutes les étapes du parcours client. Accessibles via une plateforme unique, les solutions d’Infobip en matière d’engagement omnicanal, d’identité, d’authentification des utilisateurs et de centre de contact aident les entreprises et les partenaires à surmonter la complexité des communications avec les consommateurs afin de développer les activités et d’accroître la fidélisation.

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