Thales調查發現全球對數位服務的信任度下降

• Thales 2025年數位信任指數顯示，相較去年，多數產業的消費者信任度均有所下降
• 對隱私的擔憂正成為消費者決定拋棄品牌的主要因素，去年有82%的消費者因此放棄某個品牌
• 銀行業連續第二年在信任指數中排名第一，但在Z世代客戶中，信任度降至僅32%
• 33%的消費者對電子商務表示不滿，這是由惡意機器人操縱客戶購買流程所直接導致

法國默東--(BUSINESS WIRE)--(美國商業資訊)-- Thales 今日公布了其 2025年數位信任指數（消費者版） 的調查結果，顯示相較去年同期，消費者對數位服務的信任度普遍下降。在13個不同產業中，只有保險、銀行和政府部門的信任度保持不變或微幅上升。當被問及願意將個人資料託付給哪個產業時，沒有一個產業的支援率超過50%。Thales對14個國家的1.4萬多名消費者進行了調查，瞭解他們與品牌和服務的線上關係、對隱私的期望，以及品牌可以如何贏得他們的信任。

伴隨這種信任度下降的是，近五分之一(19%)的受訪者表示在過去一年中得知自己的個人資料遭到外洩。因此，在過去12個月裡，82%的受訪者因擔心個人資料的使用方式而拋棄了某個品牌。

全球信任指數排名

銀行業連續第二年成為最受信任的產業。然而，研究發現不同年齡層的信任度差異明顯，55歲以上人群的信任度最高，達51%，而Z世代消費者（14-16歲）的信任度僅為32%。

政府機構是唯一一個信任度較去年有所提升的部門，全球42%的民眾將其列為最信任的可託付個人資料的部門，去年這一比例為37%。

新聞媒體機構的信任度最低，只有3%的民眾將其列為最信任的部門。社群媒體、物流和汽車產業的排名僅略高一些，均為4%。

Thales網路安全產品資深副總裁Sebastien Cano在評論調查結果時表示： 「全球對數位服務的信任度正在下降，最好的情況也只是持平，即使在監管嚴格的產業也是如此。唯一成長的是威脅態勢。消費者比以往任何時候都更清楚網路威脅，以及資料落入不法分子之手的後果。隨著網路威脅的演變，消費者的懷疑態度也在增加，品牌必須不斷調整安全措施，才能領先一步並重建信任。」

消費者負擔過重

超過五分之四(86%)的消費者期望與自己線上互動的公司能給予一定程度的資料隱私權。然而，在對資料隱私日益擔憂的情況下，63%的受訪者認為在資料保護方面，消費者承擔的責任過重。超過三分之一(37%)的受訪者表示，他們與某個機構分享個人資料只是因為這是取得產品或服務的唯一途徑。只有34%的受訪者表示是因為信任機構會合理使用這些資料。

在客戶體驗方面，這種不滿也很明顯。無論是被擠出線上排隊、遇到價格波動，還是遭遇網站當機，三分之一(33%)的消費者對電子商務表示不滿，這是由惡意機器人操縱客戶購買流程所直接導致。

儘管顧客的懷疑態度日益增加，但他們的期望卻很明確。64%的消費者表示，如果某個品牌或服務採用並實施無密碼認證、生物辨識、多因素認證以及負責任地使用AI等新興或先進技術，他們對該品牌或服務的信心將大幅提升。

KuppingerCole Analysts網路安全研究總監John Tolbert表示：「Thales數位信任指數的調查結果應該給於線上經營業務的企業敲響警鐘。全球數位信任度的下降不僅可以量化，而且是可以預防的。以客戶體驗最佳化為主要設計原則，正確部署現代客戶身分存取管理(CIAM)、詐騙減少智慧平台(FRIP)、生成式AI和資料隱私保護解決方案，將為企業和消費者帶來更好的結果。」

關於該研究

這項研究由Censuswide與The Red Consultancy合作，代表Thales進行。研究調查了澳洲、巴西、加拿大、法國、德國、印度、墨西哥、日本、荷蘭、新加坡、瑞典、阿拉伯聯合大公國、英國和美國的14,009名普通受訪者。Censuswide遵守市場研究協會(MRS)的規定並聘用其成員，並遵循以歐洲民意與市場研究協會(ESOMAR)原則為基礎的MRS行為準則。

關於Thales

Thales (Euronext Paris: HO)是國防、航空航太以及網路與數位領域先進科技的全球領導者。其創新產品和服務組合因應了多個重大挑戰：主權、安全、永續性和包容性。

集團每年在關鍵領域，尤其是人工智慧、網路安全、量子和雲端運算技術等關鍵環境的研發投入超過40億歐元。

Thales在68個國家擁有8.3萬多名員工。集團2024年的銷售額為206億歐元。

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