Confiança global em serviços digitais diminui, constata a Thales

• O Índice de Confiança Digital da Thales 2025 revela que a maioria dos setores sofreu um declínio na confiança do consumidor em comparação com o ano passado
• O medo da privacidade está se tornando um fator importante nas decisões dos consumidores de abandonar as marcas. 82% fizeram isso no ano passado
• O setor bancário lidera o Índice de Confiança pelo segundo ano consecutivo, mas os níveis de confiança caem para apenas 32% entre os clientes da Geração Z
• 33% dos consumidores expressaram frustração com o comércio eletrônico, causada diretamente por bots ruins que manipulam o processo de compra do cliente

MEUDON, França--(BUSINESS WIRE)--A Thales , anunciou hoje os resultados de seu Índice de Confiança Digital 2025 – Edição do Consumidor , revelando um declínio universal na confiança dos serviços digitais em comparação com o mesmo período do ano passado. Em 13 setores diferentes, apenas seguros, bancos e governo viram seu nível de confiança permanecer inalterado ou aumentar muito levemente. Quando perguntados em qual setor eles confiavam seus dados pessoais, nenhum setor atingiu mais de 50% de aprovação. A Thales pesquisou mais de 14.000 consumidores em 14 países sobre seu relacionamento on-line com marcas e serviços, suas expectativas de privacidade e como as marcas podem conquistar sua confiança.

Esse declínio na confiança ocorre quando quase um em cada cinco (19%) foi informado de que seus dados pessoais foram comprometidos no último ano. Consequentemente, 82% abandonaram uma marca nos últimos 12 meses devido a preocupações sobre como seus dados pessoais estavam sendo usados.

Classificação do Índice Global de Confiança

O setor bancário surgiu como o mais confiável pelo segundo ano consecutivo. No entanto, a pesquisa constatou uma mudança demográfica acentuada, com um pico de 51% entre as pessoas com mais de 55 anos e uma queda para apenas 32% entre os consumidores da Geração Z (16-14 anos).

As organizações governamentais são o único setor em que a confiança aumentou em comparação com o ano anterior, com 42% dos cidadãos globais classificando-as como um setor de alta confiança para seus dados pessoais, em comparação com 37% no ano passado.

As organizações de mídia de notícias foram as menos votadas, com apenas 3% dos cidadãos classificando-as como um setor de alta confiança. Os setores de mídia social, logística e automotivo foram classificados apenas levemente acima, com 4% cada.

Comentando sobre os resultados, Sebastien Cano, vice-presidente Sênior de Produtos de Cibersegurança na Thales, disse: “A confiança global nos serviços digitais está diminuindo ou, no melhor dos casos, permanecendo estagnada, mesmo entre indústrias altamente regulamentadas. Uma área que não permanece estática é o cenário de ameaças. Os consumidores estão mais conscientes do que nunca das ameaças online e das consequências de seus dados caírem em mãos erradas. À medida que as ameaças cibernéticas evoluem, o ceticismo dos consumidores também evolui, e as marcas precisam adaptar continuamente suas medidas de segurança para se manter à frente e reconquistar a confiança”.

Muito ônus para os consumidores

Mais de quatro em cada cinco (86%) dos consumidores esperam algum nível de direitos de privacidade de dados das empresas com as quais interagem on-line. No entanto, em meio às crescentes preocupações com a privacidade de dados, 63% acreditam que o ônus é muito grande para o consumidor quando se trata de proteção de dados. Mais de um terço (37%) disse que só compartilhou seus dados pessoais com uma organização porque essa era a única maneira de acessar um produto ou serviço. Apenas 34% disseram que foi porque confiavam que as organizações usariam esses dados de forma sensata.

Essa frustração também é evidente quando se trata da experiência do cliente. Seja ao ser expulso de uma fila on-line, ao ser apresentado a flutuações de preços ou ao passar por um período de inatividade em um site, um em cada três consumidores (33%) expressou frustração com o comércio eletrônico, causada diretamente por bots ruins que manipulam o processo de compra do cliente.

Apesar desse ceticismo crescente, os clientes têm sido claros quanto às suas expectativas. 64% dos consumidores disseram que sua confiança em uma marca ou serviço aumentaria significativamente se ela adotasse e implementasse tecnologias emergentes ou avançadas, como autenticação sem senha, biometria, autenticação multifatorial e uso responsável de IA.

“ “Os resultados do Índice de Confiança Digital da Thales deveriam ser alarmantes para as empresas que realizam negócios on-line. A queda global na confiança digital não é apenas mensurável, mas evitável. A implementação adequada de soluções modernas de Gerenciamento de Identidade e Acesso do Cliente (CIAM), Plataformas de Inteligência para Redução de Fraudes (FRIP), GenAI e proteção de privacidade de dados, com a otimização da jornada do cliente como princípio de design principal, resultará em melhores resultados para os negócios e para os consumidores”, disse John Tolbert, diretor de Pesquisa em Cibersegurança na KuppingerCole Analysts.

Sobre a pesquisa

A pesquisa foi conduzida pela Censuswide em colaboração com a The Red Consultancy em nome da Thales. O estudo entrevistou 14.009 respondentes gerais na Austrália, Brasil, Canadá, França, Alemanha, Índia, México, Japão, Países Baixos, Singapura, Suécia, Emirados Árabes Unidos (EAU), Reino Unido (RU) e Estados Unidos da América (EUA). A Censuswide adere e emprega membros da Market Research Society (Sociedade de Pesquisa de Mercado) e segue o código de conduta da MRS, que se baseia nos princípios da ESOMAR.

Sobre a Thales

A Thales (Euronext Paris: HO) é líder global em tecnologias avançadas para os setores de Defesa, Aeroespacial e Cibernético e Digital. Seu portfólio de produtos e serviços inovadores aborda diversos desafios importantes: soberania, segurança, sustentabilidade e inclusão.

O Grupo investe mais de € 4 bilhões por ano em Pesquisa e Desenvolvimento em áreas-chave, especialmente para ambientes críticos, como Inteligência Artificial, cibersegurança, tecnologias quânticas e de nuvem.

A Thales conta com mais de 83.000 funcionários em 68 países. Em 2024, o Grupo gerou vendas de € 20,6 bilhões.

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