MCE、AWSとの提携により「分断された」デバイスケアをAIで解決

デジタルファースト・モバイル・デバイス・ライフサイクル・マネジメント（dDLM）を専門とするMCEシステムズは、新たなAIを活用したソリューションにより電気通信事業者のお客様が自身のデバイスの問題を特定し解決できるようにすることで、AWSとともにデバイスケアに革命を起こします。このソリューションは「NVIDIA GTC 2024」のライブデモで発表する予定です。

ダラス--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- MCEシステムズは電気通信事業者およびその顧客にデジタル・ファーストで総合的な解決へと導くデバイスケア体験を提供すべく、アマゾン・ウェブ・サービス（AWS）と提携しました。

この新しい画期的なソリューションは、MCEとAWSの人工知能（AI）ソリューションを組み合わせることで、電気通信事業者であるお客様がデバイスケアにおける問題を特定・解決する方法に変革をもたすらすものです。

MCEのオンデバイス・インテリジェンスであるDeviceAIは、ソリューションの基盤を構築し、ジャーニー・オートメーション、ライブ診断、解決機能を強化します。一方、AWSはAmazon BedrockやAmazon Sagemakerといったサービスを通じて、直観的に分かりやすい生成AI機能を追加します。Amazon Bedrockは大手AI企業が提供する高性能な基盤モデル（FM）を単一のAPIで選択できるフルマネージド型サービスです。また、組織がセキュリティ、プライバシー、責任あるAIを備えた生成AIアプリケーションを構築するのに必要な幅広い機能も有しています。Amazon SageMakerは、フルマネージド型のインフラ、ツール、ワークフローにより、あらゆるユースケースに対応する機械学習（ML）モデルを構築、トレーニング、デプロイするサービスです。そのため、生成AIを搭載したチャットボットは人間同士のような感覚で会話することができ、必要な情報やツールを兼ね備えている等、お客様のニーズに合わせた仮想エージェントを提供するように設計されています。

実際のプロセスは通常、市場をリードするMCEアプリから始まります。お客様はデバイスの健全性を事前にチェックし、必要に応じて問題を迅速に解決することができます。

より複雑な問題については、生成AIチャットボットがプロセスに加わり対応します。このボットはお客様、ボット、デバイスの間でパーソナライズされた3方向の「会話」を開始します。正確なリアルタイムのデバイス・データを兼ね備えたボットにより、ターゲットを絞った診断を実行し、お客様を着実に解決へと導くことができるのです。

また、問題が簡単に解決できない場合は、例えば修理の代わりに下取りを提案するといったスマートな代替案を提示することもできます。稀なケース等で対応が難しい場合、チャットボットはこれまでのステップを繰り返すことなくシームレスに、カスタマーケア・エージェントに引き継ぐことができます。

この新しいアプローチは、電気通信会社の「分断された」デバイスケア・ジャーニーを修正することを目的としています。最近の調査によると、毎年平均して5人に1人のお客様がデバイス関連の問題を経験しています。一方、こうした問題を解決するプロセスは軋轢で満ち溢れています。多くの場合、お客様は手順を繰り返すように依頼・要求を受けることになり、解決に向けた代替案が提示されることはほとんどありません。問題が解決されないままとなるケースは10～20％にのぼります。これが、ネット・プロモーター・スコア（NPS）が36ポイントも低下するという散々な結果に繋がっています。

電気通信事業者にとって、この分断されたシステムを修復するインセンティブは十分にあるといえます。デバイスケアを改善することで顧客ロイヤリティを高め、解約を減らし、収益を上げることができるからです。

電気通信事業者グレードのソリューションをとても効果的かつ迅速に開発する技術を、MCEとAWSを通じてすぐに利用できることはよいニュースといえます。

「MCEシステムズは、AIを活用した新しいセルフヘルプ診断ツールに期待を寄せています」と、MCEシステムズの共同創設者兼最高経営責任者（CEO）であるYuval Blumentalは述べています。 「移動体通信事業者とその顧客の両方にメリットをもたらすデバイス・ケアのエキサイティングな時代が新たに訪れようとしています。」

MCEはこのソリューションをNVIDIA GTC 2024に出展します。AWSブース（708番）にて「生成AIを活用したゲーム用デバイスおよびネットワークのケア」のデモをご覧ください。詳細情報については、mce.systems/nvidia-gtc-2024をご覧いただくか、[e-mail]までお問い合わせください。

MCEシステムズについて

2005年以来、MCEはソフトウェアと技術ソリューションのパイオニアとして、移動体通信事業者とそのパートナーである電気通信事業者およびデバイスエコシステム向けに、デバイス関連のデジタル・トランスフォーメーションを促進すべくお手伝いをしています。

当社の使命は「より良い顧客体験を実現する」というシンプルなものです。当社はエンド・ツー・エンドのデジタルファースト・モバイル・デバイス・ライフサイクル・マネジメント（dDLM）プラットフォームにより、デバイス関連の頭痛の種を競争上の優位性へと変えることができます。このAI主導のオムニチャネル・プラットフォームは、デバイスに関連するあらゆるカスタマージャーニーにおいて、変革をもたらすような体験を実現し、ビジネスの速度、利益率、NPSを向上させます。

MCEは実績のあるテクノロジー・パートナーであり、その世界クラスの製品、イノベーション、実装は、とりわけStevie® Awardをはじめとする金賞を7年連続で受賞する等、高く評価されています。詳細については、www.mce.systemsをご覧ください。

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