Ny undersökning från Calabrio visar att AI kommer att påverka kundtjänstpersonal, men på oväntade sätt

En global studie av ledande kontaktcenter undersöker den roll som artificiell intelligens spelar för att se till att framtidens representanter tar mer aktiv del i kundrelationen

MINNEAPOLIS, USA--(BUSINESS WIRE)--Calabrio, ett företag som arbetar med personaleffektivitet och -produktivitet, har publicerat sin årliga analys av kontaktcentermarknaden, The State of the Contact Center 2023: Activating the Agent of the Future. Rapporten sätter sökarljuset på den viktiga roll som hybrid- och distanspersonal på kontaktcenter spelar, de förväntade effekterna av artificiell intelligens och representanternas beredvillighet att fungera som varumärkesambassadörer i takt med att konsumenternas behov förändras.

Prognoser för hur AI förändrar arbetssituationen för kontaktcenterpersonal

Calabrio frågade ut 400 kontaktcenterchefer i tio länder inom fyra åldersgrupper och sex branscher. Debattens frågor går fortfarande höga, men det råder dock generell enighet om att AI inte kommer att fullt ut ersätta personalen. Faktum är att över två tredjedelar av dessa chefer istället förutser en ökning i personalstyrkan under de kommande tio åren och menar att AI:s största potential ligger i dess förmåga att underlätta jobbet för personalen och göra den mer produktiv.

Många chefer menade dock också att många medarbetare ännu inte är redo för fordringarna i en AI-driven framtid. Om kontaktcenter inte ger personalen den kompetens den behöver för att anpassa sig och utvecklas har de redan hamnat på efterkälken.

”Den roll som teknologi, inklusive AI, spelar står i begrepp att få än större betydelse för kontaktcenter och vi ser redan hur kunder anammar automatisering och AI-baserade analysverktyg för att effektivisera verksamheten”, säger Kevin Jones, President och Chief Executive Officer, Calabrio. ”Men när teknologin eliminerar en stor del av den mänskliga inblandningen i administrativa uppgifter blir personalen tvungen att anpassa sig, ta itu med komplicerade förfrågningar från kunder och istället bli sanna varumärkesapostlar.”

Konsten att utnyttja AI som katalysator för ökad personalproduktivitet

Kontaktcenterchefer menar att AI har potential att optimera verksamhetsprocesser, ge bättre överblick och leda till effektiviseringar. De rangordnade följande AI-funktioner som de mest slagkraftiga:

• Förbättring av personalens och chefernas produktivitet (25 %)
• Optimering av prognoser och schemaläggning (20 %)
• Mätning av och insikter om kontaktcentrets produktivitet (20 %)
• AI-drivna chattrobottjänster till kunderna (20 %)

Detta fokus på hur AI kan förbättra produktiviteten är grundläggande när kundupplevelseorganisationer söker nya vägar att förbättra produktiviteten i pandemins kölvatten. Endast 49 % av cheferna ansåg att distansarbetare motsvarar produktivitetsförväntningarna idag, vilket är en minskning med 24 % jämfört med 2020.

Förmåga till kritiska tänkande – den färdighet som efterfrågas mest, men också den som bristen är som störst på

Hela 97 % av konsumenterna anser att kontakten med kundtjänst har en direkt inverkan på varumärkeslojaliteten – en lojalitet som har ett direkt samband med intäkterna för varumärket. Med AI:s intåg har vikten av att tillhandahålla en slagkraftig, effektiv och personligt anpassad kundtjänstupplevelse aldrig varit lättare att åstadkomma.

I takt med att automatisering blir det nya normaltillståndet blir kontaktcenterchefer varse om att behovet av kritiskt tänkande (identifierat som den viktigaste faktorn) och en god förmåga att anpassa sig efter förändringar (näst viktigast) hos personalen kommer att öka i framtiden. Trots det är det just dessa som inte bara identifieras som de förmågor det oftast råder brist på, utan också de som påverkas mest när en medarbetare är stressad eller oengagerad. Chefer måste överbrygga detta gap genom riktade utbildnings- och kompetensutvecklingsprogram, vilket är ytterligare ett område där AI kan vara till hjälp.

Behåll varumärkesapostlar genom utbildning och kompetensutveckling

Utbildning och kompetensutveckling framstår som de viktigaste strategierna för att locka och behålla kompetent personal för en framgångsrik verksamhet, såväl nu (35 %) som i framtiden (30 %). Kontaktcentercheferna understryker behovet av vidareutveckling inom detta område, men rapporten visar att endast 45 % av dem anser att deras personal i dagsläget besitter all erforderlig kompetens. Denna avsevärda lucka visar hur brådskande det är att investera i omfattande utbildningskampanjer.

Undersökningen visar hur organisationer, i takt med att branschen förändras, behöver prioritera förverkligandet av AI:s potential samtidigt som man ser till att medarbetarna tar en mer aktiv roll i kundrelationen, snarare än att låta teknologin ersätta dem.

Rapporten ”The State of the Contact Center” är en global undersökning och du kan ta del av de regionala versionerna här:

Rapport för USA >
Rapport för Storbritannien, Australien och Nya Zeeland >
Rapport för Tyskland, Österrike och Schweiz >
Rapport för Norden >

Om Calabrio

Calabrio är en betrodd partner till ledande varumärken. Calabrio ONE är en programsvit för personaleffektivitet och -produktivitet och utgör den digitala grunden för mer kundtillvända kontaktcenter som ger större insikter i och berikar mänskliga interaktioner, vilket hjälper till att omvandla kontaktcenter till varumärkesapostlar. Med vår hjälp maximerar du personalens effektivitet och produktivitet för att överträffa kundernas förväntningar tack vare sammankopplade data, AI-baserade analysverktyg, automatiserad personalhantering och personligt anpassad coachning. Endast Calabrio ONE förenar personaloptimering och -engagemang med affärsunderrättelselösningar i en äkta fullständigt integrerad molnsvit som anpassas efter företagets specifika behov.

Detta meddelandes ursprungliga källspråkstext är den officiella versionen. Översättningar tillhandahålls endast som ett stöd och skall jämföras med källspråkstexten, vilken är den enda versionen av texten som har rättslig verkan.