NTT最新的報告顯示，投資員工體驗、雲端和人工智慧的是改善客戶體驗的重要因子

• 91%的企業同意更好的員工體驗將直接影響其淨利潤；92%的企業對客戶體驗也持有相同看法
• 56%的執行長強烈同意整合客戶體驗和員工體驗戰略，使它們對業務成長的影響最大化
• 95%的企業認為雲端科技的啟用對實現員工體驗和客戶體驗的目標至關重要
• 績優企業已經在使用人工智慧客戶體驗工具的可能性是表現不佳企業的兩倍

倫敦--(BUSINESS WIRE)--(美國商業資訊)-- (美國商業資訊)--全球領先的IT基礎設施和服務公司NTT Ltd.今天發布了《2023年全球客戶體驗報告》。該報告顯示，客戶體驗仍是公司高層的首要關注事項， 95%的企業目前都有一位執行高層負責這個業務領域。與此同時， 員工體驗的重要性也在增加，成為執行長的前三大關注事項之一。

報告指出，大多數執行長認為改善客戶體驗 (92%) 和員工體驗 (91%) 將直接影響公司的淨利潤。然而，這還有改進的空間，因為超過80%的企業認為客戶體驗和員工體驗是其公司目前的弱項，進而對業務產生負面影響。

數據顯示，表現最佳的企業處於先進數位化狀態的可能性幾乎是其他企業的兩倍。這些表現最佳的企業在其客戶體驗和員工體驗策略中明確採用了以雲端技術、人工智慧、自動化和機器學習為基礎的先進技術。

報告中的其他主要發現包括：

• 雲端科技位居重塑未來客戶體驗能力的解決方案之首，排在人工智慧（排名第二）和預測分析之前。
• 表現最佳的企業已將人工智慧列為優先考慮的項目，而對於其他企業，人工智慧仍是其三年計畫的一部分。
• 僅有60%的企業表示他們的客戶體驗策略與業務策略完全一致，而44%的企業則表示其員工體驗策略完全一致（相較之下，表現最佳企業的比例分別為74%和58%）。
• 在不久的將來，超過三分之二 (69%) 的客戶體驗互動仍需要某種形式的人工支援，再次強調了無論員工在哪裡工作，員工體驗在為員工提供適當的工具和知識方面都相當重要。
• 96%的企業同意（其中45%強烈同意），不斷演變的工作和員工參與模式正在推動新的技術需求。
• 比起表現不佳的企業，表現最佳的企業更有可能將其網絡安全團隊完全納入客戶體驗和員工體驗技術決策中，其比例接近三倍。

NTT Ltd.的托管網絡和合作服務執行副總裁Amit Dhingra表示：「過去幾年，我們注意到客戶體驗和員工體驗之間的聯繫越來越緊密，並需要透過技術來解決這些問題。我們的數據顯示，投資於改善客戶體驗和員工體驗技術的公司更有可能在財務績效以及客戶和員工滿意度方面保持領先。」

請至以下網站閱讀完整報告：https://services.global.ntt/campaigns/2023-global-customer-experience-report

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關於NTT Ltd.

作為市值300億美元的IT服務提供者NTT DATA的旗下組織，NTT Ltd.是首屈一指的IT基礎設施和服務企業，為65%的《財星》全球500大企業以及75%以上的《財星》全球100大企業提供服務。我們為企業從邊緣到雲端的網路生態系統奠定基礎，簡化其在多雲環境中工作負載的複雜性，並在其IT環境的邊緣進行創新，讓網路、雲端和應用程式在此進一步融合。我們提供量身打造的基礎設施，並確保我們所有安全、可擴充和可客製化的資料中心在設計和運行方面採用一致的最佳實務。在邁向「軟體定義未來」的過程中，我們利用平臺交付型基礎設施服務為企業提供支援，致力塑造互聯的未來。請瀏覽我們的網站：services.global.ntt

研究方法

《2023年全球客戶體驗報告》根據獨立來源的研究數據為基礎編撰。參與者透過隨機抽樣選擇，但前提是必須對其所屬企業的網絡需求有直接或間接的影響，或在相關方面擁有決策權力。受訪者的總人數為1,442人。

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