Selon J.D. Power, le marché de l’entretien des véhicules est en baisse, les effets de la pandémie ayant modifié le comportement des clients.

Les concessions Audi se classent en tête sur le plan de la satisfaction de leur clientèle pour la deuxième année consécutive

TORONTO--(BUSINESS WIRE)--Après plus d’un an de confinements et de perturbations du mode de vie liés à la pandémie, le changement des habitudes de conduite et de possession de véhicules au Canada a eu un effet important sur le secteur des services automobiles. Selon l’Étude à long terme (CSI-LT) de l’Indice 2021 du Service Client au Canada de J.D. Power,^SM publiée aujourd’hui, la taille totale du marché des services automobiles pour les 4 à 12 ans a chuté à 6,6 milliards de dollars en 2021, par rapport à 9,2 milliards de dollars en 2020.

Avec moins de kilomètres parcourus et un manque de disponibilité des services dans certains grands marchés, l’industrie a connu une baisse de près de 20 % sur 12 mois du nombre total d’occasions d'entretien, les établissements du marché des pièces de rechange s'appropriant 54 % des occasions d'entretien restantes, par rapport à 46 % pour les concessionnaires de véhicules neufs. En outre, les établissements du marché des pièces de rechange ont augmenté leur part des recettes globales du secteur, passant de 40 % en 2020 à 44 % en 2021, ce qui représente une variation de plus de 200 millions de dollars en part relative des recettes. Cela inverse une tendance pluriannuelle selon laquelle les concessionnaires de véhicules neufs prennent une part de plus en plus importante des recettes.

L’étude révèle également que si les concessionnaires ont enregistré plus de 3,5 millions de visites d'entretien sur 12 mois, le coût moyen par entretien chez ces concessionnaires a également diminué, passant de 375 $ l'an dernier à 332 $. Les recettes totales sont également en baisse sur le marché des pièces de rechange, les dépenses moyennes chez les garages indépendants passant de 241 $ en 2020 à 226 $. Au total, les recettes des concessionnaires ont baissé d'environ 1,83 milliard de dollars, tandis que celles des garages d’entretien indépendants ont diminué de 725 millions de dollars.

« Nous constatons l’effet de forces macroéconomiques plus importantes dans le secteur de l’automobile », a déclaré J.D. Ney, directeur des services automobiles chez J.D. Power Canada. « Outre la baisse des visites d’entretien et des recettes, il y a un point positif pour le secteur des services. Plusieurs propriétaires de véhicules ont choisi d’effectuer des réparations plus coûteuses sur leur véhicule actuel plutôt que de l’échanger contre un véhicule neuf ou d’absorber le coût supplémentaire d’un véhicule d’occasion, pour lequel nous avons vu les prix s'envoler récemment. »

Alors que le nombre de visites de clients et les dépenses par visite ont diminué sur douze mois, la satisfaction générale à l’égard des services d’entretien automobile demeure constante. La satisfaction générale combinée à l'égard des concessionnaires et des garages indépendants est de 791 (sur une échelle de 1 000 points), ce qui demeure inchangé par rapport à 2020. La satisfaction à l’égard des garages indépendants est en moyenne de 796, et celle à l’égard des concessionnaires, de 786.

Voici d’autres conclusions importantes de l’étude de 2021 :

• La conjoncture macroéconomique oblige certains propriétaires à effectuer des réparations plus importantes : En raison d’importantes contraintes d’inventaire sur le marché des véhicules neufs, J.D. Power a constaté une augmentation rapide et significative de la valeur des véhicules d’occasion. Les propriétaires seraient plus nombreux à opter pour des réparations plus coûteuses cette année, choisissant finalement de garder leur véhicule âgé de quatre à douze ans plus longtemps sur la route. Puisque le travail à domicile et d’autres facteurs liés à la pandémie ont eu un effet modérateur sur la moyenne de kilomètres parcourus en 2021, il semblerait que ce soit une décision très pragmatique de la part des propriétaires.
• Une communication efficace augmente la satisfaction : L’éternel conseil selon lequel une communication efficace est la clé d’une relation réussie s’applique également aux relations entre les établissements d’entretien automobile et les clients. Le suivi de l’effet de dizaines de facteurs de diagnostic ou d’indicateurs de rendement clé (IRC) sur plusieurs années d’étude révèle que des actions telles que le fait de tenir les clients informés de l’état de leur réparation sont devenues beaucoup plus efficaces au fil du temps. Cette année, l'IRC relatif à l'information des clients se classe au sixième rang des indicateurs les plus efficaces, alors qu’il se trouvait au dixième rang en 2019. En outre, l’utilisation de la méthode de communication préférée du client (c'est-à-dire le téléphone, la messagerie texte, le courriel, etc.) a bondi à la 11^e place cette année, comparativement à la 18^e place en 2019.

Classement de l’étude

Les concessions Audi se classent en tête sur le plan de la satisfaction client globale pour une deuxième année consécutive, avec un résultat de 825. Great Canadian Oil Change (823) se classe au deuxième rang, et les concessions Volkswagen (817), au troisième rang.

L’Étude à long terme (CSI-LT) de l’Index du Service Client au Canada mesure la satisfaction et la fidélité envisagée chez les propriétaires de véhicules de quatre à douze ans, et analyse l’expérience client à la fois lors des visites sous et hors garantie. La satisfaction globale est basée sur cinq facteurs (par ordre d’importance): démarrage du service (24 %); qualité du service (23 %); conseiller de service (20 %); centre de service (17 %); et prise en charge du véhicule (16 %). L’étude, réalisée entre avril et juin 2021, se base sur les réponses de 8 101 propriétaires.

Consultez le communiqué de presse en ligne à l’adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2021109.

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